医药代表礼仪培训课件.ppt

医药代表规范礼仪与形象医药代表规范礼仪与形象 礼仪的概念礼仪的概念良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业商业形象，赢得对方的尊重；形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；合作基础；- - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率觉受人尊重，从而提高工作效率2主要内容主要内容礼貌与规矩礼貌与规矩 怎样与人交谈怎样与人交谈 来电接听来电接听 来人业务接待来人业务接待 仪容仪表仪容仪表 3仪仪 容容 仪仪 表表服装服装应穿着与工作场所相适应的轻便服装应穿着与工作场所相适应的轻便服装 (不可穿不可穿过于暴露和过于个性的服装）过于暴露和过于个性的服装） 4仪仪 容容 仪仪 表表妆容妆容n女士需化淡妆，忌浓妆；忌用过多香水或使用刺激性气味强女士需化淡妆，忌浓妆；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色，需盘发的香水，头发不染夸张颜色，需盘发n男士需每日剃须，常理发，不宜留长发，发脚长度以保持不男士需每日剃须，常理发，不宜留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。

盖耳部和不触衣领为度n注意日常个人卫生，不留指甲，保持指甲缝隙间的干净注意日常个人卫生，不留指甲，保持指甲缝隙间的干净 5仪仪 容容 仪仪 表表笑容笑容u在商务礼仪中在商务礼仪中, ,笑容的力量是不容小觑的笑，最重要的是自然、大笑容的力量是不容小觑的笑，最重要的是自然、大方微笑、轻笑、大笑都要出于自然微笑、轻笑、大笑都要出于自然 在商务礼仪中微笑是最被人在商务礼仪中微笑是最被人们所欣赏和接受的笑的形式们所欣赏和接受的笑的形式 u微笑，这是一种典型的会心的笑容笑的时候唇部呈向上的弧形，不微笑，这是一种典型的会心的笑容笑的时候唇部呈向上的弧形，不露牙齿微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，露牙齿微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，让嘴唇略呈弧形最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑u微笑必须注意整体配合微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成微笑必须注意整体配合微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。

功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合 6仪仪 容容 仪仪 表表笑容笑容7来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪站姿站姿 *抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间也可两脚分开，比型，身体重心放到两脚中间也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后肩略窄，双手合起，放在腹前或背后 8来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪站姿站姿v标准站姿9来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪交换名片交换名片n随身携带名片，方便及时交换随身携带名片，方便及时交换n递送姿势：双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客递送姿势：双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户户 ，嘴里说：，嘴里说：“这是我的名片，我姓这是我的名片，我姓X X，是步长集团的医，是步长集团的医药代表药代表”诸如之类的礼貌用语诸如之类的礼貌用语n接到客户的名片时，快速看一下，在以下接待中带上姓氏接到客户的名片时，快速看一下，在以下接待中带上姓氏称呼客户，称呼客户，“X X先生先生/X/X小姐小姐”。

n收到名片后应该妥善保存，忌在客户面前讲名片随便把玩，收到名片后应该妥善保存，忌在客户面前讲名片随便把玩，以免给客户留下不尊重的感觉以免给客户留下不尊重的感觉10来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪坐姿坐姿l端庄地坐在椅子里，坐椅子的端庄地坐在椅子里，坐椅子的2/32/3，后背要挺直，挺胸收，后背要挺直，挺胸收腹，双肩放松，自然下垂；腹，双肩放松，自然下垂；l双手自然放在膝盖上或一手放扶手上，有桌子的座位可放双手自然放在膝盖上或一手放扶手上，有桌子的座位可放在桌面上；在桌面上；l膝盖并拢，脚后跟往上提，女子双腿一定要并拢，并拢的膝盖并拢，脚后跟往上提，女子双腿一定要并拢，并拢的双腿可以放在正前方，也可以放在左边或右边，显得腿很双腿可以放在正前方，也可以放在左边或右边，显得腿很修长；修长；l男子就座双脚可平踏于地，双膝可略微分开，双手分置左男子就座双脚可平踏于地，双膝可略微分开，双手分置左右膝盖之上右膝盖之上l尽量坐在客户的旁边，而不是正对客户的位置尽量坐在客户的旁边，而不是正对客户的位置11来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪坐姿坐姿12来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪握手握手n顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先n时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜n力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度n握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑n切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手PS:PS:若客户为女性时，握手应注意时机。

若客户为女性时，握手应注意时机 13来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪端水端水l注水约为杯体的七八成即可，如果不泡茶的情况下，温、注水约为杯体的七八成即可，如果不泡茶的情况下，温、凉水可以掺兑一下，在冬天的时候温水略多一些，夏天的凉水可以掺兑一下，在冬天的时候温水略多一些，夏天的时候凉水多一些或直接倒凉水均可时候凉水多一些或直接倒凉水均可 l端水的时候端水的时候, ,应拿着杯子的中部，不可过高或者过低过应拿着杯子的中部，不可过高或者过低过高可能接触到喝水的部分，让客人觉得不卫生；太低会端高可能接触到喝水的部分，让客人觉得不卫生；太低会端杯不稳l当杯子有柄的时候，应将握柄对着客人摆放，将杯子放在当杯子有柄的时候，应将握柄对着客人摆放，将杯子放在客人的右边，方便取用客人的右边，方便取用14来人业务接待来人业务接待常见的失礼行为常见的失礼行为l用词不当称呼、用词、语气；用词不当称呼、用词、语气；l不尊重对方时间迟到、早到，事先无约定，会见过程中处不尊重对方时间迟到、早到，事先无约定，会见过程中处理与会见无关的事；理与会见无关的事；l衣冠不当，仪容不整正式场合未穿礼服、未刮胡子；衣冠不当，仪容不整。

