浅谈加强12313烟草专卖品市场监管平台建设d.doc

完善机制、规范管理、彰显服务、提升效能浅谈加强12313烟草专卖品市场监管平台建设摘要：12313烟草专卖品市场监管平台自开通以来，在涉烟的举报、 申诉等信息处理上发挥着越来越重要的作用，随着市场新形势的不断 变迁，我们认识到当前愈加复杂的卷烟打假破网态势正敦促着12313 烟草专卖品市场监管平台不断加强自身建设，来适应新形势下烟草专 卖品市场监管的持续发展本文围绕12313烟草专卖品市场监管平台 建设工作，从某分局运行“12313”的情况出发，分析了当前烟草专 卖品市场举报的现状，从渠道畅通、系统完善等多方面查找当前12313 烟草专卖品市场监管平台建设存在的不足，提出了针对解决这些欠缺 的对策，以期增强12313烟草专卖品市场监管平台作用，为平台建设 工作提供些许建议自2009年11月23日起在**市正式开通全国统一烟草专卖品市 场监管举报“12313”以来，12313烟草专卖品市场监管平台坚 持以“科学发展观”为引领，以规范卷烟市场秩序，促进社会和谐为 己任，以“国家利益至上、消费者利益至上”为宗旨，在涉烟的举报、 申诉等信息处理上不断发挥着越来越重要的作用经过2年多的运行，我们认识到当前愈加复杂的卷烟打假破网态 势正敦促着12313烟草专卖品市场监管平台不断加强自身建设，来适 应新形势下烟草专卖品市场监管的持续发展。

我将以某分局为例，在 分析某分局运用12313烟草专卖品市场监管平台受理的涉烟举报咨 询情况的基础上，查找12313烟草专卖品市场监管平台存在的问题， 由此提出加强12313烟草专卖品市场监管平台的对策，以期增强 12313烟草专卖品市场监管平台作用一、某分局12313烟草专卖品市场监管平台受理基本情况（-）由图一可见：某分局冃前平均每周“22313”接听数量为15个，主要包括假烟举报、烟草专卖零售许可证办理咨询、卷烟鉴 定咨询等内容，其中假烟举报数量为12个，占到周接听数量的80%图一：某分局"12313〃周接听基本数据统计图某分局T231F周接听基本数摒统计图鋼鉴定咨询（二） 市图二可见：某分局对于烟草专卖零售 许可证办理或卷烟鉴定咨询，叩时就能答复；假 烟举报从受理举报申诉到核实处理反馈举报申诉 人则平均需要1个工作日的流程时间图二：某分局”12313〃监管平台工作流程图（三） 从12313烟草专卖品市场监管平台系统 中分局无法获取登记处理的举报申诉涉及的地 域、持证户信息等统计数据二、目前12313烟草专卖品市场监管平台存 在的问题以某分局运用12313烟草专卖品市场监管平 台受理涉烟举报申诉现状情况为切入点进行分 析，目前12313烟草专卖品市场监管平台存在以下问题:（一）快速反应能力有待增强各分局所辖区下辖平均有7个街道，稽查支队一般分为2・3个中 队，每日各中队根据制订的日检查计划安排检查路线对经营户检查 （如表一所示）。

因地域跨度、队员数量及时间限制，尤法满足消费 者举报申诉的要求立刻到场给予处理，难以实现举报申诉早到场、早处置、早反馈表一：某分局稽查支队周检查计划表星期时间人员及街道分配一中队街道二中队街道8： 30-10： 3013： 30-15： 30队长：XX 队员：XXXXXXXXA队长：XX 队员：XXXXXXXXG二BF三CE四DA五EB（二）信息平台系统有待完善12313烟草专卖品市场监管平台应当包括以下两方面的功能：一 是直接面向消费者的服务功能，包括：消费者投诉举报服务、消费者 咨询服务、投诉举报结果反馈服务二是面向平台本身的数据统 计分析功能，包括：举报申诉数据收集与分析、业务统计分析、跨平 台数据查询等由表二可见：目前“ 12313”烟草专卖品市场监管 平台缺少数据统计分析这一功能表二：12313烟草专卖品市场监管平台系统功能情况表1231堀草专卖品市场监皆平台羽统功能情况表人巧"烟草寿卖品市场监管平台 服务功維 数播魏计分忻功能消费音涉烟投诉举报1 消SS翻 mims反馈 J|_ 跨平■S信息分析（三）受理渠道有待扩充当前在“12313” 口常运行中，一方面：一部分的消费者投诉举报信息缺乏完整性，最大的问题是不能提供具体的店名、地址，造成稽查队员对于目标定位模糊，及时处置带来了难度。

