顾客满意度管理手册资料（最全面）.pdf

精品文档 目 录 前 言 1-4 目 的 1. 5 适用范畴 2. 5 名词说明 3. 5 作业流程 4. 6 作业内容 5. 7-27 附 件 6. 28-31 精品文档 第 1 页，共 34 页 精品文档 前 言 本手册主要介绍了业之峰公司顾客中意度治理运作的时务； 为使 加盟商对顾客中意度治理运作方面的工作具有更直接的明白， 特供应 顾客中意度相关的治理表格，以供实际应用； 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商供应较为全面的参考 以及理论上的依据； 本手册仅供参考， 不包含可能被忽视的差异与不足， 在今后实际 运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容； 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商供应的“特许经营配 套”的其中一项，“特许经营配套”的具体内容已在特许经营合同的 “附件三”中有具体规定； 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编， 传递，转录本手册， 具体使用方法请详见手册“第一章 - 手册属性”； 精品文档 第 2 页，共 34 页 精品文档 第一章 手册属性 1. 手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的 “业务结合体”；这是一种 长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得胜利；因 此，加盟商和特许人第一应确立一个共同目标，在进展业务过程 中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出奉献； 只有这样，“业之峰” 特许经营体系才能增强实力 , 提高盈利 , 从而 取得长远胜利； 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系 内的每一位成员都必需遵守“业之峰”所规定的营业程序，经营 手法及市场策略；完全明白特许人的远景与目标，同心协力，朝 共同的利益努力； 作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不简单，在运营的 过程中，此“手册”与加盟商手册是特别宝贵的指导手册；它包 含很多有关业之峰总部的总体思想与治理方法，以及如何切实有 效的进行相互间的协作的重要资料；假如正确运用，将有助于展 开全面治理工作，使日常业务能够顺当，畅快的进行，确保业务 运作有效，职业道德及专业水准得以保持； 2. 手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的一种，受学问产权法爱护， 特许经营体系各成员有责任和义务当心保管这份重要文件； 精品文档 第 3 页，共 34 页 精品文档 业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常 运作的要求， 可将此手册当作“业务运作备忘录” ；常常查阅及了 解所应遵守的规定，将有助提高治理成效；在日常治理中遇到难 题，本手册也将供应宝贵看法供参考； 特许经营总部成员在任何情形之下，都不应向“业之峰”特 许经营体系以外的人透露本手册的内容详情； 每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部” 认明归仍手册的原借户； 我们也谨此提示特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许 经营合同时，如要明白合同中个别条款所涉及的责任与义务，应 参阅合同的有关规定； 3. 