【精品】门店标准服务用语总结.doc

门店标准服务用语总结.服务要从"说话"开始熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、 再见）并注重服务用语的艺术性；1 .招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切；欢迎用语：1 ） XX,早上好！2） XX,您好！3） 几位XX,想看些什么？4） 有什么可以帮忙的5） 不买没关系，欢迎随便看看6） 请稍等一下，我接待完这位XX,就来售中用语:1 ） XX您先挑看，不合适我再给您换2） **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待 其他顾客3） 、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解成交：谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱!2. 介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心 理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客；商品介绍1） 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎2） 这是新产品，它的特点，优点 3） 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下4） 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买 回去看看5） 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选6） 这商品不耐高温，使用时请注意。

7） 您回去使用时，请先看一下说明书8） 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能， 我拿给您看9） 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？10） 这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都 可以缺货时：1） 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有请您到其他商 店看看2） 这种货，过两天会有，请您抽空来看看3） 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式, 一有货我们马上通知您，好吗？回答问题：1） 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）2） 您想去的地方在** ,可以乘*车到*站下......3. 收，找款用语:要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中, 不允许扔、摔、重放；1 ）收您**元钱2） 这是找您的* * *元钱，请收好3） 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一 下4） 您的钱数不对，请您重新点一下5） **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换6） 请您再点一下，看看是否对？4. 包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品 时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包 装；1） 请稍后，我帮您包装好。

2） 这是您的东西，请拿好3） 您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下4） 如果需要礼品包装，请到服务台5） 这里有礼品袋，我为您装好6） 东西都放进去了，请您带好7） 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞8） 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起9） 这东西怕挤，乘车时请注意10） 东西我己帮您装好，请不要倒置11） 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底1 2 ）请您带好随行物品5. 道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量 争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客；1 ）对不起，让您久等了2） 对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？3） 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？4） 对不起，让您多跑了一趟5） 对不起，这问题我实在不太明白，请原谅6） 对不起，我把票开错了，我为您重开7） 刚才的误会，请您谅解8） 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢!9） 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正10） 真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给 她11） 请原谅，我们工作时间不能长谈12） 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下 领导。

6. 解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服， 不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不 负责任；1） 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换2） 对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量 问题，是不能退换的3） 对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换4） 对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任5） 商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导7. 调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题, 不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾；劝解纠纷：1） 实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今 后我们加强教育2） 我是XX,您有什么意见请对我说好吗？3） 有事好商量，我们尽量为您解决4） 请您放心，我们一定解决好这件事情在收、找款发生纠纷时用语:1） 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？2） 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X 元，请原谅。

3） 对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？有顾客故意为难或辱骂营业员时:1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重EJL=2）有意见可以提，骂人就不对了3）请您理解和支持我们的服务工作8 .道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不 做声，成交后，都应说谢谢；1）谢谢您，好走，再见!2） 这是您的东西，请拿好，多谢3） 请您走好4） 不客气，这是我们应该做的5） 不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来9.忌讳用语要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾 客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客；1） 对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧2） 对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干 练”3） 对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”4） 对腿脚残疾者忌说“痍”、"腿脚不好”，应说“腿脚不太方 便，5） 对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、 “水灵”、“胖乎乎”。