组织行为 冲突管理.ppt

第十五章 冲突管理 ¨冲突概述¨ 冲突形成分析 ¨冲突管理 一、 冲突概述 （一） 冲突的概念 1．冲突的内涵 *其一，冲突是不同主体或主体的不同取 向因为对特定客体处置方式的分歧，而产生 的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态 其二，管理冲突是行为层为层 面的人际际冲突 与心理层层面的心理冲突的复合其三，冲突的主体可以是组织、 群体或个人；冲突的客体可以是利益 、权力、资源、目标、方法、意见、 价值观、感情、程序、信息、关系等 *其四，冲突是一个过程，它是从 人与人、人与群体、人与组织、群体 与群体、组织与组织之间的相互关系 和相互作用过程中发展而来，它反映 了冲突主体之间交往的状况、背景和 历史 2．冲突的不同观念(1)传统观念 (19世纪末到20世纪40年代)传统观念认为：冲突是群体内功能失调的 结果，冲突都是不良的、消极的、有害的， 出现冲突是一件坏事，势必造成组织、群体 、个人之间的不和、分裂和对抗，破坏正常 关系，降低工作效率，影响组织目标的实现 因此，必须尽量减少冲突，最理想的状况 是避免冲突 (2)人际关系观念(20世纪纪40年代末至70年代 ) 冲突的人际关系观念认为：对于任何 组织、群体和个人而言，冲突都是与生俱来 、不可避免的客观存在。

冲突既无法避免又 不可能彻底消除，但冲突并非传统观念认为 的那样，一定是坏的、消极的、破坏性的， 冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影 响的潜在可能性 (3)相互作用观念(20世纪纪80年代以后) 相互作用观念认为：冲突对于组织或群体 既具有建设性、推动性等正面属性，又具有 破坏性、阻滞性这类的反面属性没有冲突 ，过分融洽、和平、安宁的组织或群体容易 缺乏生机、活力和创新精神相反，适当的 冲突能够刺激组织或群体的活力、生机、创 新，成为促进组织变革，保持旺盛的生命力 的积极动力，从而提高组织绩效二） 冲突的特性与影响 1．冲突的特性 (1)冲突的客观存在性 冲突是一种不 以人们意志为转移的社会现象2)冲突的主观知觉性 当客观存在的 分歧、争论、竞争、对抗等现实状况反映成 为人们大脑或心理中的内在矛盾斗争，导致 人们进入紧张状态时，人们才能知觉到冲突 3)冲突作用的两重性 冲突对于组织 、群体或个人既具有建设性、有益性；又具 有破坏性、有害性 2．冲突的影响 （1）冲突对绩效的影响 ¨当冲突水平过高时，组织会陷入混乱、对抗、 甚至分裂、瓦解状态，破坏绩效，危及组织正 常运转乃至生存¨当冲突水平过低时，组织缺乏生机和活力，会 进入变革困难，组织发展停滞不前，难以适应 环境的低绩效状况。

(2)冲突的积极影响作用 ¨其一，冲突能够充分暴露出往常被人们忽视的问题和 矛盾¨其二，冲突就如一个出气口，可以使冲突各方以一定 的方式发泄内在的不满情绪¨其三，适当的冲突能够促使组织机制不断完善¨其四，适当的冲突可以促进竞争 ¨其五，组织间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要 性，增加组织内部凝聚力 ¨其六，冲突可以促进联合，共求生存¨其七，当冲突各方实力相近，一定程度的冲突时，可 能由于冲突水平的控制，求得冲突和冲突各方的长期相对的稳定 (3)冲突的消极影响作用 ¨其一，冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力， 阻碍或扭曲处于冲突中的个人对于事物、矛盾的认知和 判断，导致个人行为的失常和不稳定，进而降低组织效 率，危害个人的身心健康¨其二，冲突会冲击组织制度和规范，离间人际关系和 组织关系，紊乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感 和组织忠诚度，降低人们的工作满意度，从而导致组织整体绩效下滑 ¨其三，持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难 以很好解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整体实力 （三） 冲突的分类 ¨以冲突对组织的作用性质为依据¨以冲突呈现的基本形式为依据¨以冲突表现的激烈性程度为依据 建设性冲突 破坏性冲突 目标标冲突 认识冲突 情感冲突 程序冲突 论辩性冲突 战斗性冲突 竞争性冲突 二、 冲突形成分析 （一） 冲突的层次 组织中的冲突可以分为个人(体)层次、群 体层次和组织层次这样三大层次的冲突。