手册的治理 本手册的内容受版权法和业之峰总部与全部加盟商签署的合同限 制； 只有以下人士有权使用本手册： 特许经营权特许人 - 也就是业之峰公司； 业之峰特许经营总部成员； 其他经业之峰特许人认可的使用者； 精品文档 第 4 页，共 34 页 精品文档 除非经由特许人书面授权，其他人都不许翻阅本手册； 3.1 学问产权爱护 该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的爱护；本手册版 权与学问产权归“业之峰”全部；依据版权法规定，任何人都不许抄 袭或复印本手册内容， 也不许以口头传达， 录音或其他方式将内容转 告他人；只有在特定情形下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人 透露有关资料； 本手册必需在公司妥当储存；在任何情形下，本手册都不许拿离 “业之峰”特许经营总部；如本手册失落，遭盗窃或破坏，应当立刻 向业之峰报告； 上述全部的资料属秘密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有 商业价值；因此，其学问产权应随时受到该特许经营网络成员的爱护； 在特许经营的治理条例下，特许经营总部成员在面对第三者时， 必需爱护其学问产业使用权或将来学问产权； 如成为副特许人， 在与 第三者签署特许经营合同的时候， 特许经营总部成员必需确保对方能 爱护特许人的学问产权； 3.2 补充及修改程序 为了面对市场的猛烈竞争， “业之峰”将不断进行市场调查，改 进企业策略， 开发新产品， 提高生产效率， 所以要不断修订运作系统； 此手册也将因此依据需要不断修订；为使“业之峰”特许经营总部成 精品文档 第 5 页，共 34 页 精品文档 员明白特许人最新政策， 特许人将履行其义务， 在必要时修订本手册； “业之峰”也将定期检查手册，以确保整个特许经营体系所使用 的手册内容保持一样； 1.目 的：明白顾客的期望和要求， 通过优质服务满意顾客的需求， 顾客中意是评判我们工作的唯独标准，不讲价格讲价 值，为顾客供应物美超值的服务，提升营业额； 2.适用范畴：业之峰全体同仁 3.名词说明： 顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金 或信用卡支付才能，可以到达某一商店或其他分店买到 该产品的个人； 价值：指顾客从拥有和应用某种产品，服务中所获得的收益与 取得该产品所付出的成本之差； 顾客中意（ CS：CustomerSatisfaction） ：企业的整个经营活动要 以中意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而不 是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可 能全面敬重和爱护顾客的利益； 精品文档 第 6 页，共 34 页 精品文档 4.作业流程： 明白顾客要求和期望 顾客关系治理 实施顾客关系治理的重要 提高顾客中意度之方案 同顾客的情感打交道 处理客观事物方面的技巧 不断提高自己 顾客关系的建立与选型 顾客忠诚度之衡量 CS 营销战略是现代企业致胜关键 企业的顾客治理 渠道的主要功能 CS 战略的内容包括 精品文档 第 7 页，共 34 页 精品文档 5. 作业内容： 5.1 明白顾客要求和期望： 通过拜访，交谈和其他方式识别细分市场，顾客和潜在顾客群， 包括竞争者的顾客及他们的要求和期望； 识别产品和服务的质量特点以及这些质量特点对顾客或顾客群 的相对重要性； 与其他关键数据和信息进行交叉比较； 这些数据和信息包括顾客 的埋怨，缺失和收益，以及有助于产生顾客要求和期望及关键产 品和服务特点信息的绩效数据； 公司如何评判和提高确定顾客要求和期望过程的有效性；例如， 改进了的拜访，接触其他顾客，分析，或交叉比较； 调研顾客中意度的目标 确定导致顾客中意的关键绩效因素； 评估公司的绩效及主要竞争者的绩效； 判定轻重缓急，实行正确行动； 掌握全过程； 确定顾客调研的行动方案 精确地定义要调查的顾客； 将规律上有可能参加顾客中意度调研的顾客分类；目前顾客，过 去顾客，潜在顾客或这些分类的组合； 列出顾客名单或建立顾客的运算机文件； 检查名单的正确性和完整性； 精品文档 第 8 页，共 34 页 精品文档 确定是否需要某一样本或是否应拜访每一位顾客； 确定抽样方法，从文件中选取顾客； 建立有重要信息价值的次级分类，如顾客规模，承销规模，地理 区域，行业类型等； 打印并复制最终顾客名单； 种类拜访调研方法的优缺点： 深化的个人访谈 优点：可以询问复杂的问题； 可得到更深化的回答； 易于获得在焦点小组访谈中被消极对待的问题的答案； 交谈时间较长（与拜访相比） ； 视觉观看的帮助作用特别有效； 缺点：比其他方法的成本高； 完成所需时间比拜访长； 掩盖面比邮寄和拜访小； 焦点小组访谈 优点：可以探讨复杂的问题； 可得到更深化的回答； 