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联络中心行业案例精选 华为技术有限公司 2 招商银行95555银行系统 客户简介与需求 招商银行成立于1987年4月8日 是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行 总行设在深圳 是国内第一家 采用国际会计标准上市的公司 2006年9月22日 招商银行 3968 HK 在香港联合交易所正式挂牌上市 在英国 银行家 杂志发布的中国银行业100强最新排行榜中 按照一级资本排序 招商银行位居第六 随着用户数量和业务规模的迅速增长 外资银行的激烈竞争和国际化发展的驱动 招商银行面对这些 内忧外患 率先提出了 以客户为中心 通过高效的组织结构 有序闭环的业务流程设计 借助多媒体的客户沟通渠道支撑 为客户 提供营销 销售和服务支持 为招行创造价值 的转型思路 所以建设技术先进 高效的银行系统势在必行 招行提 出建设95555银行系统 旨在提高客户服务质量 加强业务粘性 争夺客户资源 提供电子化营销渠道 增加推广手 段 降低营销成本 整合日益增多的金融新业务 统一业务平台 规范服务标准 解决方案 完善的一体化解决方案 采用成熟稳定的局用交换机 y 多种接入方式 WECC技术 服务方式多样化 y CTI中间件系统应用基于智能路由的分层技术和部署灵活的IVR技术 y 多模块集中组网 y 客户获益 打造 快易理财 支付 出行易 个性化银行 等品牌 客户服务安全便捷 周到细致 并连续 y 四年 2004 2005 2006 2007 获评 中国最佳呼叫中心 奖项 优秀的业务专家随时 随地提供专业的金融服务和理财指导 业务粘性显著增强 y 日均承担20万次话务量 服务能力极大提升 业务忠诚度显著提高 y 各类金融 理财业务推广快速 业务体验不断加深 y 更加专注VIP客户服务 VIP客户收益高居全国银行前列 y 3 联络中心行业案例精选 金融服务 招商银行95555网络呼叫中心组网方案 双中心冗灾备份 同时共享呼叫中心资源 提升服务质量 招商银行95555单中心组网方案 95555 95555 CTI Server 95555 95555 4 北京农村商业银行客服中心新系统 客户简介与需求 2005年2月 国务院批准组建全国首家省级股份制农村商业银行 北京农村商业银行 北京农村商业银行按照 立足 城乡 服务三农 服务中小企业 服务市民百姓 的市场定位 建设有特色 现代型股份制商业银行 多年来 它立足京 郊大地 秉持服务 三农 的宗旨 为促进首都农民增收 农业发展 农村社会的稳定和城乡经济建设做出了重要贡献 北京农商行2004年开通96198全国统一客服号码 但原有客服系统在扩展性 稳定性方面问题较为突出 原有系统已 经制约农商行业务的飞速发展 同时为了实现主动营销功能以及针对不同用户的分层服务要求 北京农商行采用了华为 TopEng全套联络中心解决方案建设新的客服系统 华为TopEng联络中心系统功能齐全 具有良好的扩充性 流程新颖 有 创意 有创新 有特色 人性化 易于理解 便于操作 解决方案 IPCC一体化解决方案 提供语音 视频 短信 彩信 Email WEB多媒体统一接入和路由 y 强大而开放的新一代CTI平台 提供分层服务 WECC Outbound等新功能 y 多模块组网方案 总部坐席集中接入 y 客户获益 打造自助银行品牌 助力建设有特色现代股份制商业银行 y 适应业务发展 保护长期投资 降低维护成本 y 充分保障VIP客户的服务质量 提高业务收益 y 开拓多媒体主动营销渠道 增加银行收入 y 业务调整灵活 迅速响应市场推广 y 5 联络中心行业案例精选 金融服务 北京农村商业银行组网方案 IVR CTI UAP3300 6 国泰君安证券客服中心系统 客户简介与需求 