GA5 课件 不正常行李服务标准.ppt

1不正常行李服务标准范银银空地服务训练中心不正常行李服务编制单位/人：空地服务训练中心讲授单位/人：时间：2012年1月10日目录 不正常行李运输定义及分类不正常行李产生原因不正常行李处理责任划分相关规定1234My Bag is Broken!Where is my bag?不正常行李运输：指行李在运输过程中，发生不正常情况，如错装、错卸、漏卸、破损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客 05年-09年行李运输投诉占地面服务总投诉约62-72% 分类CategoryqAHL/Advise if Hold 少收行李 指不能按行李的约定的时间、地点交付旅客，下落不明尚待查找的交运行李qOHD/On-Hand Baggage多收行李 指在航班到达行李交付工作已经完毕，仍无人领取的行李，或者航班起飞后仍无法运出的行李 qDMG/Damage Baggage破损损行李指在运输过程中，旅客所交运的行李的外部受到损伤或/和污染，因而使行李的包装和或内装物品价值遭受损失 没有履行免责责手续续行李包装不符行李传传送带带故障值值机员员操作不符合规规定野蛮装卸主要原因一、行李（内物）破损行李未上锁包装，困扎不牢人为主要原因二、内物丢失行李标标示脱落分拣拣差错错载载重限制传送带故障其他原因主要原因三、行李晚到四、行李污染主要原因：雨水浸泡、水产品与行李混装、内物破损等；五、行李遗失主要原因：错装错运、旅客错拿、行李散开等。

事故种类事故处理时限要求行李箱破损更换箱包或赔付现金当场行李丢失发报查询，查询未果进行赔偿，按相应赔偿限额进行赔付21天后赔偿进港多收发报查询，查询未果退回原地3天后发还出港无牌行李拿上飞机让旅客认领；根据电报查找失主；无人认领行李暂行保管一定时间后进行处理90天后处理（一）、处理时限赔偿限额q国内运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元如行李的价值每公斤低于100元，按实际价值赔偿q国际运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不以250法国多法郎为限(约折合20美元)，约合人民币160元q随身行李：最高3000元/人临时生活补偿费q国内运输：F、C舱人民币500元/晚；Y舱人民币100元/晚，最多不得超过2晚q国际运输：最高不得超过200元国际运输的赔偿标准一般为240元人民币(Y舱)二、不正常行李赔偿轻度轻度1）现场帮助修理2）或者现金赔偿/报销维修费用 中度中度1）现金赔偿/报销维修费用2）提供等值箱包替换 重度重度1）现金赔偿/报销维修费用2）提供等值箱包替换3）空箱称重，按重量赔付 -破损行李软质行李箱包破损（三）、国内不正常行李赔偿标准轻度轻度1）可以修复的，赔偿/报销维修费用2）无法修复的，现金赔偿 中度中度1）现金赔偿/报销维修费用2）提供等值箱包替换 重度重度1）现金赔偿/报销维修费用2）提供等值箱包替换3）空箱称重，按重量赔付 硬质行李箱包破损纸箱、木制行李箱、藤制行李箱及其它破损 行李外包装发生损坏，提供代用箱/袋 ； 内物丢失、损坏（挂正常 行李牌），赔偿重量收到的行李重量客票（行李牌）上所注明（或者始发站值机提供）的托运行李重量 ；内物丢失、损坏（挂免责行李牌）赔偿界定 （不赔偿）免责行李牌上注明免责条款并有旅客签字在免除范围内不予赔偿。

（赔偿）免责行李牌无注明免责条款但有旅客签字或者注明免责条款但无旅客签字，则免除责任条款无效 -行李晚到1、托运行李因航空公司原因未能与旅客同时到达1）因海航责任造成时，提供临时生活补偿费2）对于行李未随机到达，若顾客在机场等待时间超过4小时，可按照不正常航班的服务标准给予食宿安排赔偿额度：Y舱顾客： 100元/人 F舱顾客： 120元/人 2、下列情况，本公司不提供临时生活费的补偿：(1) 旅客乘坐本公司航班到达本站，但行李在外站已遗失且在本站申报遗失前，行李并非本公司承运；(2) 行李用当天的后续航班运达；(3) 行李贴挂有免除责任行李牌，其免责项目为“旅客晚交运行李”；(4) 行李系逾重行李，因载量不足而被撤下；(5) 旅客的永久或长期地址为托运行李的目的地行李污染 不正常情况赔偿方式赔偿限额可清洗送洗或者赔付清洗费最高300元/件不可清洗按被污损物的重量最高100元/公斤-行李丢失 内物丢失赔偿重量收到的行李重量客票（行李牌）上所注明（或者始发站值机提供）的托运行李重量最高限额：赔偿重量100元/公斤 整件丢失 普通行李：按遗失行李的重量赔付 办理声明价值的行李：按声明价值赔偿 国际运输国内段，如按照计件办法联程运输的托运行李赔偿标准 。