小组的相互沟通可得到一些其他情形下无法猎取的信息； 在构思拜访和邮寄问卷时或进一步全面细致地分析其 结果时 是一种较好的方法； 缺点：结果不能推广到较大的总体上； 精品文档 第 9 页，共 34 页 精品文档 拜访 优点：交谈可以掌握和指导，因而在质量掌握上是正确选择； 回收率远远高于邮寄问卷， 因而削减了由于未能回收而产生 的误差； 所需时间比邮寄和个人访谈都短； 成本低于个人访谈，而且可能也不比邮寄调查高； 缺点：成本有时可能稍高于邮寄调查（取决于回收率） ； 一些回答者很难通过联系（工作时间不规律，不在家， 没装等）； 拜访通常是回答者快速回答，没有充分的时间全面思 考； 邮寄调查 优点：成本有时低于深化访谈（取决于回收率） 回答者可以在没有压力的情形下作出快速的回答； 缺点：不易或根本不行能进行质量掌握（问题可能被跳答， 开 放型问题没有回答等） ； 回收率一般比其他方法都低； 由于未回收而导致的误差远远高于拜访； 回答者可能会忽视或未完成开放型问题，而又不行能对访 问进行引导； 在填写开放型问题时，回答者须具备肯定的相关学问； 5.2.顾客关系治理 精品文档 第 10 页，共 34 页 精品文档 公司上下都确保懂得顾客服务要求并做出答复； 确保顾客能通过较便利的途径评判，寻求帮忙和埋怨； 追踪顾客对产品和服务的中意度，猎取改进信息； 授权与顾客接触的员工恰当地解决问题，必要时可以实行额外的 措施； 顾客接触人员的具体雇佣要求，态度及其他方面的培训，认知和 态度 /道德标准； 为使顾客接触人员供应准时有效的顾客服务，在技术和后勤方面 赐予支持； 分析投诉信息，顾客的获得和流失，缺失的订单，以评估公司政 策的成本和市场后果； 评判和改进顾客服务过程； 订定完整的服务体系（ S.O.C.） 对顾客的承诺 产品和服务担保及产品保证：懂得，条件和信誉； 公司为提高顾客对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺； 公司的产品和服务在过去三年中的改进如何表达在担保，保证和 其他承诺中； 解决质量改进方面的投诉： 得知顾客埋怨 面对顾客报怨之心态？ 顾客埋怨处理程序 精品文档 第 11 页，共 34 页 精品文档 确定顾客中意： 所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序； 如何按顾客群体细分中意， 如何打算与竞争对手相关的顾客满 意； 中意度结果和其他说明中意的方面如投诉， 顾客的获得与流失 的相关性； 从顾客中意数据中如何提取有效的信息， 依据这些关键的产品 和服务质量特点来打算顾客偏好； 顾客中意度信息如何运用于质量改进方面； 评判和改进确定顾客中意度的方法； 顾客中意度结果： 顾客中意度比较： 与行业一般的， 领先的， 世界领先的或公司关键市场中其他竞 争者比较顾客中意度结果； 独立组织（包括顾客）做的拜访，竞争嘉奖，认知和评分； 顾客的获得或流失趋势； 相对于国内及国际的主要竞争者而言， 公司获得或失去的市场 份额趋势； 5 3 实施顾客关系治理的重要性 在顾客中意度方面， 5%的提高将使企业的利润加倍； 一个特别中意的顾客其购买意愿将六倍于一个一般中意的顾 客； 精品文档 第 12 页，共 34 页 精品文档 2/3 的顾客离开其供应商是由于顾客关怀不够； 93%的 CEO 认为顾客治理是企业胜利和更具竞争力的最重要 因素； 5 31 现代企业商业环境 顾客的期望值越来越高， 他们需要更好的产品和服务， 更快捷 更个性化的服务； 企业的竞争已逐步从产品质量，价格的竞争转为服务的竞争； 企业要想生存和进展，必需由此转变为以顾客为中心的企业， 以赢得更多的顾客， 保留最好的顾客， 增强对市场机会的把握， 开拓新的市场； 协作顾客关系治理， 企业不但能找出精英顾客， 并且能增加顾 客之奉献额， 提高顾客的忠诚度， 以延长顾客与企业的交易生 命期：企业更能防止铺张不必要的行销费用， 精确地将全部的 行销资源灌注在最有价值的顾客群中， 并能轻易地找出真正的 潜在顾客群， 更重要的是无论顾客群的规模成长的多快， 也能 用最有竞争力的成原来应对； 顾客关系并非一个部门的工作， 而是企业内部，任何一个有 机会与顾客接触的部门均须是顾客关系治理组织的一部份， 每 个部门除了与顾客应对之外， 仍担任了资讯收集和发出行销信 息的工作； 顾客忠诚度只是顾客关系治理的现象，并不是让顾客中意后， 顾客便会连续不。