售后服务经典语录.doc

售后效劳经典语录 篇一：客服的语录 一、 效劳用语标准 1、 根本效劳用语：请、您好、感激、对不起、再见 2、 效劳通用语： （1） 接听客户时：“您好！请讲”； （2） 用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”； （3） 依照不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； （4） 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”； （5） 征询候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； （6） 迎候语：“欢迎您再次致电******效劳热线”； （7） 歉意语：“打搅了、请原谅、请稍候、给您添烦恼了”； （8） 感激语：“感激您的提示、感激您的建议等”； （9） 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； （10） 询征询语：“请征询您还需要其他效劳吗？”； 3、 效劳禁用语： （1） 我就这态度，你要怎么样？ （2） 你征询我，我征询谁？ （3） 你有没有搞错？ （4） 你搞不清晰就不要搞了 （5） 用不起就不要用 （6） 刚刚不是说过了吧，如何还征询啊？ （7） 不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？ （8） 喂！喂！说话呀？ （9） 不明白（不清晰） （10） 不是我办的，我不清晰，你找***。

（11） 不是我办的，我也没有方法 （12） 听不到，大声一点 （13） 你快一点讲 （14） 如何这么啰嗦啊 （15） 不能给你发布确实是不能发布信息 （16） 你到底要不要发布信息啊，快说！ （17） 这不是我的错，根本就没这回事 （18） 找领导也没用 （19） 随意你到哪里去投诉，确实是打官司也能够，这是你的权利 （20） 其他效劳禁用语言 二、接听工作标准 1、礼貌的接听客户： 客户铃响二声之后三声之前必须应对 征询候语：“您好！特别欢乐为您效劳” 在向用户表达效劳意愿时：“请征询您需要什么效劳？” 2、礼貌的完毕通话： 用户征询完毕与用户辞别时：“感激您的来电！再见” 挂机：要等听到对方挂后方可悄悄挂机 3、礼貌的让客户等候： “我立即为您查询，请您稍等”接起后“感激您的耐心等待” 如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待依然我稍后回电给您 4、 当接起无声音或听不清用户说话时： 重复两次：“您好！特别欢乐为您效劳！” 再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨再见！” 5、当用户征询的征询题较为特别时： （1）当用户坚持本人的要求时 “我特别理解您如今的心情，您看如此好不好？……”（将话题引开。

（2）当用户要求提供某项效劳，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时 “为了我们更好地为您效劳，请您提供XX证件，防止别人可冒用您的名义要求效劳错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”） （3）当用户提出的征询题不在你的权限之内或者你不会答复时 “对不起！您所提出的这种情况我们如今临时无法答复您我已经将您的征询题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户征询题）待征询题有精确答案后，我会立即与您联络？” （4）当用户要求找上一级领导处理征询题时 尽量获得客户信任，建立非对立基调，能够给用户一些你职权范围内的承诺但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺 获得信任：“您好，您所提出的征询题正好由我负责 表示同情，建议非对立基调：“假如我碰上您的征询题有可能也会有同样的心情您能打给我们确实是对我们的信任 （5）当遇到与工作无关的时 “您所说的征询题，我已经记录下来了假如您要是没有其他事情的话您能够挂了 6、 用户向我们提出意见或建议时 “感激您给我们提出的珍贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门 7、 回复客户征询题时 “您好，这里是*****,请征询您是在*月*日查询过****吗？” “您在月日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描绘的这种征询题，一般是由以下缘故引起的：……” “假如您还有什么征询题欢迎再次致电*******。

“感激您的支持,欢迎再次使用***,再见！”篇二：售后效劳所表达的内涵 一个人的效劳往往代表的是个人的品行素养 效劳者所呈现出来的外在属性，需要其心灵内在修养的精神去支撑，而这些内在的东西往往就应该是效劳者所应该具备的品行素养，他们往往包括以下几个方面： 1．不要轻许诺，注重本人的承诺 在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳定地持续下去的一个重要要素，在商场更是如此效劳代表在与客户交往过程中，必须说到做到 2．海纳百川，有容乃大，心胸开阔 在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，由于他特别生气要学会换位地考虑，假如你是他的话，可能你也会特别焦急，假如经常能如此想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是特别有协助的 3．诚信，立身之本，谦虚，为人之道 效劳代表在面对客户时能老实、不断地使用效劳用语等方法来表达他的谦虚、老实假如效劳代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了决心，下次就不会再来购置你的产品，同时也会妨碍特别多其他潜在的客户使客户放弃购置本产品的打算，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的妨碍。

