电力职业行为规范与优质服务.doc

电力职业行为规范与优质服务一、个人形象从“头”开始1、仪表、仪容要求头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜耳朵：内外干净，女性不戴耳环鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物，不在营业场所抽烟，不得酒后上岗脸：洁净，无明显粉刺女性施粉适度，不留痕迹手：洁净指甲整齐，不留长指甲不涂鲜艳指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指二、制服，穿出你的规范 要求：统一规范，不允许制便混穿  注意要点： ①制服应干净、整齐、笔挺  ②一线员工严禁穿便装进入工作岗位；必须穿好工作服方可进入  ③交接班未完成前，严禁更换工作服 ④穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上；穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中；女员工衬衣内只能穿戴浅色内衣 ⑤着工装不得敞开外衣，卷裤脚、衣袖  ⑥只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋；男员工应着深色、无花纹的袜子；女员工着裙装时，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

 ⑦必须佩戴工号牌或工作证，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置  ⑧衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观三、规范的站姿 身体挺直，目光平视，两膝并拢，挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑四、正确的坐姿 1.腰脊挺直，面带微笑，两脚平落地面背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的 2/3即可2.女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养3.离座时，不可猛地起身，制造紧张气氛 五、营业厅与现场服务规范 微笑服务的魅力：微笑可以感染客户 微笑可以激发热情微笑可以增加创造力 六、礼仪 接1.铃响三声内必须接，延迟太久接应先致歉； 2.第一声：问候+ 报单位名称或人名； 3.声音语调微微上扬，有朝气； 4.去除“ 别人不知道我是谁” 的心态；5.不得同时兼顾其他工作； 6.如客户提出的问题不能立即答复，要记录客户信息，告知客户何时回复；7.口中不要吃东西或含着东西 打1.要有准备； 2.注意打的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打； 3.微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候； 4.不要急于在中承诺事情或是做决定； 5.讲同时在纸上作记录；6.询问同事问题时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户产生不良印象，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式或遮挡话筒。

 挂1.接听对方的时，确认对方已挂，自己才挂；2.轻放，勿摔话筒 打的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费先拨客户的固定，找不到时再拨在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去在公共场合打，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭七、交谈时的礼貌用语问候礼貌用语：您好告别礼貌用语：再见祝您愉快！祝您一路平安！应答礼貌用语：不必客气这是我应该做的非常感谢谢谢您的好意 表示道歉的礼貌用语：请原谅实在对不起 谢谢您的提醒是我的错，对不起请不要介意 八、上门服务规范 1、服务前的准备工作 （1 ）首先换上工作服，佩戴工作证，整理仪容仪表； （2 ）准备好上门所需的服务工具 2、进入客户现场时，应主动出示工作证，并进行自我介绍进入居民室内时，应先敲门，客户同意后方可进入 3、到客户现场工作时，工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后放回原处九、现场服务答复规范 1、当可以答复时，应依据相关规定认真分析，提供正确、简单、有效的解决方法 2、当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，做好记录，留下客户联系方式，告知客户将在最短时间内答复。

3、当客户的要求与法规、公司制度相悖时，先表示理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释，不得与客户争执十、客户服务应该具备的心态和素质（一）客户服务应该具备的素质1、心理素质要求 1） “处变不惊”的应变力2） 对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态3）情绪的自我掌控及调节能力4）满负荷情感付出的支持能力2、品格素质要求 1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2）不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信3）勇于承担责任4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人5）强烈的集体荣誉感3、技能素质要求1）良好的语言表达能力2）丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能3）得体的表达技巧4）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力5）具备良好的人际关系沟通能力6）良好的倾听能力4、综合素质要求 1） “客户至上”的服务观念2）工作的独立处理能力3）各种问题的分析解决能力十一、如何有效沟通（一）沟通的两种方式 1、语言的沟通 2、肢体语言的沟通 (二)沟通的双向性 (三)沟通的三个行为：说、听、问 客户更在乎你怎么说单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的没有兴趣” 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自己呆会儿” 。

嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣” 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情” 十二、客户抱怨投诉处理技能训练1、客户抱怨产生的过程 潜在不满  即将转化为抱怨  显在化抱怨  潜在投诉  投诉 2、客户抱怨投诉的究竟是什么 （1 ）从产品角度看（2 ）从服务角度看（3 ）从其他角度看3、处理客户抱怨投诉的原则 ◆ 理解◆ 克制 ◆ 诚意◆ 迅速采取行动 4、处理客户抱怨投诉的技巧先处理感情，再处理事情5、处理客户抱怨投诉的难点 1）媒体沟通的技巧2）如何应对难缠抱怨投诉 固执的怪人 唠叨者  妄自尊大者  我要找你领导 。