另一方面：节假 日“12313”监管平台采用语音答录机记录消费者举报投诉，待工作 日再由人工进行处理，造成了节假日对卷烟市场监管的盲点，使不法 分子有了可乘之机这些问题本质在于12313投诉渠道.模式的单一三、加强12313烟草专卖品市场监管平台建设工作的对策及建议 针对12313烟草专卖品市场监管平台的现状及存在的问题，我认为加强该平台建设工作的总体构想是:在确立12313烟草专卖品市场 监管平台定位的基础上，以信息化为支撑,理顺工作关系，规范工作流 程，当前要着重完善以下五大工作机制一）落实“相对集中受理、分工协作办理”工作机制“相对集中受理”就是要明确市局“12313”指挥中心为一级受理单位，分局“12313”中心为二级受理单位，负责全平台的投诉举报 受理工作市局“12313”指挥中心要建立举报申诉咨询信息分类分 检制度，按性质、种类、轻重缓急实行排查，对涉及无证运输、真烟外 流等重大案件线索，要实行快速分流办理,把不良影响降到最低程度分局“12313”中心要按照举报申诉咨询的不同内容，及时转交专卖监督管理科、内部专卖管理监督科、稽查支队进行处理，调查后 针对不同情况确定不同的答复主体，对反映失实的问题，在查证后耐 心做好解释工作，消除举报人的疑虑。

分工协作办理”就是在明确烟草专卖局打私打假的龙头作用下, 健全与其他相关部门的协作机制1・完善与司法、行政机关的联动机制一是在现有打私打假协作 工作机制上，制定《12313烟草专卖品市场监管联动工作制度》，进一 步明确司法机关和其他行政机关处理消费者中诉的职责，提升部门间 的打私打假合力当前，尤其需要明确无烟草专卖零售许可证经营烟 草专卖品业务、真假卷烟调包等可能涉及司法、行政机关职能交叉的 消费者申诉的办理，避免相互推诿二是要建立司法、行政机关间的 信息共享机制，通过以12313烟草专卖品市场监管服务平台为枢纽, 逐步建立起与司法、行政机关间的申诉举报信息平台，实现信息交换 和共享，增强联动效应2.建立与消费者权益保护委员会密切配合的消费纠纷调解机制利用消保委组建时间长、群众基础好、运作机制较为灵活等特点，进 一步加强“12313”与消保委在处理消费者申诉上的配合一是在消 费纠纷调解上，理清烟草专卖局主司卷烟打假打私工作，消保委主司 消费者与经营业主调解工作的关系，找出结合点和共同点，建立相互 密切合作的消费纠纷处理调解机制，减少消费者的多头申诉和重复上 访二是在案件移交和转接上，明确消保委在处理消费者投诉过程中, 发现经营者违反烟草法律法规的行为要移交给烟草专卖局查处。