正式场合未穿礼服、未刮胡子；l使用不当等待过长、不及时回话、不留口信等；使用不当等待过长、不及时回话、不留口信等；l未给对方恰当的问候问候时不握手、第三者在场不介绍；未给对方恰当的问候问候时不握手、第三者在场不介绍；l未认真倾听打断对方谈话，不保持目光接触，问问题不等未认真倾听打断对方谈话，不保持目光接触，问问题不等回答便继续谈话等；回答便继续谈话等；l使别人感到难堪出言不逊、贬低、奚落别人、举止粗鲁；使别人感到难堪出言不逊、贬低、奚落别人、举止粗鲁； 15来来 电电 接接 听听礼仪礼仪l接听从接听从“您好您好”开始，开始，“谢谢、再见谢谢、再见”结束；结束；l善于从语音辨别对方的身份，及时称呼；善于从语音辨别对方的身份，及时称呼；l注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等；注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等；l传达上司的信息要有分寸，注意语气；传达上司的信息要有分寸，注意语气；l通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦；通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦；l必要时，编说必要时，编说“善意的谎言善意的谎言”，维护公司形象；，维护公司形象；l工作时间尽量不打私人，接听私人尽量简短工作时间尽量不打私人，接听私人尽量简短 16怎怎 样样 与与 人人 交交 谈谈l谈话时的态度谈话时的态度 语语言言不不是是交交谈谈的的全全部部，视视觉觉占占87%87%，听听觉觉7%7%，嗅嗅觉觉3.5%3.5%，味味觉觉1%1%。

谈谈话话态态度度应真挚、平易、稳重、热诚；虚假、傲慢、慌乱、冷淡则是不良的态度；应真挚、平易、稳重、热诚；虚假、傲慢、慌乱、冷淡则是不良的态度；l说话时的目光说话时的目光 交交谈谈时时把把目目光光放放在在同同对对方方目目光光同同一一水水平平上上一一个个仰仰视视，一一个个俯俯视视，在在心心理理上上会造成不平等的感觉；会造成不平等的感觉；l谈话时手势谈话时手势 适适当当作作手手势势，可可加加强强语语言言效效果果手手势势不不宜宜过过多多、重重复复讲讲自自己己，不不指指着着自自己己鼻鼻子子尖尖，应应将将手手掌掌按按在在自自己己胸胸口口上上，端端庄庄、谦谦虚虚；讲讲别别人人，不不可可用用手手指指指指（物品以外）；（物品以外）；l谈话中的语言和内容谈话中的语言和内容 不不涉涉及及疾疾病病死死亡亡、荒荒诞诞离离奇奇、黄黄色色淫淫秽秽；不不询询问问妇妇女女年年龄龄、家家庭庭财财产产、衣衣饰饰价价格格等等私私人人生生活活方方面面的的问问题题；不不喋喋喋喋不不休休，给给别别人人发发表表意意见见的的机机会会，善善于于聆聆听对方的谈话听对方的谈话17怎怎 样样 与与 人人 交交 谈谈合适的话题合适的话题l谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题: : 共同的业务，合作意向，科学技术的成果和新发展等。

共同的业务，合作意向，科学技术的成果和新发展等l一般人喜闻乐见的话题一般人喜闻乐见的话题: : 天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假等天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假等l显示地方或民族色彩的话题显示地方或民族色彩的话题: : 经济建设、风景名胜、风土人情、人文景观、地方风味等经济建设、风景名胜、风土人情、人文景观、地方风味等l比较高雅的话题比较高雅的话题: : 古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等l积极、健康的生活体验的话题积极、健康的生活体验的话题: : 风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话18怎怎 样样 与与 人人 交交 谈谈不合适的话题不合适的话题l应当忌讳的话题应当忌讳的话题l私生活，女性的年龄、婚姻恋爱、收入、财产、住址、履历等私生活，女性的年龄、婚姻恋爱、收入、财产、住址、履历等l令人不快的话题令人不快的话题l疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等因疏忽而提到以上内疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等因疏忽而提到以上内容，应该马上道歉容，应该马上道歉l过于敏感的话题过于敏感的话题l个人特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点分歧等。

个人特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点分歧等l自己不甚熟悉的话题自己不甚熟悉的话题l对于专业问题略知皮毛，不应随意发挥对于专业问题略知皮毛，不应随意发挥19怎怎 样样 与与 人人 交交 谈谈不合适的话题不合适的话题l夸耀自己的话题夸耀自己的话题l 以个人为中心的自我表现以个人为中心的自我表现l庸俗的、色情的话题庸俗的、色情的话题l 暴露自己低俗，引起别人厌恶暴露自己低俗，引起别人厌恶l不宜谈论的保密的话题不宜谈论的保密的话题l隐私、疾病：隐私、疾病：20礼貌与规矩礼貌与规矩1234善于聆善于聆听别人听别人的发言的发言不要在不要在言谈中言谈中流露出流露出自己的自己的情绪情绪 谈话风谈话风趣具幽趣具幽默感默感 吸引聆吸引聆听者的听者的注意注意对产品对产品充满信充满信心心21善于聆听别人的发言善于聆听别人的发言l积极主动，对对方的感觉、意见表现出极大兴趣；积极主动，对对方的感觉、。