支付宝20期云答案90分版本.doc

一、单选题（共15题，每题2分，共30分） 1、未激活支付宝账户找回登录密码的方式A、告知重置支付密码的链接B、补全信息C、告知修改登录密码的链接D、告知重置登录密码的链接 2、客户咨询交易状态,查到后后台可以直接截图给客户看吗A、无所谓B、可以C、不可以,违反工作制度D、客户要就可以截图 3、目前支付宝不支持的安全产品是以下哪一项A、宝令B、数字证书C、工行 U 盾D、收费短信校验服务 4、客户提问后,云小二需在多长内回应客户A、3分钟B、2分钟C、4分钟D、1分钟 5、云客服工作平台网址A、B、C、D、 6、设置手势密码时需要大于几位A、3位B、5位C、4位 7、触犯“云服务底线、规范标准”中的服务底线会受到什么处分？A、停班二个月B、清退C、停班一个月D、警告 8、现在是晚上19点,有客户表示想要加急受理单,点击加急后,该任务会在什么时候处理A、48小时内B、23点C、第2天13点之前 9、关于转接的流程,以下做法正确的是A、转接前需要经会员同意后操作B、遇到自己不能受理的直接就可以转接C、转接前跟会员说一下会作转接,不需要等会员说是否可以 10、一个号码可以在多少个支付宝账户作为登录名A、不限制B、六个C、一个 11、受理单查询中,下列哪种情况代表会员还未验证的：A、回访B、取消C、完成D、等待确认 12、以下关闭对话的流程正确的是A、会员进来一直没有说话,3分钟后我们可以关闭。

B、解决了会员的问题后我们发了结束承接语,需要在会员3分钟没有回应后再关闭C、会员一直问问题,甚至有一些非支付宝业务的问题,我们可以直接关闭对话D、客户明确表示问题解决了,且没有其他问题需要咨询,可以主动关闭 13、未激活账户登录密码输错几次会被锁定A、3次B、不限制C、5次 14、同寝室室友有事无法请假,我如果替他上班有什么后果呢A、工作账号外借,两人皆清退B、室友被清退C、没关系的D、我被清退 15、以下哪些类型的交易属于担保交易A、外部商家即时到账交易B、淘宝交易C、支付宝“我要付款” 二、多选题（共10题，每题4分，共40分） 1、关于日常工作中遇到问题的,以下做法正确的是A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188B、会员要投诉但不愿意转接,我们可以记录会员信息反馈给答疑同学C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线 2、关于绑定、取消绑定规则正确的是：A、所有余额宝用户和已开通信用支付的账户及有绑定快捷、卡通的账户,会员前台无法解 绑,可通过人工受理单解绑B、不支持绑定海外国家或地区C、同一个号码最多绑定在6个账户上（不区分是否全局账户）D、证书用户,在证书未安装情况下,不可以自助解绑 3、开通短信校验服务后,使用哪些支付方式需要接收验证码A、网银B、快捷支付（含卡通）C、支付宝账户余额D、余额宝 4、目前支付宝支持的安全产品有A、工行 U 盾B、支付盾C、数字证书D、宝令（版） 5、我们所说有服务底线包括但限于以下哪几种A、报复客户B、顶撞客户C、拒绝服务D、消极服务 6、关于密码输错后锁定的描述,以下正确的选项为A、来访为未激活账户：登录密码输错3次即为密码被锁定,支付密码输入3次即为密码被锁 定B、来访为激活账户：登录密码输错3次即为密码被锁定,支付密码输入3次即为密码被锁定C、来访为未激活账户：登录密码输错5次即为密码被锁定,支付密码输入5次即为密码被锁 定D、来访是激活账户：登录密码输错5次即为密码被锁定,支付密码输入3次即为密码被锁定 7、以下哪几种情况是禁止出现的A、转接掉自己无法受理的问题B、顶撞客户C、反问、质问会员D、索要会员的支付宝账户 8、关于密码输错后解锁的时间,以下描述正确的是：A、24小时后B、重置密码成功后即可使用C、3小时后D、48小时后 9、以下表示账户状态正确的是A、当账户显示既有（已激活） 、又显示邮箱（未激活）,表示客户既可以用登录, 也可以用邮箱登录。

B、支付宝账户后显示激活,就代表账户已经激活了C、当账户显示既有（已激活） 、又显示邮箱（未激活）,表示客户既可以用登录, 但不可以用邮箱登录D、密码状态为有登录密码、有支付密码这样的账户就是激活账户 10、以下表述正确的是A、宝令只能是大陆用户申请使用B、收费短信校验服务每月收费0.6元C、邮箱登录名可以直接进行取消D、数字证书有效期是2年 三、判断题（共15题，每题2分，共30分） 1、一个账户只能存在一个进行中的受理单,不允许重复创建若要重新创建需要取消之前 的受理单是否 2、宝令（版）和数字证书能同时使用是否 3、会员忘记支付宝账户名和密码,只记得号,告知会员用号码作为登录名找回密码 即可是否 4、王先生的邮箱已经注册了支付宝,但是账户没有激活,所以还可以重新用这个邮箱去注册 账户是否 5、安全保护问题输错5次后,3小时后会自动清空,可以重新输入是否 6、当客户要求客服等待时,必须提醒客户系统有“5分钟超时退出”的规则是否 7、拨打95188是免费的是否 8、支持支付宝钱包上注册支付宝账户是否 9、针对以”无线访客“身份进入用户,遇到需要查询信息时,可以推送登录框让会员先登录 后再查询是否 10、大陆、港澳用户无备份数字证书入口。

是否 11、客户要求投诉上一个云小二,正确流程为转接是否 12、加急受理单处理时间是4个小时是否 13、支付宝账户只能绑定大陆是否 14、给会员发送人工重置支付密码的邮件后,会员表示邮件收不到,可以引导会员去帮助中 心自助取消受理单后重新发送是否 15、会员表示自己的余额支付功能关闭了,需要转接组处理是否。