国泰君安证券是目前国内规模最大 经营范围最宽 机构分布最广的证券公司之一 历年来 国泰君安以诚信的文 化 亲和的服务 专业的技术 创新的精神在业内树立了良好的品牌 为了给客户提供更便捷和高层次服务 降低运营 和管理成本 国泰君安通过建设和不断优化客服中心系统 以服务提供和交易通道为基础 以营销支持为业务核心 通过 资源集约使用和网络整合 构建服务资源统一 业务覆盖广泛 服务手段齐备 支持营销活动为主要目标 实现具有特色 的 集证券 银行多种个性化服务内容于一身的金融服务 超市 解决方案 完善的一体化解决方案 灵活的IP远端坐席部署 y 多媒体统一路由 支持人工业务 自动语音业务 Email FAX WAP MMS接入 y WECC功能为网上交易用户提供多种交互方式 IP点击通话 文字交谈 护航浏览 y 强大而开放的新一代CTI平台 提供分层服务Outbound功能 y 窄带交换机和UAP排队机混合组网 y 客户获益 满足大话务量接入 保证客户接通率和用户交易安全 可靠 y 统一总部 各分部 各分公司 各营业网点服务资源平台 树立品牌形象 y 全方位资讯咨询的提供和推送 大幅提升业务粘性和客户忠诚度 y 面向客户价值的主动营销 有效增加利润收益 y 业务开发实施灵活 迅速响应市场业务推广 y 7 联络中心行业案例精选 金融服务 国泰君安证券系统组网方案 UAP3300 IVR CTI C开放的业务开发平台 为顺丰速运打造一个集快件查 y 询 信息跟踪 网上下单等一体化服务系统 现网近千个座席为客户及时提供业务咨询 投诉建议受理 综合服务等服务 及时响应客户需求 y 客户获益 支持多种接入方式 提升客户满意度及公司品牌形象 保证顺丰速运未来业务发展需求 y 借助 一个号码接入 统一对外窗口 的高效率服务模式 树立顺丰速运的服务品牌 实现顺丰 成就客户 推动经 y 济 发展民族速递业 的战略理念 49 联络中心行业案例精选 企业 顺丰速运组网方案 IVR C C08 Q IVR C C08 Q IVR C C08 Q IVR C C08 Q IVR C C08 Q IVR C C08 Q 50 南方航空呼叫中心系统 客户简介与需求 航空业竞争加剧 油价上涨带来企业运作成本的提升 原有设备厂商二次扩容成本高 需要性价比更高的替代方案 网上订票 短信互动等多媒体支撑能力成为必需 并且提供24小时服务的机票预定服务 几十年难遇的临近春节时冰雪灾害带来大话务量冲击 系统能否高稳定运行成为关键问题 解决方案 保留了原有系统 新上系统和原有系统业务达到无缝连接 保护了客户原有投资 y 系统安装调测一周时间 就正式上线商用 y 在春运和冰雪灾害的大话务量冲击下 系统仍稳定可靠运行 y 每天的话务量是以往最高峰的三倍 呼叫接通率超过99 99 y 客户获益 保证了春运业务的正常进行 也保证了冰雪灾害异常气候下 为客户提供贴心服务 冰雪无情人有情 取得了很高的客 y 户满意度 51 联络中心行业案例精选 企业 南方航空组网方案 CTI UAP 3300 IVR G3R IVR Genesys CTI 52 苏宁全国客服中心系统 客户简介与需求 在呼叫中心承建以前 苏宁电器的客服主要采用纸笔的方式记录内容 非常不利于信息的存储和查询 客户的咨 询和投诉不能实时反馈 并且工单采用人工传递的方式 导致流转周期过长 人员成本较高 现在拨打苏宁电器全国统一客服号码4008 365 365 即可享受从电器咨询 预定等便捷服务 系统除了提供多媒体接 入渠道 与企业内部管理软件完美融合外 还支持全天24小时的自动语音和人工服务 并提供外拨功能 树立了现代客户 服务理念和意识 进一步规范了业务管理 提升了品牌形象 从而显著提高了客户的满意度与品牌忠诚度 解决方案 成熟稳定大容量设备接入 强大的CTI功能 y 网络呼叫中心 全网统一管理 y 多种组网支持 未来全国接入 