第十章导游人员的讲解技能.ppt

 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造 导游讲解是导游人员的一种创造性的劳动，因而在实践中导游讲解的方式、方法可谓千差万别但是，这并不意味着导游人员在讲解过程中可以随心所欲、异想天开相反，要保证导游讲解的服务质量，无论何种导游讲解方式、方法的创造，或导游讲解艺术的创造都必须符合导游讲解的基本规律，要遵循一些基本的原则和符合一定的导游讲解要求一、导游讲解应遵循的原则一、导游讲解应遵循的原则•（一）客观性•（二）针对性•（三）计划性（三）计划性•（四）灵活性（四）灵活性客客 观观 性性尊尊 重重 史史 实实尊尊 重重 科科 学学例例例 灵活灵活 创创 作作 导游辞导游辞灵灵 活活 性性灵活应对游客反应灵活应对游客反应灵活应对突发情况灵活应对突发情况1现场游客反应现场游客反应兴致高涨兴致高涨兴致低落兴致低落兴致转移兴致转移 计计 划划 性性观赏的途径.要点时间的安排和顺序讲讲解解范范围围导导游游线线路路讲讲解解时时间间例•人文景点的讲解人文景点的讲解 点前讲解点前讲解: : 沿途讲解沿途讲解: : •自然景点的讲解自然景点的讲解 点前讲解点前讲解: : 沿途讲解沿途讲解: : • 每次讲解的时间长度每次讲解的时间长度? ? 原则上每次讲解不超过原则上每次讲解不超过1515分钟分钟• 时间计划性的应用时间计划性的应用? ? 点前讲解完毕恰好到达景区点前讲解完毕恰好到达景区 景区讲解完毕后有自由活动时间景区讲解完毕后有自由活动时间概述概述详尽详尽详尽详尽点化点化线路安排与讲解计划•具体景点的线路安排具体景点的线路安排 (武侯祠武侯祠) 景点导游计划的原则景点导游计划的原则 : 1、、科学性科学性 2、、灵活性灵活性•景点之间的线路安排景点之间的线路安排 沿途景观讲解计划沿途景观讲解计划(例)(例)大门大门天天涯涯名名人人雕雕塑塑区区植植物物园园南南天天一一柱柱天天涯涯海海角角海海滨滨浴浴场场后后门门海海洋洋动动物物园园购购物物街街天涯海角风景游览区天涯海角风景游览区 现在请大家往车窗前看，有一个奇怪现在请大家往车窗前看，有一个奇怪的建筑，前面是飞檐翘角琉璃瓦顶的中的建筑，前面是飞檐翘角琉璃瓦顶的中式风格，后面却是西式厂房，那就是著式风格，后面却是西式厂房，那就是著名的瑞士雀巢咖啡公司在东莞设的分厂，名的瑞士雀巢咖啡公司在东莞设的分厂，他们可能是为了表达对中国文化的尊崇，他们可能是为了表达对中国文化的尊崇，所以把大门和围墙设计成琉璃瓦顶，但所以把大门和围墙设计成琉璃瓦顶，但是厂房却保持了他们西方的建筑特色，是厂房却保持了他们西方的建筑特色，这也非常典型地反映了东莞工业的特点，这也非常典型地反映了东莞工业的特点，就是中外合资。