二）建立“即时受理、快速处理、迅速反馈”工作机制市局“12313”指挥中心对举报申诉信息实行集中管理，负责对 案件线索进行登记、转办、跟踪、反馈、汇总对紧急重大或需现场 处理的信息线索，市局“12313”指挥中心有权直接指定离案发地就 近的分局快速处理，接到指定的分局应无条件服从，并落实权限责任 同时市局“12313”指挥中心有权对信息线索的处理进行跟踪，及时 掌握处理情况，有权实行监督和提出指导性意见，对未按时处理或未 及时将处理结果反馈的分局有权要求其及时处理并反馈，对不按要求 处理的，有权进行督办同吋，为了达到“迅速反应、快速处置”效果，通过对进行市场 检查执法车辆植入GPS定位技术，搭建起一个由控制中心系统、无线 通信平台（GSM）、全球卫星定位系统（GPS）、车载设备四部分组成的 12313烟草专卖品市场监管平台GPS模块（见图三示意图）借助于 “电子地图”网格化平台（GIS）, 一旦“12313”接到投诉举报，马 上通过电了地图，不仅查找到涉嫌违法经营户的位置，而且更能迅速 定位联系离事发地点最近的市场检查执法车辆，在最短时间内赶往现 场进行处理图三：12313烟草专卖品市场监管平台GPS模块示意图GFRS丰台/GPRS冈3纟各（三）完善“不间断、多渠道、全方位受理”工作机制冃前12313烟草专卖品市场监管平台接听时间为工作日的 8： 30-16： 30,其余吋间则为语音答录机受理，无法满足消费者在晚 间以及节假日举报申诉的需求。

根据心理学相关理论，呼叫人的满意 度首先体现在呼叫吋能得到被呼叫人的响应和提供相应呼叫服务，如 果岀现线路无人接听，呼叫难以响应,呼叫人就会不满意因此首先可尝试增加短信受理的渠道，不妨借鉴中国移动 10086的短信服务平台以及各电视节冃的短信互动模式，例如：某消 费者举报某家经营户售假行为该消费者就可以通过短信，发送 “辖区名+店名+地址+基本情况”至市局“12313”短信平台登记，再 由市局短信平台将该短信信息转至各归口分局“12313”指挥中心进行处理通过增加短信举报投诉功能，不但丰富了投诉举报模式，弥 补了 “12313”在8小时外的受理盲点，也切实保证重大举报投诉信 息不遗漏，还能分流部分简单的消费者诉求来电，减轻“ 12313”接 线人员工作负担，同时也有利于消费者对于经营户违法行为，即时发 现即时举报，一方面做到了举报信息准确率提升，另一方面真正做到 T 12313烟草专卖品市场监管平台多渠道、全方位受理四）健全“信息整合、分析、共享”工作机制信息化建设是加强12313烟草专卖品市场监管平台建设的基础 和重要组成部分，在现有信息化的基础上，要按“统一标准、整合资源、 扩大功能、数据分析、信息共享”的思路加强信息化建设。

首先要把局内各业务信息系统整合，建立以“12313”平台为基础, 集消费者咨询举报申诉、内部监管预警、行政处罚、行政许可、市场 监管专项信息系统组成的12313烟草专卖品市场监管平台，实现业务 信息互联互通其次信息需要经过分析、统计、处理才有使用价值，要完善信息的二次开发利用，强化信息的服务职能，为实现经营户分类监管提供 数据支撑如表三所示：即通过对"12313”平台受理的举报投诉信 息进行汇总，根据对被举报投诉经营户的实地调查核实情况，对经营 户实行分类监管，将其分为重点监控户、一般监控户、诚信户对确 有违法情形且数量较大态度恶劣的违规零售户实行“零距离”贴身监 管，例行检查、定期检查、联合执法一个都不能少；对有历史投诉记 录但频次较低或未发现异常的经营户设为一般监控户实行“近距离” 监管，定期上门检查；对社区示范点区域零售户、诚信户等口碑好信 誉度高的守法经营户，实行“远距离”监管，平时不轻易打扰通过建 立对信息的分析,汇总、排查制度，可针对苗头性、倾向性、典型性的 问题及时发现及时解决,为领导决策提供依据，为监管提供服务，推进 监管关口前移表三：〃 1231V 平台被举报投诉经营户分类情况表序号时间调烟草专卖品未在当 草专卖雌货ITjI1 11I1111（五）创新“直接评价，考核并重”的工作机制当前无论是平台，还是短信平台，乃至网络平台，在提供 一项服务之后不约而同。