图 组织中的冲突层次组织之间的冲突 组织层次的冲突组织内部的冲突 组织内部的冲突群体之间的冲突 群体层次冲突群体内部的冲突个人之间的冲突 个体层次冲突个人内在的冲突1．个体层次的冲突 ¨个人内心的冲突这种层次冲突发生于个人的内心 或内部，常常涉及个人某种形式的目标、价值、判断 、认识或感情等冲突类型¨个人角色冲突个人在社会组织中的角色通常是指 个人在组织中所处的位置，必须执行的一组相关活动 ，以及被要求承担的职责和表示出的形象等¨人际间冲突人际间冲突又叫个人与个人之间冲突 或人际关系冲突，主要是指两个或两个以上个人在其 认识、态度、价值观、行为或所追求目标的矛盾、分 歧和不一致时，所发生的对抗或对抗性行为方式 2．群体层次的冲突 ¨群体内部冲突群体内部冲突包括群体内部个人 之间的冲突和个体成员与群体之间冲突两种情形 ¨群体间的冲突群体间的冲突一般指的是组织内 部群体或团队之间在相互交往和互动过程中，由于诸 如强调自身的立场观点、利益，忽略对方和共同的利 益等多种原因，彼此间发生分歧、争论、对抗行为， 使得相互关系出现一定程度的紧张状态并为双方所意 识到的对立情形或现象 3．组织层次的冲突 ¨组织内的冲突。

包括了个人层次冲突和群体层次 冲突的所有类型，再加上个人与整个组织之间的冲突 ¨组织之间的冲突当发生关系的组织之间由于目 标、利益的不一致，市场、资源、人才等的竞争(或争 夺)而形成矛盾、对立、对抗时，就会发生组织之间的 冲突二） 冲突的根源 ¨人的个性 ¨对有限资源的争夺 ¨价值观和利益的冲突 ¨角色的冲突 ¨追逐权力 ¨职责规定不清 ¨组织变动 ¨组织风气不佳 （三） 冲突的形成过程 图 冲突过程前提条件 •沟通 •结构 •个人因素认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图 •竞争 •协作 •迁就 •回避 •折衷公开冲突 •一方行为 •对方反应提高群体绩效降低群体绩效阶段Ⅰ 阶段Ⅱ 阶段Ⅲ 阶段Ⅳ 阶段Ⅴ 潜在的对立 认知和个性化 行为意向 行为 结果庞庞地的5阶段模式图：冲突的上述5个阶段也可以看做冲 突形成过程中循序演进的5种不同冲突 形态或5种不同性质的冲突、升级、演 变、反馈的闭环过程来认知潜在冲突知觉冲突意向冲突行为冲突结果冲突图 冲突的形态演变¨1．潜在冲突或冲突的潜伏期阶段 。

潜在冲突阶 段是冲突的萌生阶段，又称为冲突的潜伏期，主要表 现形式为发生交互关系和互动过程的不同主体，彼此 间存在和积累了能够引发冲突的一些前提条件¨2．知觉冲突或冲突的认知和个性化阶段知 觉觉冲突阶阶段又称之为为冲突的认认知期，是冲突主体对对冲 突的条件和根源（潜在冲突）的认识认识 和感觉阶觉阶 段¨ 3．意向冲突或冲突的行为意向阶段意向冲 突阶段又称为冲突的行为意向阶段在此阶段，冲突 主体在知觉冲突的基础上，依据自己对冲突的认识、 定义和判别，开始酝酿和确定自己处理在冲突中的行 为策略以及各种可能的冲突处理方式关于人们处们处 理 冲突的主要行为为意向，一般有以下5种形式： ①竞竞争 ②协协作 ③折衷 ④回避 ⑤迁就¨4．行为冲突或冲突的显在阶段 行为冲突阶 段又称为冲突的行为阶段或冲突的公开表现阶段进 入此阶段后，不同的冲突主体在自己冲突行为意向的 导引或影响下，正式作出一定的冲突行为，来贯彻自 己的意志，试图阻止或影响对方的目标实现，努力实 现自己的愿望¨5．结果冲突或冲突结果的影响阶段 在此阶 段中，冲突主体之间的行为导致了冲突的最后结果， 冲突的最后结果又会间接或直接地影响到冲突的主体 ，并反馈形成新冲突的前提条件．酿造新一轮“潜在冲突”。