4．换位考虑，己所不欲，勿施于人 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来考虑征询题，能够真正理解别人的办法假如效劳代表能有同理心，经常站在客户的角度上想征询题，不仅能给客户提供优质的效劳，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的效劳 5．积极乐观，热情对待 谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来欢乐假如效劳代表本身确实是一个欢乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的效劳是一种享受6．效劳导向，顾客确实是上帝 效劳导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供协助的意愿假如一个做效劳工作的人，没有效劳导向或效劳导向不够强，而选择了这个职业，他就会特别痛苦，由于他从来就没有想过也不愿意去协助别人，因而他每一次为客户提供效劳时，他都会觉得特别的难受假如他本人确实是一个有着特别强效劳导向的人，他会发觉效劳是一件特别欢乐的事情，由于他每次都能通过协助别人而深切地感遭到一种欢乐 【案例】 在日本，通常在招聘效劳代表时，应聘者常常在通过特别多关考试以后，他还要通过最后一关最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话特别短，也确实是一两句话，然后这名主管立即就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边略微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。

离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个征询题，而这些征询题的原那么是令他必定不明白如何答复的，例如说会征询财务室在几楼，或者征询洗手间在哪里，应聘者是确信不明白的，而这时候要看这名应聘者的答复是什么，而他的答复事实上确实是面试的一个重要环节一般有三种答复：①“不明白”，如此应聘者就被直截了当淘汰；②“呦，对不起，我不明白，我是来面试的”，如此答复的人就会被留下，就算合格了；③“对不起，我不明白，我是来面试的，要不我去帮你征询征询吧”，他可能会站起来到其它办公室去征询其他的人，然后告诉这个人，如此答复的人被认为是有特别强效劳导向的人，这种人会被安排在那种效劳最艰巨的岗位去应对一些投诉 像第三种答复的人，往往是效劳导向特别强的人，通常确实是做效劳代表的最正确人选效劳导向对一名效劳代表来讲是特别重要的，只有内心真正存在这种办法的人，才会主动地想起去为别人提供效劳，才有可能更好地为你的客户提供最优质的效劳有的人效劳导向特别强，而效劳认识却比拟差，那么效劳导向是不是天生的呢？答案是否认的，它是后天环境培养出来的。

【案例】 假如你忽然发病而晕倒在大街上，有两种情况：一种情况是你四周有一个人，另一种情况是你四周有5个人，你获救的可能性在哪种情况下更大？在四周有一个人的获救的可能性是最大的为什么在四周有一个人时获救的可能性会大？而5个人时却反而会少呢？有人说假如四周有5个人时，大家都觉得说你是不是要去帮他，我觉得我不重要；但当只有一个人时就不同了，他就觉得这是他的责无旁贷的责任，由于如今除他之外再也没有人能够协助他，只有他能去协助，而在这时候一个人有协助别人的这种欲望就能被充分激发出来，由于那是一种责任感因而效劳导向是能够通过某些途径激发出来的 在效劳工作中，怎么样才能把效劳导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户就变的特别重要了假如一个人，没有一种乐于协助别人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚老实、同理心和积极热情了特别多企业效劳质量差确实是由于他们请不到优秀的效劳代表因而在效劳代表的品行素养中，效劳导向的素养是最为重要的 【自检】 作为一名效劳代表，所以想成为一名优秀的效劳代表，那么就从如今开场，针对下表所效劳者的职业化塑造 一名效劳代表的外表形象对他工作的开展是特别有妨碍的一名优秀的效劳代表的外表形象应该是如何样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些效劳技巧？他应从哪些方面去塑造效劳代表的职业化形象呢？ 1．标准的职业形象 客户在接受效劳代表的效劳时，他通常是通过这位效劳代表的外表形象来进展推断的，也确实是，他会通过一个人的外表来推断给他提供效劳的人员是否是职业的。

假如效劳代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使效劳工作顺利地开展下去 【案例】 有一句话，叫做你能够从厨师工作服的雪白程度，看出一家酒店的星级标准在五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级酒店厨师的衣服就会略微有一点点颜色，三星级酒店厨师的衣服就开场发灰，两星级酒店厨师的衣服就发黑，没星级的酒店厨师的衣服那就有可能根本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了 在柯达的专洗店里，员工会穿着标准统一的、黄颜色的制服 在北京的一些店和大型的连锁店里，都配有统一的工作服，甚至他们对员工头发的长短、颜色都有一定的规定 ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必需要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必需要有鞋带如此给别人的感受是一种特别沉稳、干练、传统的感受 企业如此做的最终目的，确实是要使客户觉得为他提供效劳的人员是特别职业化的，是值得信任的，提供的效劳是与别的店里根本不一样 可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来特别好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的效劳中尤为重要。

2．标准的效劳用语 效劳用语确实是那种能让客户感遭到你是一名优秀效劳代表的语言，当你跟客户说如此一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供效劳的效劳用语应是特别专业的语言，而不是一些根本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，感激”等 【案例】 当你进餐厅时，有效劳员过来给你倒杯茶水，可能有如此几种情况：①是一句话也不说，直截了当给你。