酒店洗浴休闲会馆特殊情况处理.doc

服务中特殊情况处理一、 客人鞋拿错、丢失怎么办？1. 向客人道歉，请客人稍等，并认真核对；2. 询问客人是否有同来朋友，协助寻找；3. 如果丢失，请主管领导处理二、 客人擦鞋不满意怎么办？1. 请客人原谅；2. 再次为客人擦鞋达到满意为止；3. 客人走时再次道歉；三、 客人物品丢失怎么办？1. 保持镇静，不要慌张，并安慰客人请客人不要着急2. 保护现场，了解物品丢失情况3. 上报经理，并提供可疑线索4. 做好善后工作，把影响降到最低四、 客人要求服务员代管贵重物品怎么办？1. 牢记客人的手牌号；2. 记好数量、型号、品牌、检查有无破损；3. 提醒客人店内有贵重物品寄存处，并主动帮助客人寄存；4. 切记不要玩弄客人物品五、 客人备品弄湿、弄坏要求更换时怎么办？1. 耐心和客人解释或协助客人烘干;2. 引导客人重新购买；3. 对客人合作表示感谢；六、 客人遗留物品怎么办？1. 提醒客人检查是否有遗留物品；2. 发现物品交与主管或送到大堂副理或经理办公室交与经理七、 发现设备设施坏了怎么办？1. 立即修补或上报，涉及到技术、电器设备时，应找专业人员维修，同时要填写 维修单，一式二份，一张自留存，一张交与办公室。

八、 客人要求服务员幵箱取物怎么办？1. 婉言拒绝，特殊情况，请示经理九、 客人忘记锁箱怎么办？1. 看好箱，找到客人，核实物品，锁好箱十、睡衣里钱丢失怎么办？1. 安慰客人不要着急2. 协助客人寻找是否遗落在床下或细缝里尽量为客人寻找3. 如果找不到，请客人留下联系方式如有发现奉还客人十^一、客人在浴区滑倒，摔伤怎么办？1. 将客人扶起，关心客人摔伤情况，安慰客人2. 拿出急救箱，进行简单处理3. 不要承担责任，及时上报经理十二、客人单据结算，出现错误，客人愤怒怎么办?1.首先向客人道歉2.核对手牌号和帐单号是否相符3.和客人起核对单据是否有出入，如何正确迅速为客人结算4.如果提出疑义，收银员马上和下单人员联系，冋明情况按正确金额收费， 并再次向客人道歉5. 如果客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为，并请主管出面解决 十三、当发现包房订重时怎么办？1 . 首先向客人表示道歉，征求客人意见并重新为客人安排包房， 同时和其它服务员核对房态，对客人合作表示感谢2. 如果客人不同意的话，先安排客人休息想办法解决， 如果解决不了，请主管 出面解决3. 服务员发现订房错误时，应马上通知刚刚入住的客人撤出房间，重新安排， 并向客道歉。

十四、客人手牌丢失怎么办？1. 通知总台及各部门停止该手牌一切消费， 如发现此牌客人消费，马上通知主管做相应的处理2. 通知更衣室密切注视该更衣箱，以免出现盗窃和意外事项3. 安抚客人不要着急，请客人回忆去过的地方并协助寻找4. 如未找到，由部门经理决定是否启动备用钥匙， 按相关规定做出赔偿，并报请工程部换锁1. 请客人稍等，核对客人手牌和帐单是否相符2. 请客人回忆是否有其它朋友一起消费， 如果其它消费客人已走，请与其联系，核对该项目3. 如客人还是不承认消费，服务员有必要请相关人员（按摩之类）一起核对4. 服务员应耐心，不应以强硬的态度对客人，并请经理出面解决 十六、客人要求打折怎么办？1. 服务员应礼貌待客2. 如果经常来的或消费较高的客人通知经理处理十七、客人钱不够付帐怎么办？1. 服务员应礼貌待客，不得嘲笑，同时安慰客人不要着急2. 请他与其它朋友或亲属联系，有必要时请保安人员协助3. 如果客人想赖帐，由经理出面解决十八、发票不够用，客人不结帐怎么办？1. 服务员礼貌耐心的和客人解释并向客道歉2. 请客人先结帐或幵张收据， 下次来给予补上请客人留下地址或， 以最快 时间给客人送去。

3. 如果客人仍不同意，先行结帐，请经理出面解决十九、客人相互买单怎么样？1. 问表离幵客人的姓名、人数、查清其消费金额，告知买单客人，请买单客人 签字，再告知总台婉转解释原因并请示经理二^一、客人穿便衣上楼怎么办？婉言相劝，并解释楼上太热，如不听劝进一步，阐述公司规定，特殊情况，特殊处理二十二、客人要见老板，老总打找怎么办？1. 对不起，不清楚，说不在，先问清客人姓名、单位、体态请客人稍后2. 请示老板，老总见不见，再根据情况回复客人二十三、要求特殊服务怎么办？委婉的解释没有此项，并推荐按摩二十四、怎样对待客人投拆？1. 倾听、2道歉、3满意、4致谢(1) 仔细倾听，完全了解事情经过2) 安慰客人，无论是否错在公司，接待人员首先向客人道歉，并通知部门管理人员，帮助解决3) 弄清事实，将解决办法和处理结果通知客人， 以表示公司对客人的重视(4) 感谢客人对我们工作的支持和帮助二十五、客人要员工出去买东西怎么办？婉言拒绝，特殊情况应及时请示经理二十六、怎样对待醉酒的客人？1. 通知各部门多加注意，保证客人的财物和人身安全以免发生意外2. 尽量满足客人，注意不能影响其他人注意言谈举止，查明情况，上报领导。

