职业经理人的职业形象与商务礼仪.ppt

前 言如果你是职业经理人，你的外表就是公司 最好不过的说明书了企业文化就是老总文 化！”如果你看起来不象一个企业老总，就不 要困惑你的公司为什么不能够出类拔萃，就 不要责备顾客不信任你们的产品你的外表 在告诉别人：“我的公司不寻求卓越，我不追 求品位，就象我们不在乎自己的形象一样 第一讲 什么是商务礼仪？1．什么是商务礼仪？ 2．商务礼仪的重要性A. 提高个人素质商务人员的工作能力包括什么？ B. 塑造企业形象C. 方便人们的交往人们在商务 交往活动中 应共同遵守 的行为规范 和准则业务能力+交际能力商务礼仪的内容n商务人员的职业形象n会面礼仪称呼礼仪\介绍礼仪\使用名片礼仪\ 握手礼仪n接待礼仪n拜访礼仪n礼仪n位次排列礼仪n餐饮礼仪n商务礼仪的适用范围第二讲 商务人员的职业形象A.仪容男士仪容 头发:\ 脸部\ 身体 女士仪容 头发\面部 \ 手部\ 身体化妆规范化妆三要素A.自然 B.美化 C.避人商务交往中的着装礼仪A．着装基本规范符 合 身 份扬 长 避 短遵 守 惯 例区 分 场 合A. 公务 B.社交 C.休闲B. 职场着装六不准 1）过分杂乱 2) 过分鲜艳 3）过分暴露 4）过分透视 5）过分短小 6）过分紧身A. 三色原则 B. 三一定律C. 三大禁忌男士篇男士西装三要素女士篇A.商务交往中女士着装五不准黑色皮裙 不能出现 三节腿现象 正式、高级 场合不光腿 袜子不 能残破 鞋袜 不配套 B.首饰的配戴职场配戴首饰四原则A.以少为佳 B.搭配原则 C.质色原则 D.习俗原则职场配戴首饰四不准A. 珠宝首饰B. 展示性别魅力C. 十字型首饰D. 耳环n区分场合（TOP原则）公务场合社交场合 休闲场合着装TOP原则着装TOP原则着装TOP原则着装TOP原则职业便装 着装TOP原则着装TOP原则职业经理人的穿衣之忌n买廉价衣服,穿破旧过时的衣服n看起来就很懒散\不修边幅n穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰n不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气n突出你的劣势,而不是优势n穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋n当你需要穿着雅致\精细时,却穿着随便\休闲n做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,建议n在出席商业会议\媒体采访\与商家签合同\首次与 客户见面时,无论是周五\周六\周日,请一定要穿西 装,打领带.n即使不穿西服,也不要穿牛仔裤\园领汗衫.n不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样.n不要追随娱乐界明星的穿着.n选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时 髦只能反映在你的休闲装中.对女职业经理人着装的建议n请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不 要穿着它们走进办公室：a、 领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光；b、 裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双 腿并拢。

请把你的超短裙留在八小时以外；c、 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服；d、 西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案；e、 任何带有品牌印记的服装；f、 衣服领子上过多的花边 、装饰物；g、 尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装时装秀基本姿态：n慢而文雅n坐椅面的2/3，（如坐沙发则应坐在沙发前端） 身体略前倾n上身与站姿要求一致n女性须并膝n两腿可交叠但应向内收n手放腿上、扶手或台面上，但不可支肘或抱胸 n起立前应先收脚坐姿：高雅仪态的展示深坐深坐 —— 松 懈 轻 闲中坐中坐 —— 沉 稳 严 谨浅坐浅坐 —— 谦 虚 恭 敬坐 姿 双脚斜放双腿交叠标准坐姿手势——增强你的感染力n指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接 引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇 指向内微曲，指示方向任何时候都不得用一根手指 指人指物n招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动不可向上级、长辈招手n递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝向对方n让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到跟前时或目光接触时主动微笑招呼.手势所表达的意思n手心向下: 表示抑制\制止\贬低\轻视或否定等;n手心向上: 表示期待\坦城\善意或积极等;n抬 手: 表示请对方注意\要发言等;n推 手: 表示对抗\抗拒\观点对立等;n伸 手: 表示想要什么东西;n摆 手: 表示不同意\不欢迎等；n两手分开: 表示分离\失散或消极等;n竖 拇 指 : 表示称赞\夸耀等;n伸 小 指 : 表示轻蔑\看不起等;n双手挥动: 表示呼吁\召唤\感情激昂等 l 身躯歪斜 脚位不正 l 弯腰驼背 手位不当 l 趴伏倚靠 半坐半立 l 双腿大叉 浑身乱动 不良姿势n忌杂乱n忌泛滥n忌卑俗运用身体语言”三忌”n瘙痒或抓痒n猛撕或玩弄头发n当众梳头n手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲n脚不停地抖动n当众化妆或涂指甲油n舌头在嘴里乱动n坐立不安n打哈欠照照镜子 --- 你有这些习惯动作吗语言私人问题七不问1、收入 2、年龄 3、婚姻 4、健康 5、经历 6、住处 7、价值n“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

