农业银行网点转型方案经典课件.ppt

Copyright IBM Corporation 2010农业银行网点转型方案经典农业银行网点转型方案经典 Copyright IBM Corporation 2011硬件转型硬件转型硬件转型硬件转型夯实基础夯实基础夯实基础夯实基础标准服务标准服务标准服务标准服务塑造形象塑造形象塑造形象塑造形象营销导入营销导入营销导入营销导入提升技能提升技能提升技能提升技能IBMIBM软转软转软转软转提升品质提升品质提升品质提升品质 Copyright IBM Corporation 20111网点网点软转型型导入入项目背景目背景2 网点网点软转型型导入方案入方案3 网点网点软转型型导入方法入方法目录目录 网点网点软转型型导入入实施施阶段要点段要点43 Copyright IBM Corporation 2011为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了“3510战略战略”，并提出了，并提出了推动零售业务大发展的战略思考推动零售业务大发展的战略思考实行客户分层服务强化信息科技支持大型公众持股银行改革组织和管理架构2008年2010年2017年中国农业银行现代化大型商业银行 国际一流商业银行2012年发展零售业务宏观思考：n满足不同层次客户群体的金融服务需求n巩固传统储蓄市场领先优势n以金钥匙理财业务为纽带，连接多元化、跨市场产品n建立综合服务型零售银行业务发展模式发展零售业务基本原则：n通盘考虑、整体谋划、协调推进n参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措来源：农行3510战略与发展。

战略篇推进网点转型支持零售业务发展战略4 Copyright IBM Corporation 20115基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中，结合基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中，结合“以客户为中心以客户为中心”的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心竞争力的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心竞争力清分岗位职责、落实岗位考核、深入践行网点文化建立以客户为中心的前台销售流程科学规划网点网络布局，不断提升吸引客户能力科学配置网点渠道，合理组合功能分区集中、精简、自动化临柜与后台流程，降低网点负担、提升业务办理效率明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位以客户为中心123456 Copyright IBM Corporation 20111网点网点软转型型导入入项目背景目背景2网点网点软转型型导入方案入方案3 网点网点软转型型导入方法入方法目录目录 网点网点软转型型导入入实施施阶段要点段要点46 Copyright IBM Corporation 2011服服务精神精神网点软转型导入的模块内容及顺序网点软转型导入的模块内容及顺序前台服前台服务岗位与位与绩效效网点定位网点定位内部内部设计后台流程后台流程选址址n根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性，对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和服务n高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力n在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率；n有效支持差异化服务并实现面向销售的目标n根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责n培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位n改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素；n针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点战略布局运营n应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增 加投资、关闭和新建等综合网点转型n以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网点服务精神。

n根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点布局，合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标，考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素12345 Copyright IBM Corporation 2011考虑客户基础和行业发展趋势，农行应采取做强高端、做大中端、做简低考虑客户基础和行业发展趋势，农行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜力端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜力客户类型客户服务策略高端客户中端客户低端客户n做强高端客户，体现农行实力n通过提供专业化的产品和服务满足客户需求，建立长期稳固的客户关系，支撑农行作为大行的品牌形象n做大中端客户，获得规模和钱包份额的增长n从产品/服务/渠道等方面关注中端客户的差异性，充分挖掘中端客户的潜力，并通过强化中端的产品销售和服务提供来吸引低端客户中的潜力客户n做简低端客户，提升服务效率并维持客户基本满意度n在维持客户服务水平的前提下尽可能的降低总体服务成本服务现状n高端客户是银行实力和竞争力的象征n农行对高端客户非常重视，积极发展私人银行业务和财富中心为客户提供服务n中端客户为农行贡献了较多的价值n农行对这部份客户的关注较少，网点对中端客户的覆盖较少，业务受理上中端客户常常和低端客户无明显区分n低端客户是农行最大的客户基础，但是客户价值非常低，农行的网点资源大部分消耗在为低端客户提供服务服务目标n客户数量/AUMn客户满意度n客户结构占比n钱包份额n服务效率n单笔交易成本8 Copyright IBM Corporation 2011确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同类型的客户，形成完整的确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同类型的客户，形成完整的网点服务网络网点服务网络高低低高交易量交易量销售售规模模/产品复品复杂性性1234512345自助型网点自助型网点n主要位于购物中心或百货商场内部n以提供便利性为主n100%的自助服务n成本中心交易型网点交易型网点n主要位于交通枢纽或城市中心n以提供交易型业务为主n较少的产品组合n成本中心销售型网点售型网点n主要位于城市中心或商业中心n致力于产品销售/交叉销售n标准的产品组合n利润中心旗旗舰型网点型网点n主要位于城市高端地区n以维护客户关系为主要工作n扩展的产品组合n利润中心n代表了银行的标志和外在形象综合型网点合型网点n主要位于城市综合性区域或城市中心n产品销售和交易型工作并重n全面的服务和标准的产品组合n利润中心9 Copyright IBM Corporation 2011IBM及农业银行保密引导员厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责网点负责人大堂经理封闭式柜员个人客户经理会计主管运营部开放式柜员现场管理销售管理客户管理绩效管理文化管理网点大堂管理执行复杂交易产品销售管理少量客户授权和风险监控管理个人客户营销理财类产品执行指定范围交易识别推荐12345小企业中心个贷中心对公客户经理个贷经理引导分流预处理客户教育法人客户的管户与营销个贷产品的营销个贷产品的受理派驻人员网点正式员工劳务派遣支行10 Copyright IBM Corporation 2011针对各类型网点落实执行差异化的考核指标针对各类型网点落实执行差异化的考核指标网点负责人会计主管封闭柜员开放柜员大堂经理基础网点网点负责人会计主管封闭柜员开放柜员大堂经理普通区封闭柜员开放柜员个人高级客户经理贵宾区个人客户经理理财中心网点负责人会计主管封闭柜员开放柜员大堂经理普通区柜员贵宾区个人客户经理精品网点项目一级指标二级指标基础网点精品网点理财中心财富中心财务指标三农贷款发放针对县域网点增加针对县域网点增加。

