看影视作品学习客户关系管理.docx

看电视剧《大染坊》学客户关系管理工商管理1102汪玉彬0721103921039乱世奇商陈寿亭（陈六子）艰难创业历程为主线的电视连续剧《大染坊》在中 央电视台播出后，在观众中引起了强烈反响作者以详实的故事素材，扣人心弦 的故事情节，极赋文学艺术的台词，加之演员精湛的表演技艺，深深打动了每一 位观众的心，使人看后拍手叫绝《大染坊》播出后，陈六子和他的大染坊成为 人们街谈巷议的热门话题，我们为那段时期民族工业的辉煌发展史和剧中人物的 大智大勇，侠肝义胆，民族气节感到由衷的自豪和骄傲 《大染坊》讲述的是陈寿亭这位印染业奇才的奋斗故事，他虽目不识丁，却勇于创新，智计百出，深明 大义，忠心爱国他是一个来自社会底层的“乱世奇商”，从一个沿街乞讨的叫 花子，奋斗成为染坊界的巨头，大资本家，从一个小染匠一路拼杀成为拥有雄厚 资本的工业巨擘可以说《大染坊》既是个人奋斗的深情礼赞，也是一曲民族工 业的悠长挽歌这是一部民族工业奋斗的血泪史，也是一部商业宝典主人公虽然目不视丁， 但却胆识过人，面对商场上的尔虞我诈，他总能游刃有余、出奇制胜，他的一些 战略战术，即使在现代商战中也堪称绝招，对现代企业管理也有一定的借鉴意义。

当然剧中也有多处涉及到客户关系管理有关知识，下面我就其中几个精彩片段浅 析剧中人物对于客户关系的处理重点剧情及相关理论一览表:视频编号视频内容相关理论1陈六子出奇制胜暗地拉 拢客商客户的分级2陈六子让利布铺推销 飞虎牌客户有效沟通3陈六子前去店铺询问 花布行情客户的满意4陈六子化身叫花子设客户的分级及客户的投 诉计六合剧情一：陈六子出奇制胜暗地拉拢客商1S不是正道 这绝对不是正遒出于竞争的目的，青岛元亨染厂董事长孙明祖处处压制大华的发展 大华的客源问题让人头疼，寿亭 为了打开局面，让家 驹阻截元亨的东北 客商六子：咱们的布都让乡下的小贩买去了，这不是正道这绝对不是正道 咱们得改，供飨灶王爷和供飨玉皇大帝根本不是一个供飨法家驹：这谈何容易，大客商都是孙明祖的老客户六子：什么 老主顾，咱给他利大他就是咱的老主顾，要想 干大就得让 商家有利可图首先 我们得抓住外埠的大买家，然后 要让青岛所有十八 家布铺都卖咱们的飞虎牌你去 住着渤海大酒店，孙的客商东北来的下 船就直接住那，你在 酒店见着来买布的二话不说就请客咱们 刚开始干 不如他有名气布却比他强，只有暗地里拉拢客商，一匹布多给五尺好处在这个情节里，六子能够意识到大客户的重要性，将目 光对准企业大 客户、关键 客户。

企 业应依据客户对企业的不同价值将客户区分为不同 层级从而为企业的资源分配提 供依据正 如著名的二八原则 表明的：顶 部的20%客户为企业创造了 80%的利润客户数量不再是衡量企业获利 能力唯一标准，客户 质量很大程度上决定企业盈利的多少在他眼中没 有永远的老主顾，只有永远的利益他深 知集中优势资源服务于关键客 户，因此他不走寻常路地让家驹前去拉拢大客户，向他们展示自己产品 的优越性同时再对客户让利，这样一来，大华 便成功拦截到元亨的大客 户了剧情二：陈六子让利布铺推销飞虎牌大华染厂的新牌子岁质量好但是销量太低，为了打开市场寿亭于是主 动出击，向布铺陈掌柜让利令其使劲推销飞虎牌布六子：你年下给员工发多少喜钱？陈掌柜：发什么钱，咱管饭还给钱有那样的好事吗？六子：这样，让你 的伙计年下到我那里领钱，一人一块大 洋，让他使 劲给我推销飞虎牌陈掌柜：好啊，你把钱给我我给他们六子：不行，我给你你就不给他们咯，你的我另外再给你卖我一匹 布我多给你二尺的钱，也就是两毛，你要多卖几百匹布也就是十亩地啊， 怎么样，这是小财吗？营销过程中有效地客户沟通至关重要，首先要对不同的客户实施不同 的沟通策略，其次要站在客户立场上与其沟通，最后要向客户表现诚意。