如何运 用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“ 请”字放前头（放在请求别人做事的话之前 ），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在 别人帮助我们之后），“再见”送客走仪态常用礼貌用语七字诀 n 与人相见说“____” 问人姓氏说“____” 问人住址说“____”n 仰慕已久说“____” 长期未见说“____” 求人帮忙说“____”n 向人询问说“____” 请人协助说“____” 请人解答说“_____”n 求人办事说“____” 麻烦别人说“____” 求人方便说“____”n 请改文章说“____” 接受好意说“____” 求人指点说“____”n 得人帮助说“____” 祝人健康说“____” 向人祝贺说“_____”n 老人年龄说“____” 身体不适说“____” 看望别人说“_____”n 请人接受说“____” 送人照片说“____” 欢迎购买说“_____”n 希望照顾说“____” 赞人见解说“____” 归还物品说“_____”n 请人赴约说“____” 对方来信说“____” 自己住家说“_____”n 需要考虑说“____” 无法满足说“____” 请人谅解说“_____”n 言行不妥“______” 慰问他人说“____” 迎接客人说“_____”n 宾客来到说“____” 等候别人说“____” 没能迎接说“_____”n 客人入座说“____” 陪伴朋友说“____” 临分别时说“_____”n 中途先走说“____” 请人勿送说“____” 送人远行说“——---”常用礼貌用语七字诀 n 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”n 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”n 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”n 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”n 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”n 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”n 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”n 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”n 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”n 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”n 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”n 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”n 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”n 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”n 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安语言艺术的基本原则n言之有礼n言之有意n言之有利n言之有技语言艺术的具体运用n接近的语言艺术n赞扬的语言艺术n劝说的语言艺术n拒绝的语言艺术n道歉的语言艺术接近的语言艺术n介绍得体n称谓规范n善于提问n熟记人名赞扬的语言艺术n赞扬要有针对性,指向性n态度真诚,感情真挚n时机恰当,分寸适中n方式方法多种多样劝说的语言艺术n常言道:话有三说,巧说为妙n以退为进n理解对方n旁敲侧击n循循善诱拒绝的语言艺术n选择好场合和环境n先肯定对方的优势n要善于给对方“台阶”n巧妙运用否定词道歉的语言艺术n道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子n语言真诚,恳切,不虚伪,不做作n适当夸大自己的不足,赞美对方的长处n表情--微 笑恰当的微笑：＊ 表现谦恭＊ 表现友好＊ 表现真诚＊ 表现适时• 面部肌肉放松• 嘴角微微上翘• 不要发出声音• 不要露牙龈微笑的特点训练方法n对照镜子，先找出自己最自然、甜美的笑容，然 后保持住（刚开始时可用两手辅助） ，每天坚持 训练10分钟，逐渐形成习惯性的动作，就如条件 反射一般。

n新员工可在每天培训前专门安排10分钟时间，在 培训师指导下统一练习n在职员工训练时机：n班前会统一训练n工作现场机会教育n个人业余时间n怎样防止别人偷走你的微笑？A、阿Q精神B、设身处地C、自我激励D、感恩心态讨论：怎样让他人第一眼就喜欢你？--- 得体的个人仪容仪表--- 阳光心态--- 亲切诚恳的招呼语建议n象领袖那样穿着,建立精致的衣柜,只穿高质 量和给你增加权威感的服装.n象领袖那样举止,改变你的身体语言,包括走 路\坐立的姿势.n象领袖那样讲话,默记”我是个领导,我是个 成功者”,说话办事要象个领导者.n象领袖那样处世,学会让别人喜欢你\尊敬你\ 拥护你.第三讲 商务交往中的会面礼仪1．称呼礼仪 2．介绍的顺序自我介绍介 绍 他 人 谁作 介绍 介绍的 先后顺序 A. 专职接待人员 B. 双方的熟人C. 贵宾的介绍 （由我方最高职务者）A. 先下级 --- 后上级 B. 先晚辈 --- 后长辈 C. 先男士 --- 后女士 D. 先主人 --- 后客人（ 客人有优先了解权）尊者 居后 介绍集体3．名片的使用名片使用三不准a. 不得随意涂改名片; b. 一般不提供两个以 上的头衔; c. 一般不提供私人联 络方式。

4. 握手礼仪A.伸手的顺序 尊者居前用左手；与异性用双手； 握手时戴墨镜、帽子和 手套B. 行握手礼的禁忌 5. 接待礼仪A．接待三声B．礼貌待客C．热情三到来有迎声，问有答声，去有送声 您好、请、 谢谢、 对不起、 再见 .眼、口、意看的技巧1．不熟悉： 大三角 （以肩为底线）2．较熟悉： 小三角 （面部）3．很熟悉： 倒三角 （眉毛至鼻尖)接待礼仪n使用语言: 您好! 早上好! 欢迎光临!n引 路: ⑴应走在客人左前方的2、3步处的左侧，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手 势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 接待礼仪n送茶水n使用语言n “请”n “请慢用”等n处理方式n 保持茶具清洁n 摆放时要轻接待礼仪n送客n使用语言n “欢迎下次再来”n “再见”或“再会”n “非常感谢”等n处理方式n 表达出对客人。