重点零售产品占比11 Copyright IBM Corporation 2011加强网点绩效目标管理，引导计价管理回归绩效本质加强网点绩效目标管理，引导计价管理回归绩效本质绩效目标管理平衡长期目标与短期目标综合考评组织及员工财务、客户、内部运营、学习发展等多方面指标，是对企业利益和员工利益的共同实现以岗位角色为出发点，以组织整体目标实现为目的绩效管理结果是对员工在岗期间的综合评价，可以作为员工晋升、转岗、培养等多方面输入计价管理能够促进短期企业目标的实现是鼓励和引导员工实现财务指标的重要手段，但很难达成企业利益与员工利益的一致性，如单纯利用计价来替代绩效，需要花费大量成本进行高频率计价调整弱化岗位角色，不设定岗位目标，以“个人直接利益”引导目标实现计价结果仅用于当期薪酬发放，不适合用于人员管理的其他方面n计价管理是推动绩效管理目标实现的手段之一，但不能将绩效管理和计价等同，更不能用计价管理代替绩效管理n网点绩效应回归“管理”的本质，强化“绩效目标管理”，优化“计价管理”，以实现企业长期发展目标网点岗位绩效管理的“重心”网点岗位绩效管理的“辅助实现手段”计价管理的最终目的是达成绩效目标12 Copyright IBM Corporation 2011转变以产品驱动销售为转变以产品驱动销售为“以客户为中心以客户为中心”的销售，提升客户体的销售，提升客户体验，加强客户忠诚度验，加强客户忠诚度以客以客户为中心的中心的销售售从客从客户需求出需求出发而非从而非从产品出品出发以客以客户为中心的中心的针对中高端客中高端客户的的银行服行服务关注关注AUM的增的增长而非而非单一一产品品销售售结果果客客户目目标 产品品资产配置配置从客从客户需求出需求出发的服的服务客客户需需求求驱动从从产品出品出发的服的服务产品品驱动13 Copyright IBM Corporation 2011把握那些能把握那些能够产生最大效果的体生最大效果的体验点，并在流程点，并在流程设计中重点考量中重点考量客户识别需求识别市场营销产品推介业务办理后续跟踪Query满意程度做得不好做得好柜员补充客户联系信息发现自身需求获取所需信息选择服务交易长期财务伙伴客户价值链客户经理预约客户了解客户需求调研营销计划及主题邀请客户参加营销活动营销活动后安排发送客户后续资料网点内各岗位间的销售推介贵宾客户预约服务临柜前交易服务客户挽留联系客户了解情况实施客户挽留方案客户降级免费期申请定期跟踪理财规划敦促贵宾客户资产到账客户投诉后续跟踪提供理财规划服务理财规划关系维护客户经理定期联系客户建议客户升级，向上推荐14 Copyright IBM Corporation 2011突出以突出以“管户管户”为基础的网点营销流程设计为基础的网点营销流程设计15 Copyright IBM Corporation 2011在临柜受理业务之前对部分交易增加预处理环节，衔接柜面流程，提升业在临柜受理业务之前对部分交易增加预处理环节，衔接柜面流程，提升业务效率，同时带来较好客户体验务效率，同时带来较好客户体验身份证及资料复印-电子银行签约-投资理财产品购买-大额无卡无折存款-理财卡功能签约-个人支票兑付-第三方存管签约等识别引导分流-现金与非现金业务的高低柜分流-推荐优质客户给相应客户经理-挂失业务优先处理-营业现场的维护回答客户咨询-回答理财产品相关客户咨询-理财卡功能推荐-客户等候时间推荐阅读风险评估问卷-客户使用电子银行和下载证书-个人结算账户开户-贵宾卡客户申请-西联发汇和收汇-国债认购-黄金买入卖出等辅助查询各类信息-挂失业务，开立存款证明时的帐户信息-黄金买入卖出时金价-销户时账户关联理财信息-基金认购和赎回时基金代码等信息-业务办理手续费查询-本人办理业务的身份核对-残币兑换预检-公检法查询扣划业务分流-销户解约客户的挽留工作业务预审指导客户填单贵宾客户代填单大堂经理及引导员交易预处理16 Copyright IBM Corporation 20111网点网点软转型型导入入项目背景目背景2 网点网点软转型型导入方案入方案3网点网点软转型型导入方法入方法目录目录 网点网点软转型型导入入实施施阶段要点段要点4 Copyright IBM Corporation 2011依据依据IBM咨询方案培训方法论咨询方案培训方法论“C.T.C.A”,对网点进行全方。