三、 冲突的管理 （一） 冲突管理的基本概念 1．冲突管理的基本含义广义的冲突管理包括冲突主体对于冲突问题 的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所 有相关工作，也就是对于潜在冲突—知觉冲突— 意向冲突—行为冲突—结果冲突的全过程进行研 究管理狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和 冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象， 研究冲突在这两个阶段的内在规律，应对策略和 方法技巧，以便有效地管理好实际冲突2．冲突管理的基本原则 ¨①倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，把冲突 控制于适当水平的原则¨②实行全面系统的冲突管理，而不是局限于事 后的冲突控制和解决冲突的原则¨③不走极端，持中、贵和的处理冲突原则¨④具体问题具体分析，随机制宜处理冲突的原 则 （二） 冲突管理的基本策略1．冲突管理的5种基本策略 冲突管理或冲突处理的策略模式已有多种，应用最广 的通用策略模式是美国行为科学家托马斯(K． Thomas)用二维空间描述的冲突模式 图8—5托马斯冲突管理模式 武断不武断（关心自己 ）竞争回避合作迁就妥协不合作合作 （关心他人）(1)竞争策略(强制策略) ¨竞争策略又被称为强制策略，是一种“我赢你输”， 武断而不合作的冲突管理策略。

¨竞争策略的常见表现情形有：①产生“赢一输”局势 ②敌对争斗 ③迫使对方认输 ④运用权力等优势以达 到自身目的¨竞争策略经常发生或常被使用于以下场合：①冲突各 方中有一方具有压倒性力量；②冲突发展在未来没有 很大的利害关系；③冲突中获胜的成本很高，赢的“ 赌注”很大；④冲突一方独断专行，另一方则消极而 为；⑤冲突各方的利益彼此独立，难以找到共赢或相 容部分；⑥冲突一方或多方坚持不合作立场2)回避策略 ¨回避策略是指既不合作又不武断，既不满足自身利益 又不满足对方利益的冲突管理策略¨回避策略的常见表现情形有：①忽略冲突并希望冲突 消失 ②以缓慢的程序节奏来平抑冲突 ③思考问题， 该问题不作为主要考虑对象或将此问题束之高阁 ④以保密手段或言行控制来避免正面冲突 ⑤以官僚制 度的政策规则作为解决冲突的方式方法¨回避策略常被使用或经常发生在以下场合：①冲突主 体中没有一方有足够力量去解决问题；②与冲突主体 自身利益不相干或输赢价值很低；③冲突一方或多方 不关心、不合作；④彼此缺少信任、沟通不良、过度 情绪化等，不适合解决冲突3)合作策略 ¨合作策略指的是在高度合作精神和武断的情况下，尽 可能地满足冲突主体各方利益的冲突管理策略模式。

¨合作策略的常见表现情形有：①解决问题的姿态 ②正 视差异并进行思想与信息的交流 ③寻求整合性解决方 式 ④寻找“双赢”的局面 ⑤把冲突问题看做是一种 挑战¨合作策略经常被使用或经常发生于以下场合：①冲突 双方不参与权力斗争；②双方未来的正面关系很重要 ，未来结果的赌注很高；③双方都是独立的问题解决 者；④冲突各方力量对等或利益互相依赖4)迁就策略(克制策略) ¨迁就策略又被称为克制策略或迎和策略，指的是一种 高度合作且武断程度较低(不坚持己见)，当事者主要 考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺 牲自己的利益及意愿的冲突管理策略¨迁就策略的常见表现情形有：①退让或让步 ②屈服或 顺从 ③赞扬、恭维对方 ④愿意改进关系，提供帮助 ¨此策略常被使用的场合为：①各自利益极端相互依赖 ，必须牺牲某些利益去维持正面关系；⑦力量过于悬 殊，希望以让步换取维持自身利益或在未来其他问题 上的合作；③己方缺乏使用其他策略处理冲突的能力 ；④己方对冲突结果的期望值低或低度投资，采取消 极的或犹豫不决的态度5)妥协策略 ¨妥协策略指的是一种合作性和武断性均处于中间状态 ，适度(居中)的满足自己的关心点和满足他人关心点 ，通过一系列的谈判、让步，避免陷人僵局，“讨价 还价”的部分满足双方要求和利益的冲突。