就是中外合资                                                         把百度设为首页 请点击图片访问出处：  (四川景区图片---四川旅游网|四川旅...)                                                                                                                                                                                                                        此内容系百度自动搜索的结果,可能受著作权保护,百度与内容的出处无关,请在获得权利人(如有)合法授权后使用如有疑问请参考权利声明©2005 Baidu 免责声明 与百度对话 大门大门•计划讲解游览景点计划讲解游览景点 具体景点具体景点: 完整性完整性 准确性准确性 注意事项注意事项: 购物提示购物提示 安全提示安全提示 往返线路往返线路 停车场位置停车场位置 卫生间位置卫生间位置•计划讲解酒店及餐厅计划讲解酒店及餐厅计划讲解范围计划讲解范围针针 对对 性性讲讲解解语语言言讲讲解解方方法法讲讲解解内内容容11讲解语言的针对性•使用同种语言使用同种语言•符合游客的表述习惯符合游客的表述习惯•符合游客的接受能力符合游客的接受能力•符合语言环境符合语言环境讲解内容的针对性v针对游客针对游客: 文化背景文化背景 心理背景心理背景 行业背景行业背景v针对景观针对景观 时节特征时节特征 地域特征地域特征例二、导游讲解应符合的具体要求二、导游讲解应符合的具体要求•（一）言之有物（一）言之有物•（二）言之有理（二）言之有理•（三）言之有趣（三）言之有趣•（四）言之有神（四）言之有神•（五）言之有力（五）言之有力•（（六六）言之有情）言之有情•（七）言之有喻（七）言之有喻•（八）言之有礼（八）言之有礼（一）言之有物（一）言之有物 导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。

讲解资料应突出景观特点，简洁而充分可以充分准备，细致讲解，不要东拉西扯，缺乏主题，缺乏思想，满嘴空话、套话导游人员应把讲解内容最大限度地“物化”，使所要传递的知识深深地烙在游客的脑海中，实现旅游的最大价值（二）言之有理（二）言之有理 导游人员讲解的内容、景点和事物等都必须要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河那种违反以事实为依据的讲解，一旦游客得知事实真相，即刻会感到自己受了嘲弄和欺骗，导游人员的形象在游客的心目中一落千丈•言之有理不仅在讲道理的“理”，另外一层含义在导游讲解要符合一定的生活和风俗习惯，符合人们的欣赏习惯，符合法律法规(三三)言之有趣言之有趣 导游人员在讲解时要生动、形象、幽默和风趣的，要使游客紧紧地以导游人员为核心，在听讲解的过程中，要感受到一种美好的享受和满足需要指出的是，导游人员在制造风趣幽默时，比拟要自然，要贴切，千万不可牵强附会，不正确的比拟往往会伤害游客的自尊心，并对其他游客产生不良的影响和反感，（四）言之有神（四）言之有神 导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。

其讲解内容要经过综合性的提炼并形成为一种艺术，让游客得到一种艺术享受同时，导游人员要善于掌握游客的神情变化，分析和掌握哪些内容游客感兴趣，哪些内容游客不愿听，游客的眼神是否转移，游客是否有人打呵欠……这些情况要随时掌握，及时调整所讲内容（五）言之有力（五）言之有力 导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感此外，导游人员在讲解结尾时，语音要响亮，让游客有心理的准备（六）言之有情（六）言之有情 导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意讲解时，应充满激情和热情，又充满温情和友情，富含感情和人情的讲解更容易被游客接受（七）言之有喻（七）言之有喻 导游人员应结合游客的欣赏习惯，恰当地运用比喻手法，减少游客理解的难度，增加旅游审美中的形象和兴趣（八）言之有礼（八）言之有礼 导游人员的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让游客获得美的享受 案例：导游不能油嘴滑舌案例：导游不能油嘴滑舌 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。

观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分： “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游  待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……” 看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么? 导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。

概述法概述法 概述法概述法是导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法 这种方法多用于导游人员接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，它好比是交响乐中的序曲，能起到引导游客进入特定的旅游意境，初步领略游览地奥秘的作用概概 念念: 将一处大景点分成将一处大景点分成前后衔接的若干部分前后衔接的若干部分进行分段讲解进行分段讲解运用要求运用要求: 1 点面结合点面结合 2 巧妙衔接巧妙衔接例分段讲解法分段讲解法 分段讲解法就是对那些规模较大、内容较丰富的景点 导游人员可首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前介绍景点概况（包括历史沿革、占地面积、主要景观名称、观赏价值等 然后带团到景点按顺次游览，进行导游讲解在讲解这一部分的景物时注意不要过多涉及下一部分的景物，但要在快结束这一部分的游览时适当地讲一点下一部分的内容，目的是为了引起游客对下一部分的兴趣，并使导游讲解环环相扣、景景相连。

