茶楼员工管理规章制度范本（2篇）.doc

茶楼员工管理规章制度范本一、道德及职业素质1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值2、为顾客服务，对顾客负责热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲4、举止：按规定站第一文库网立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客二）工作程序班前准备1、提前十分钟到岗、更-衣、整理容貌2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁三）文明用语1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚先生（女士），收您____元;找您____元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心三、岗位职责（一）领班必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品清点销售款及库存商品，交报主管经理2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品不得擅自挪用销售款3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准4、安排当日工作1）检查服务员到岗情况2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评奖罚按规章制度办5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷6、不足商品及时上货，不得影响销售7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行8、根据业务经营情况，安排服务员的班次9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查二）服务员按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久巡台：每隔____分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净继续迎接下一桌客人下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净2）检查房间物品是否齐全3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭茶楼员工管理规章制度范本（二）一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值2、为顾客服务，对顾客负责热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉二）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗2、服饰：着工作服上岗3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍二）工作程序1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁三）文明用语1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负责）、交待清楚先生（女士），收您____元;找您____元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心三、岗位职责（一）店长必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。

清点销售款及库存商品，交报主管经理2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准4、安排当日工作1）检查服务员到岗情况2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评奖罚按规章制度办5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷6、不足商品及时上货，不得影响销售7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行8、根据业务经营情况，安排服务员的班次9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查二）服务员1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）2、地面用拖把拖时应注意不能太湿3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净4、每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

6、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久9、巡台：每隔____分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净下班前工作任务：（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净2）检查房间物品是否齐全3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭三）吧台服务员1、按时到岗、换工装，签到。

2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确整理吧台内外的卫生3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”5、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名6、接听，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明8、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源四）值班人员1、到岗后，巡查茶楼设施、设备员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态2、不准迟到、不早退，有事请假3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记不准擅自进入吧台5、服从店长的工作安排6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金未满一年者，结算本店相关费用8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字11、客人入座点茶后，每隔____分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字13、营业收入必须存入银行，防止发生意外14、严禁工作期间饮酒15、收款收到假币由当事人全额赔偿16、未经许可任何人不准挪用销售。