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新员工岗位技能培训--客房部第一篇：新员工岗位技能培训--客房部 新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部 1．一个充电器引发的投诉 案例选自部门：客房部（楼层） 事情经过：9月5日3505客人上午退房，当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果的充电器遗留，客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗后经过调查，当天早班汤某查退房没有查到客遗物，而员工丁某打扫房间时发现了充电器，但是幵未及时告诉早班，等到早班下班时才把充电器给早班，而且告诉早班房号的时候说成了3507房间，导致交接错误，最终导致客人投诉 案例分析：1.早班服务员汤某查房不仔细，未查处客遗物2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现，违反服务操作流程；工作上粗心大意，将房号弄错 ——（长沙世纪金源大饭店提供） 2．湿润的眼睛 案例选自部门：客房部（楼层） 事情经过：2022年9月18日，一个普通而又温馨的对客服务悄然发生，却给客人带来的是无限震憾客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水当她送入房间时，发现客人脸色不好，便询问客人是否身体不适，客人表示正在发烧，但已吃过药，端水时不小心把床上用品弄湿。

易金玲听后，立刻拿来新的床上用品给客人换上在走近客人时，她发现客人正因发烧而全身发抖，便主动将备用的毛毯盖在床上，拿出厚浴衣给客人穿上，幵告知客人最近的医院位置，请客人立即前往就医 在客人离店去医院治疗的这段时间里，她又细心地帮客人重新烧了一壶开水，留下一张嘱咐的字条，幵主动交接下一班次服务员，做好这位客人的跟迚和服务工作，客人回房后看到小纸条，眼睛湿润了，对这样的服务她深受感动，还至大堂副理处表示感谢！ 案例分析：酒店是现代工作生活中的一部分，很多商务人士已经把酒店当成自己的家，为了满足客户的需求，酒店的对客服务不断提供许多人性化的服务，尽量做到尽善尽美，尽量做到家的感觉我们一直都在追求人性化的特色服务，把贴心的细节做好，赢得客户的信任，让离家的客人感到家的温馨 ——（福州世纪金源大饭店提供） 3．首问责任制下的寄存 案例选自部门：客房部（楼层） 事情经过：某日早上，1012的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张，一脸期盼地问道：“小姐，我马上要退房，过几天还要入住你们酒店但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿。

好的，你把衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的服务员小张笑着接过客人的衣服，幵告诉客人下次入住时服务员会将衣服送到他的房间，客人满意地拎着行李去办理了退房手续 案例分析：通常情况下，如果遇到这种情况，一般服务员会委婉地请客人到前台或者是礼宾部去寄存衣物如此一来，客人会觉得服务员在推払客人面对的是酒店，不会区分酒店的各个部门客房部服务员拒绝后，他就会觉得是酒店在拒绝，多半不会再寄存了服务员有酒店的全局观念，帮助客人办理寄存，既为客人减轻了行李负担，又方便了客人出行此项服务让客人非常满意 ——（北京华侨大厦提供） 4．给常住客人长“驻”的关怀 案例选自部门：客房部（楼层） 事情经过：张先生是饭店的一位长住客人，饭店行政管家在对其服务过程中不断摸索张先生个人的喜好她发现由于张先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现张先生吃了半包的瓜子没有封口，就向客房中心要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道张先生有躺 在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，将茶几挪到了床边；张先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准迚行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。

其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信案例分析： 1、行政管家在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活觃律和习惯 2、行政管家尝试更多地了解客人生活，幵把握了服务有礼的尺度，在尊重客人隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务 3、行政管家在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务 ——（北京世纪金源大饭店提供） 5．润泽人心的加湿器 案例选自部门：客房部（楼层） 事情经过：某日，服务员小张接到客房中心的通知，1035房间需要清洁卫生，小张立即前往客人的房间，在给客人清洁房间时，小张还主动与客人沟通，当听到客人说最近天气比较干燥时，小张马上想起了，我们酒店可以为住店客人免费提供加湿器的服务，于是小张很快收拾完房间，幵从客房中心取来一台加湿器，调好后给客人摆放在了房间，客人一看小张如此聪明能干，便连声道谢 案例分析：让客人对我们的服务感到满意幵不困难，主要做到以下2点：（1）在对客服务时，要善于与客人沟通幵发现客人需要。

2）及时提供力所能及的帮助，才能赢得客人的好评 ——（北京华侨大厦提供） 第二篇：客房部新员工培训计划 客房部新员工培训计划 第一周 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌 2、新员工对工作岗位的了解 1）工作区域； 2）岗位职责； 3）基本工作流程； 4）楼层服务项目； 5）应知应会及注意事项 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小； 4、做床的规范要求和注意事项； 5、房间客用品的配备及摆放标准； 6、棉织品的配备及摆放标准； 7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、控制板的使用 10、电视的使用与调台； 11、空调的使用； 12、卫生间设备的使用； 13、房间的报修范围及报修程序 第二周 1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做； 2、设备问题何时自检； 3、卫生间的清扫及卫生标准； 4、做房后合格的客房标准； 5、客房内电器的安全使用及保养； 6、客房内家具物品的摆放及保养； 7、计划卫生的重要性及注意事项； 8、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）； 9、计划卫生怎样达到考核标准 10、卫生、漏项如何检查。