突突出出重重点点法法 突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到，而突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到，而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法 1 1、突出大景点中具有代表性的景观、突出大景点中具有代表性的景观2 2、突出景点的特征及与众不同之处、突出景点的特征及与众不同之处3 3、突出旅游者感兴趣的内容、突出旅游者感兴趣的内容4 4、突出、突出“……“……之最之最””突出景点中具有代表性的景观突出景点中具有代表性的景观 在陕西华山选取地势险要的千尺幢和苍龙岭作为重点，在澳门选取葡京大酒店赌场作为重点等突出景点的特征及与众不同之处突出景点的特征及与众不同之处 如在湖南土家族风俗民情中选取“哭嫁”习俗作为重点等突出旅游者感兴趣的内容突出旅游者感兴趣的内容 在河北山海关中选取孟姜女庙作为重点，在浙江杭州西湖选取断桥作为重点景观本身独一无二景观本身独一无二景景 观观 与与 众众 不不 同同例例突出景观的独特性突出景观的独特性例惠惠安安女女装装l应用方法应用方法: 1 自问自答法自问自答法 2 我问客答法我问客答法 3 客问我答法客问我答法 4 客问客答法客问客答法• 概概 念念: 导游员向旅游者提问或回答游导游员向旅游者提问或回答游客提问，从而活跃气氛，激发想象客提问，从而活跃气氛，激发想象,促进游客与导游交流的导游方法促进游客与导游交流的导游方法.问问 答答 法法（一）自问自答法（一）自问自答法 譬如，游览湖北大洪山两王洞，导游人员引导游客从人工开凿的洞口进洞后，指着洞顶一“天窗”告诉游客：“这才是两王洞真正的洞口！早在公元17年，农民起义领袖王匡、王凤率绿林军屯兵于此。

那么，这些绿林军是怎样从这么高的洞口进洞的呢？除了用藤索、木梯之外，传说这些绿林好汉都有一身的轻功，能飞檐走壁，正是靠着这身本领推翻了王莽残暴的统治（二）我问客答法（二）我问客答法 导游人员要善于提问题，但要从实际出发，适当运用导游人员要诱导游客回答，但不要强迫他们回答，以免使游客感到尴尬游客的回答了不论对错，导游人员都不应打断，更不能笑话，而要给予鼓励最后由导游人员讲解，并引出更多、更广的话题 （三）客问我答法（三）客问我答法 对他们提出的问题，即使是幼稚可笑的，导游人员也绝不能置若罔闻，千万不要笑话他们，更不能显示出不耐烦，而是要善于有选择地将回答和讲解有机地结合起来不过，对游客的提问，导游人员不要他们问什么就回答什么，一般只回答一些与景点有关的问题，注意不要让游客的提问冲击你的讲解，打乱你的安排 （四）客问客答法（四）客问客答法 导游人员在为“专业团”讲解专业性较强的内容时可运用此法，但前提是必须对游客的专业情况和声望有较深入的了解，并事先打好招呼，切忌安排不当，引起其他游客的不满  就是在导游讲解中将典故、传说与景物就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。

介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法事的讲解方法指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等 指景观的实体、实物、史实、艺术价值等指景观的实体、实物、史实、艺术价值等 以以“实实”为主，以为主，以“虚虚”为辅为辅九寨沟海子的形成原因九寨沟海子的形成原因虚虚：“藏民族是一个男性化的民族，崇拜大山，信仰神灵请看左边这座雄伟高大、气势不凡的高山，头顶白帽、身披紫袍，腰挂利剑，形同巨人一般，这就是传说中的藏族山神达戈，它具有神的灵性、山的伟岸在达戈山的对面，也就是我们右手边这座清新秀丽的山峰，传说是达戈倾慕已久的女山神色嫫达戈[gē] 和色嫫纯真的爱情遭到魔鬼从中破坏达戈被迫与魔鬼展开殊死决斗，结果，魔鬼打碎了达戈送给色嫫的镜子，镜片落在地上，碎成108块达戈和色嫫也变成了这两座相向而望的山峰 这个传说在藏民族中流传了很久很久，谁也没有想到，这个传说在藏民族中流传了很久很久，谁也没有想到，1982年人们真的发现了那年人们真的发现了那108块碎片，它已经变成了块碎片，它已经变成了108个个晶莹剔透、色彩斑斓的海子，这就是九寨沟。