y 虚拟呼叫中心 搭建营销平台 y 客户获益 支持多种接入方式 提高客户的终生价值和满意度 y 成熟稳定接入设备 解决用户维护力量薄弱问题 y 预留大容量扩容空间 保证用户未来业务发展需要 y 强大的CTI功能 提升话务员处理效率 y 网络技术 实现容灾备份 y 全国统一客服号码 提升公司品牌 y 53 联络中心行业案例精选 企业 苏宁组网方案 IVR C C08 Q CTI 54 腾讯客服中心系统 客户简介与需求 目前腾讯已发展成为中国最大的互联网应用服务及移动应用增值服务提供商之一 4亿用户的使用及收费理念将使得 腾讯关注与用户沟通的桥梁建设 客服系统处理能力和管理能力的提升成为腾讯发展的关键 类似号码保护 增值服务查询投诉 大客户响应时间 等成为企业的关注点 客服系统成为连接平台和亿万用户的桥梁 成为企业发展的支柱 解决方案 提供一体化解决方案 y 语音服务中心 解决服务问题 y 300座席话务员提供人工业务咨询 预约服务登记 投诉建议受理 综合服务 咨询 问卷调查等服务 y 客户获益 实现 一个号码接入 一个对外窗口 的高效率服务质量 树立腾讯公司的服务品牌 只要用户拨入一个号码 就可以 y 得到腾讯公司所有服务业务 实现腾讯 一切以用户价值为依归 的战略理念 55 联络中心行业案例精选 企业 腾讯组网方案 IVR C C08 Q CTI 56 陕西丝路商旅票务中心系统 客户简介与需求 029 87888888提供24小时的机票预定服务 五家西安本地票务公司业务合一 怎样有效的进行业务流程的整合 解决方案 提供一体化解决方案 y 一百个座席 六家公司的业务成功融合在统一的华为多媒体联络中心平台上 y 电信级排队机设备 系统稳定 语音质量清晰 无单通 无掉话 无设备故障投诉 y 平均每天处理呼叫量超过6000次 接通率超过99 99 y 客户获益 陕西丝路商旅票务公司成为西安最知名的票务公司之一 客户市场收益良好 y 57 联络中心行业案例精选 商旅 陕西丝路商旅组网方案 CTI IVR UAP2100 58 上海订餐小秘书客服中心系统 客户简介与需求 订餐小秘书 在沪拥有约20万会员 与1000多家餐厅有预订折扣合作协议 其中上海约375亿元 并以每年两位数 字的速度递增 此外 原有板卡式系统无法承诺大话务量的冲击 且原有系统无法较好的与业务系统联系 这些问题的出 现使业务的发展受到了制约 原有平台使业务的发展受到了制约 解决方案 保留原有品牌接入号码021 57575777 y 采用华为一体化解决方案 电信级可靠性ACD 抗浪涌能力久经考验 y 客户获益 原有接入号码不变 使用习惯不变 保护原有的客户资源 y 华为一体化解决方案免除客户的后顾之忧 y 未来与CRM融合能力 使呼叫管理形成闭环 y 电信级设备轻松应对每天订餐高峰的大话务量冲击 y 随之而来新的订餐客户数量逐月上升 y 59 联络中心行业案例精选 商旅 上海订餐小秘书021 57575777系统组网方案 UAP3300 UAP3300 IVR CTI 无担保声明 地址 深圳市龙岗区坂田华为基地 0755 28780808 邮编 518129 华为技术有限公司 版权所有 华为技术有限公司 2009 保留一切权利 本资料仅供参考 不构成任何的承诺或保证 本手册中的内容均 如是 提供 除非适用法要求 华为技术有限公司对本手册中的所有内容不提供任何明示或暗示的 保证 包括但不限于适销性或者适用于某一特定目的的保证 在法律允许的范围内 华为技术有限公司在任何情况下 都不对因使用本手册相关内容而产生的任何特殊的 附带的 间接的 继发性的损害进行赔偿 也不对任何利润 数据 商誉或预期节约的损失进行赔偿 商标声明 是华为技术有限公司的商标或者注册商标 在本手册中以及本手册描述的产品中 出现的其他商标 产品名称 服务名称以及公司名称 由其各自的所有人拥有 华为 。