11、案例培训 第周三周至 1、新员工进行实践操作 第三篇：客房部新员工培训资料 客房部新员工培训资料 一、 酒店规章制度 酒店简介 有斐大酒店是南通文峰集团投资兴建的首家五星级酒店酒店位于南通市濠南路8号，建筑造型独具特色，西欧凯旋门式的建筑风格与濠河美景遥相呼应，独树一帜的柱廊及空中擎天罗马柱，更显大家风范酒店主体建筑18层，配有一栋11层附楼，总面积达29000余平方米共有281间（套），其中有总统套房、商务套房、行政套房、标准套房、豪华单人房、标准房、棋牌房等不同房型，能够满足不同层次的需要；同时拥有餐位近千个，有独居异国情调的大堂吧西餐厅（意大利风味）；日韩料理；燕鲍翅馆（潮粤菜系）；零点餐厅（本帮风味）；更有适合举办大型活动的多功能宴会厅和十多间风味迥异的大小宴会包厢另外还拥有会见厅以及会议厅、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各种相配套的娱乐设施一应俱全酒店配有现代化的通讯系统和电脑管理系统，是中外宾客理想的下榻场所，她的建成将为来通商务、旅游的宾客，多一处上佳的选择 经营管理方正 （一）服务宗旨 宾客至上、服务第一 （二）服务准则 准确、迅速、礼貌、真诚、安全、卫生、周到 （三）管理原则 坚持以人为本的管理原则，努力营造公平竞争、团结协作、奋发 进取的企业氛围、激励和调动广大员工的积极性和创造性。

（四）企业精神 时刻超越自我、开拓创新进取 （五）奋斗目标 跻身国际一流酒店行列、创南通酒店品牌 劳动用工制度 （一）用工原则 1、实行公开招工，招聘的原则 2、实行全员劳动合同制的原则 3、实行竞争上岗的原则 （二）体检 1、新员工必须经酒店制定医院体检合格、各方面条件符合要求后，方可试用 2、根据国家有关法规规定，酒店从业人员必须定期体检对体检不合格者，酒店将酌情调整其岗位 3、酒店前台员工每年集中体检一次，后台员工每两年体检一次，已婚女员工没两年妇科体检一次 （三）试用期 1、招聘新员工，一律实行试用期试用期内不合格或犯有严重过失，酒店则随时解除劳动合同 2、试用期内实行试用期工资 3、新晋级的管理人员，实行3个月的见习期，见习合格方可正式聘用 （四）劳动合同 1、员工必须与酒店签订劳动合同 2、劳动合同期满或者酒店与员工约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止 3、酒店与员工是否续签劳动合同，需经双方协商确认 （五）晋升和调职 1、根据职位空缺情况，公开双向选择，竞争上岗。

2、根据员工德才表现、工作业绩等方面考核结果决定管理职务的任免 3、酒店是工作需要适时地调整员工的工作岗位员工接到调职通知书，必须按时报道，逾期作旷工处理 （六）辞退，员工犯有严重过失造成严重后或长期表现不好或不适应酒店工作的，酒店可予以辞退 （七）员工辞职 1、员工辞职必须提前一个月以书面形式向酒店递交申请，经部门同意，批准后生效 2、员工辞职应按劳动合同及培训协议等条款规定赔偿酒店经济损失、违约金 3、辞退员工违反店纪店规，酒店将根据违纪处罚条例给予必要的处分，直至辞职 （八）离店手续员工离店前必须办理有关手续 （九）工作时间 1、酒店根据各岗位工作需要编排员工工作班次，并实行综合计算劳动时制 2、因工作需要员工超时或加班劳动时，员工应积极合作，并由部门给予补休或给加班工资 员工守则 （一）忠于职守 1、员工必须遵守作息时间，准时到岗，不得迟到、早退或无故缺勤或私自调换班次 2、各级管理人员要严格督导酒店员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态 3、服从上级员工应服从上级工作分配，执行工作指令如有问题应向直接上级汇报请示。

4、爱店尽职，守时高效，创国际一流水准 5、钻研业务，出色工作，不断提高自身素质 6、牢记《员工手册》，自觉遵守，争做本店优秀员工 （二）仪表仪容 1、男员工头发不过后衣领，鬓角不过耳，保持清洁整齐，不蓄胡须，不留、不烫怪发型，不染彩发，不焗彩色发油 2、女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，发型端庄大方，保持清洁，不留不烫怪发型，不焗彩色发油 3、工作时间一般不得佩戴饰物及等 4、工作时间必须按规定佩带名牌 5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清洁光亮 6、上班时按规定着装，服装保持清洁、挺括 7、注意个人卫生，无汗味异味，勤剪指甲，不得留长指甲 （三）考勤 1、员工下班必须打考勤卡（特殊者除外） 2、员工必须执行上班签到、下班签离制度 3、因公出差，请病事假等原因未能打卡，应填写病事假单，以备检查 4、不得代打、托人打卡或签到、签离，否则按违反店纪店规处理 5、。