晶莹剔透、色彩斑斓的海子，这就是九寨沟1982年，就年，就是九寨沟最早被发现并公诸于世的时间是九寨沟最早被发现并公诸于世的时间 以上基本上是以上基本上是“虚虚”的内容，虽然精彩，但难以让人置信的内容，虽然精彩，但难以让人置信 实：导游还必须讲解实：导游还必须讲解“实实”的内容，即九的内容，即九 寨沟形成的科学原因寨沟形成的科学原因：：“其实，传说是虚构其实，传说是虚构的，九寨沟的海子，多是二三百万年前由于地震或冰川运的，九寨沟的海子，多是二三百万年前由于地震或冰川运动剥蚀山谷，冰碛物堵塞谷口而形成的堰塞湖动剥蚀山谷，冰碛物堵塞谷口而形成的堰塞湖” 这样，通过山神达戈、色嫫的传说，使游客对九寨沟的形这样，通过山神达戈、色嫫的传说，使游客对九寨沟的形成充满了神秘感，这是成充满了神秘感，这是“虚虚”；后面再客观地告诉游客，；后面再客观地告诉游客，九寨沟其实是各种原因形成的堰塞湖，这是九寨沟其实是各种原因形成的堰塞湖，这是“实实”，虚实，虚实结合，达到生动、准确的目的结合，达到生动、准确的目的 触景生情法触景生情法就是在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。

在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，从而领略其中之妙趣  譬如：步入武汉东湖风景区听涛区，游客可看到有“活化石”之称的珍贵植物——水杉导游人员在介绍水杉的发现过程和科学价值后，向游客特别说明：“为纪念水杉这一古老树种在湖北发现，并以其刚毅坚强、耿直不阿的精神象征英雄的武汉人民，水杉被定为武汉市的市树”；然后进一步发挥：“那么，武汉市的市花又是什么呢？那便是不畏寒威、独步早春的梅花，它象征着武汉人民的刚强意志和高贵品质”  触景生情法的第二个含义是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让游客感到景中有情，情中有景譬如，在湖北九宫山云关道上有一观音崖，崖下有一天然石床，传说死在石床上的人能超度成仙九宫山道祖张道清死前留下戒规：每年只能有一个道士去石床等死有一年，两个道士同时得病，都想抢先占床登仙，结果闹出一段令人忍俊不禁的“道士争死”的趣事游客望着这张5尺多宽、6尺多长的石床，听着导游人员风趣的讲解，定会发出欢快的笑声 触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。

导游人员要通过生动形象的讲解、有趣而感人的语言，赋予死的景物以生命，注入情感，引导游客进入审美对象的特定意境，从而使他们获得更多的知识和美的享受 制造悬念法制造悬念法就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”通常是导游人员先提起话题或提出问题，激起游客的兴趣，但不告知下文或暂不回答，让他们去思考、去琢磨、去判断，最后才讲出结果用制造悬念法讲苏州苏州 “月到风来亭月到风来亭” 苏州网师园的苏州网师园的“月到风来亭月到风来亭”，傍池而建，面东而，傍池而建，面东而立，亭后装立，亭后装—面大镜，将前面的树石檐墙尽映其中面大镜，将前面的树石檐墙尽映其中在游览时，导游人员要讲解亭子建造之精美，结构之在游览时，导游人员要讲解亭子建造之精美，结构之巧，然后提一句：巧，然后提一句：每当皓月当空的夜晚，在这里可以每当皓月当空的夜晚，在这里可以看到三个月亮这句话定会引起游客的好奇：天上看到三个月亮这句话定会引起游客的好奇：天上—月，池中一月，怎会有第三个月亮月，池中一月，怎会有第三个月亮?当游客的脸上露出当游客的脸上露出迷惑不解的表情时，导游人员才点破：第三个月亮在迷惑不解的表情时，导游人员才点破：第三个月亮在镜中。