做到以上三点方可实现有效沟通为企业带来利益寿亭的飞虎牌质量很 好但为什么三个月卖不出去十匹？他懂得抓住零售店老板员工的特点， 质量和毛利是出发点，质量达标了，于是他给员工发福利给老板好处， 正是因为寿亭 做到了有效沟通 这三点，成功地让他们全心全 意为自己品 牌做宣传值得 注意的一点是，他不 仅注意到老板的利益同时非常关心 员工的利益，这样的举动无疑 会打动他们让他们更加尽心尽力剧情三：陈六子前去店铺询问花布行情中国农村中的许多土财主渐渐地放弃了收租式的剥削， 他们中的许多也开设染厂，加之染布技术简单，也不给工人工资，所以成本很低寿亭希望通过印制花 布开辟新的道路因此他来到一家布铺向掌柜询问花布行情六子：你觉得虞美人怎么样掌柜：你说 这花布？就这个牌子卖得好可是我觉得太薄了老百姓 也就穿一个夏天，明年一看印花都碎了六子：这也太 坑人了，虽说 我们干染 厂的不希望 布太结实但怎么也得 八九不离十你 给我来两丈我带回去看看你知道开埠染厂的布为什么 卖不动吗？掌柜：其实是好东西就是太贵，百姓买不起六子：那你知道天津有卖虞美人的吗？掌柜：有啊，卖的 还挺好，现在 的人不认实在的，你的布再好不要价 钱高他就不买，好东西生生是被孬东西给顶死的。

为客户创造并传递超凡的价值是实现企业卓越绩效的基础而企业提 供的价值是否超凡，这就 涉及到客户满意度的调查客户 满意度直接影 响客户忠诚度并最终影响企业利润水平和竞争能力六子即将开拓花布 印染的市场，在这之前他的行情调查时非常有必要的要想提供好的产 品就必须了解客户真正的需求以及市场存在的缺陷从而找到自己产品 的定位花布 市场出现的奇怪现象“百 姓不买好布买差布”是 为什么？ 正如赫兹伯格理论中提到：客户 所期望的没有满足客户就不满意六子 经过调查发现百姓偏爱价格低廉的布，因此他在生产时候务必会考虑到 这一点，争取技术革新生产处物美价廉的花布，做到这一点，争取到市 场份额便指日可待剧情四：陈六子化身叫花子设计六合您啊请出去好吧寿亭意欲与海林氏的六合染厂合作，引进技术但林祥荣觉得寿亭原 是要饭的出身，想杀杀他的锐气寿亭 看林祥荣无意合作，于是登报高 薪招聘印花技工，挖走上海十三名高级技工后又 化妆成要饭的，进了 六合染厂的批发部并抓住伙计"布一块一件你也买不起！"的口实不放, 定下了八千件布林祥荣不肯道歉，寿亭把八件花布运回济南伙计：你这个人怎么这么讨厌，我们的布不是卖给你这种人的六子：那你们的布多少钱一件？伙计：多少钱一件你也买不起，一块钱一件你买得起吗？你自己看看 你那样，我就说你买不起。

六子（霸气地把破帽子一甩）：你一样给我一千件，八千件，发货到 济南车站伙计（此时着急了）：我们没有说过那样的话啊！六子：你可以不承认，我马上去报馆，就说六合染厂言而无信，那客 商开玩笑把客商当要饭的耍店铺伙计对待六子服务态度恶劣最终导致严重损失， 这显然是错误的客户分级 的案例企业在对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项 目虽然我们提倡不对所有客户平等对待， 但是分级服务不当会招来麻烦，甚至 损伤客户的忠诚度继而严重损害企业利益 如果面对“小客户”都提供劣质服务 这样无疑会流失大批宝贵客源因此如果客户的重要性和价值不同， 就应当采取 不同的沟通策略了解他们个性化的需求使关键客户享受企业提供的特殊待遇， 并激励他们进一步为企业创造更多的价值； 同时，刺激有潜力的普通客户向关键 客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；伴随各级客户提升，他们给 企业创造的价值增加了同时六合在处理客户投诉的问题上更是错上加错，面对 客户投诉服务态度差，他们非但未进行及时的补救措施反而听之任之，不仅是损 失了客户更影响了品牌形象若是他们妥善处理，端正态度，及时改善，必然不 是这样的结果陈寿亭是一个极具人格魅力的商业奇才，他的雄韬大略和商业智慧让人倾倒， 他的职业道德令人肃然起敬。

他经商之道，超前意识，在商海中独具慧眼的见地 令人钦佩对恩人，滴水之恩涌泉相报；对对手，宽容大度；对员工，体贴爱护; 对妻子，忠贞不二；对朋友，真情实意正是他具有这些优秀的品质才促成他成 功，除了技术层面手段的运用，他为人的真诚打动了身边的朋友、家人、员工， 甚至是曾经的对手他懂得如何设身处地为别人考虑，这在公共关系中起到了至 关重要的作用在我们的生活中也能够学习借鉴他的这些思想， 或许我们应该多 多考虑他人的利益，思考如何达到双赢的局面，方能使双方建立的关系长久坚固。