行李晚到因海航责任造成时，提供临时生活补偿费1、行李晚到时间在一周以内：1）国内：头等舱旅客：五百元，其他旅客一百元，最高不得超过二百元2）国外：头等舱旅客150美元，在此基础上，每延误一天补偿80美元，最 高不超过310美元；公务舱旅客100美元，在此基础上，每延误一天补偿50美元，最高不超过200美元；经济舱50美元，在此基础上，每延误一天补偿25美元，最高不超过100美元2、行李晚到时间超过一周：最高不超过600美元3、行李延误的赔偿，不得超过行李丢失赔偿的最高限额 （四）、国际不正常行李赔偿标准-行李破损（被污染）不正常情况赔偿方式赔偿限额旅客交运的行李在运输过程中因行李的外包装受到损伤或污染，而使行李的外包装和/或内装物品价值遭受损失 行李轻微破损，含把手松动、轻微划痕、非穿透性损伤、拉链、锁扣损坏等 不超过100元人民币 中、重度行李箱破损，严重影响使用可置换新箱新箱价格在200-400元人民币之内不具备置换新箱的条件或旅客不接受置换新箱 根据旅客发票按折旧费计算拴挂免除责任行李牌的 无已在规定时限内申报破损与索赔的某些易碎物品 按正常行李进行赔偿 被污染行李 可清洗与不可清洗-行李毁灭、遗失 赔偿行李物品的价值中不含贵重物品和不得放置在托运行李内交运的物品的价值。

不超过最高赔偿限额：华沙公约：20美元/公斤蒙特利尔公约：最高30美元/公斤 -行李内物丢失 类型赔偿方式赔偿限额普通行李按所丢失内物的重量在全部交运行李重量中的比例承担责任 最高20美元/公斤已办理申明价值行李由旅客出示有效的声明价值附加费收据，则以所声明价值为赔偿限额最高不超过5000美元已交行李逾重费行李已交逾重费行李重量+客票上免费行李额-已收到行李重量最高20美元/公斤主要问题行李错运、晚到、污染、破损、内物丢失；收取逾重行李费、行李保险费的服务说明不够；行李隐载 值机环节服务注意事项包装、规格；团队行李办理、补办时的确认；禁运、限运物品的询问与提示；宠物，电子、电器仪器，海鲜、流质 物品办理；设备检查与使用；数据核对 登机口超大控制-核对登机牌与机票交接及时，数据通报，装机确认行李装卸行李目的站、航班号确认数据核对四、航空行李事故责任划分和赔偿限额规定一、承运人的责任：1、如果托运行李毁灭、遗失或者损坏的事件是在航空器上或者在托运行李处于承运人掌管之下的任何期间内发生的，承运人应承担责任2、关于非托运行李，包括个人物件，承运人仅对这些物品的毁灭、遗失或损坏是发生在旅客上、下航空器过程中或航空器上，并且是因为承运人的过错，或者承运人的受雇人或代理人的过错造成的损失承担责任3、在联程运输中，承运仅对发生在承运的航线上的行李损失承担赔偿责任。

但如果承运人是联程运输的第一或最后承运人，旅客享有对托运行李的损失向承运人起诉的权利二、承运人应该免除的责任1、自然灾害或无法控制的原因；2、由于承运人遵守或旅客没有遵守国家法规；3、由于行李固有缺陷、质量问题或瑕疵造成的；4、承运人证明为了避免延误损失的发生，已经采取了一切可能的，合理的措施或不可能采取此种措施的不承担延误的赔偿责任 1、旅客称乘坐10月18日北京-银川HU7383早7：40的航班， 旅客在乘坐飞机时其托运的行李没有同机到达，同时其得手提电脑亦出现损坏旅客当时就在银川机场进行了备案，旅客当日乘坐东航的航班到达乌鲁木齐，该行李于19日下午工作员人员交付旅客时，旅客发现行李内的重要文件丢失，后银川机场和处理行李丢失的王先生给旅客回电告诉旅客的相关规定并赔偿100元，但是旅客并不满意其处理的结果称文件的丢失造成了很大的损失并称如果处理的不好将会把此事投诉到民航总局 2、10月13日某旅客投诉：其乘坐9月30日HU7337北京-西安航班，到达后发现托运行李全湿了，内物也受到影响，工作人员表示因下雨，无法避免旅客不满,要求回复索赔与诉讼1、托运行发生损失的，旅客至迟应当自收到托运行李之日起7天内提出；2、托运行发生延误的，至迟应当自托运行李交付旅客之日起21天内提出。

3、承运人不受理旅客本人之外的其他人的索赔，除非索赔人已经得到旅客本人的签名授权书；4、旅客索赔可在发生延误旅客索赔可在始发站、经停站或目的站办理5、赔偿诉讼时效有效期为两年（运输终止之日起） 孟繁禄旅客乘坐08年12月24日MA601布鲁塞尔-布达佩斯航班，到达布达佩斯后发现托运行李没有随机运送，在布达佩斯机场报案后，现场工作人员让旅客先乘坐HU482航班回北京，并让其在北京国际行李查询出登记；回家后经过多方联系，旅客的行李12月31日从欧洲运到北京，1月1日早上由北京转运至西宁，旅客到机场领取行李时发现行李箱被摔坏变形，密码锁已被打开，还另配了两把锁，但也因外力撞击损坏，在西宁现场工作人员（张丽霞、郭文娟）在场的情况下打开行李，发现内物丢失，具体为：两颗裸钻价值1700欧、两条钻石项链价值1300欧、一块手表价值1000欧、06年购买的相机价值3000元人民币、人民币现金9600元；旅客可以提供购买以上钻石手表的证书，要求我司对此事进行调查处理 1、构成国际运输国内段，行李赔偿按照国际运输行李赔偿规定办理；2、旅客行李的损失低于重量限额标准，按照实际损失价值赔偿；3、旅客行李的损失高于重量限额标准，按照限额重量赔偿；4、行李重量按照客票或行李标示上注明重量为准；5、办理声明价值的行李赔偿按照声明价值赔偿，声明价值高于实际价值，按照实际价值赔偿；6、收取逾重费的行李赔偿先退还逾重费，声明价值附加费不退；7、旅客领取赔偿后找到遗失行李，如果旅客愿意要行李应退回赔偿款项，临时生活补不退。