游客在恍然大悟，高兴之余定会赞叹大镜安置镜中游客在恍然大悟，高兴之余定会赞叹大镜安置之妙运用方法运用方法: 1 同类相似类比同类相似类比 2 同类相异类比同类相异类比 3 时代之比时代之比 概概 念念: 即以熟喻生即以熟喻生,达到类比旁通达到类比旁通的导游讲解法的导游讲解法.类类 比比 法法1111 同类相似：将北京的王府井比作日本东京的银座、美国纽约的第五大街、法国巴黎的香榭丽舍大街；参观苏州时，将其称作“东方威尼斯”（马可·波罗称苏州为“东方威尼斯”）； 同类相异：则是将两种同类但有明显差异的风物进行比较，比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同，以加深游客的印象 中西园林艺术的比较中西园林艺术的比较故宫御花园故宫御花园凡尔赛花园凡尔赛花园手手 法法文人的文人的骑士的骑士的风风 格格浓缩自然浓缩自然改造自然改造自然意意 境境写意写意几何式几何式艺术观艺术观浪漫主义浪漫主义古典主义古典主义哲学观哲学观天人合一天人合一理性主义理性主义 妙用数字法就是在导游讲解中巧妙地运用数字来说明景观内容，以促使游客更好地理解的一种导游方法。

运用数字忌讳平铺直叙，因为导游讲解不同于教师上课，一味地多大、多小、多宽等，大量的枯燥数字会使游客厌烦所以使用数字要讲究“妙用” 画龙点睛法画龙点睛法概概 念念: 即用凝练的词语概括所游览景点即用凝练的词语概括所游览景点的独特之处的独特之处,给游客留下突出印象的给游客留下突出印象的导游讲解手法导游讲解手法.运用要求运用要求: 简练简练 准确准确例例云南大理云南大理: 风花雪月风花雪月南南 京京: 古古 大大 重重 绿绿东东 山山 岭岭亚亚 龙龙 湾湾做好讲解前的准备工作做好讲解前的准备工作把握把握讲解解过程中的要程中的要领注意注意讲解后的解后的导游服游服务第三节第三节 实地导游讲解的要领实地导游讲解的要领注重日常注重日常知识积累知识积累阅读书籍，籍，丰富自己丰富自己的知的知识积累累通通过网网络寻找关注找关注问题的相的相关背景关背景通通过媒媒体关注体关注身身边事事 做好接到做好接到任任务后的后的准准备      温习温习“旧内容旧内容”，构建，构建“新创意新创意”Text in here       分析游客信息，分析游客信息，理清讲解重点理清讲解重点      养精蓄锐，做好身体准备。

1、在旅游车上讲解应掌握的要领、在旅游车上讲解应掌握的要领Ø商定路线，尽量不要错过城市重要景观Ø讲解指示的方向要与讲解的内容一致Ø学会“触景生情法”Ø注意游客动向，适时调教讲解内容Ø将到景点时，注意强调注意事项和使用“突出重点法讲解”2、景区讲解掌握的要领、景区讲解掌握的要领 运用各种导运用各种导游讲解方法结游讲解方法结合讲解合讲解景区指示图前景区指示图前做概述讲解做概述讲解 景区讲解景区讲解要确定主题要确定主题 不要卖不要卖弄自己弄自己要领要领Title in hereText in hereText in here引引导游客游客换位欣位欣赏巧妙回答巧妙回答游客提游客提问告知注告知注意事意事项讲解后解后。