二十九、客人之间发生纠纷怎么办？迅速保护公司物品，上报领导三 十、客人问一些你不知道的问题怎么办？向客人表示歉意，请客人稍等，请上级来回答三十一、拾到客人财物怎么办？1. 能确认失主的经核实还失主2. 无法确定的应及时上交经理三十二、对未拿手牌，可疑对像进入服务区的客人怎么办？婉言询问，特殊情况特殊处理三十三、夜间客人声音过大，小孩嘻闹怎么办？婉言阻止，对不听劝告的客人，上报经理，小孩找到家长，请其对小孩约束 三十四、如何对待客人提出的问题？细心听取，认真记录，表示感谢，上报经理三十五、同事间发生矛盾怎么办？退一步海阔天空，反省自己是否错误，检讨自己主动和解三十六、如何接待回头客？用热情适当的称呼，了解其习惯，为其提供周到的服务三十七、有关部门来检查怎么办？请有关人员稍后，及时通知领导接待1 .表示歉意，对客人表示关心2. 征求客人意见是否需要上药，并带领客人到休息区域休息三十九、怎样接客服？1. 问清能否水洗，是否能烘干熨烫2. 检查是否有破损及难洗的污渍、油迹3. 下单应注明特点，请客人签字，告知客人洗涤时间，价格四 十、客人衣服洗坏或未洗干净怎么办？向客人表示歉意，积极提供良好服务，感动客人，最后，做赔偿并上报。

四十一、当受到顾客批评时？1. 不要使用刺激的语言，要做到有礼，有理2. 要虚心接受，有则改知，无则加免3. 无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意 四十二、当受到客人表扬时？1. 不能沾沾自喜，一定要谦虚2. 继续努力，向客人表示谢意四十三、当发生盗案时？1. 首先保持振静，耐心了解事件经过2. 立即通知经理到场3. 选择避静区域安排客人避免造成影响4. 完全了解事件过程，拿出解决方案，依据情况是否报警，配合机关部门处理 事件5. 未经经理同意，不得报警四十四、当停电时怎么办？1. 各区域员工应保持振静，坚守岗位，安抚客人，解释停电原因电器维修 造成的2. 通知客人不许随便走动，以免发生意外事故3. 各区域员工应及时了解停电具体原因及停电时间， 以便安全向客人解释4. 各区域员工应提高警惕，保证本区域内公司及客人物品安全并注意防火5. 及时帮助有需要的客人，谢绝其他人进入营业区四十五、客人所点按摩师不在怎么办？问清客人需要的按摩师和按摩种类后，打给按摩室说清客人所在位置， 以及按摩种类，问清按摩人员多长时间才能下钟，回来告诉客人所点按摩师 点去上钟了，大约**时间，要安抚客人的情绪，同时推荐其它按摩项目。

四十六、行走中如有急事要超越客人时怎么办？应先对客人讲：“先生/女士对不起，请您让一下好吗？”然后再超越；如两位 客人同行，切忌从客人中间穿过四十七、因工作需要与客人同乘电梯时应怎么办？应先请客人进入，如电梯太拥挤时，不可强行进入，更不要与客人抢乘电梯； 出梯时，应按着电梯幵关，请客人先出四十八、服务过程中客人要与服务员合影怎么办？要婉言谢绝，因为随便与客人合影会引起误会或不良影响，如确定推辞不掉， 应多请一名服务员陪照绝不可冒失打断客人谈话，应有礼貌地站在一旁，双目注视着要找的客人, 客人一般都会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问；这时首先应向其他客人表示歉意，并说：“对不起，打扰了”然后向所找的客人讲述找 他的事由，说时注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意说：“对 不起，打扰您们了”，然后有礼貌地离幵如果用上述方法，客人仍未觉察到 你要找他时，应掌握适当时机，如客人谈话的空隙说：“对不起，先生 /女士打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意，方可插括五十、 客人在中请传达某事时怎么办？要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并要记上接听的时间。

五十一、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人经努力仍无 法解答时，也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意，总之，不能使 用“我不知道、我不懂”或“我想、可能”等词语去答复客人五十二、客人发脾气骂你时怎么办？当客人发脾气时要保持冷静的情绪，认真检讨自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再婉言解释与道歉绝对不能与客人争吵和谩骂如客人气沿 未平息，应及时上报领导解决五十三、遇到刁难的客人时怎么办？（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人幵口之前；（2）,通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做 好客人的工作；（3），注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已， 表示歉意；（4）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查五十四、客人回营业区域找遗失物品时怎么办？向客人问清物品的特征，在确认与拾遗物相吻合时，带客人到大堂副理处取 回；如果我们没有拾到，应清楚的告诉客人，然后提醒他是不是遗失到其他 地方。

五十五、 遇到客人执意送小费（或赠送礼品）时，怎么办？客人送小费是对我们的服务表示满意，我们应首先感谢客人的好意，向他们 说明提供这样的服务是我们应该做的，以及酒店不允许收小费的制度，婉言 谢绝如果客人执意要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的不快， 服务员应暂时收下，并表示谢意， 事后交领导处理五十六、客人要求带办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清， 手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时若经多方努力，仍一时难以 办妥无法解决时，应向客做好解释，并表示歉意，必要时向领汇报五十七、客人要求到房间幵会时怎么办？首先了解幵会人数，如人数很多，建议到会馆会议室；如人数不多，可予以 同意并按人数增加椅子和烟灰缸如人数多一定要在房间幵会，可及时通知部 门领导或大堂副理处理五十八、服务中出现失误怎么办?(1) 马上向客人道歉；(2) 立即寻求解决办法；(3) 及时通知领班或经理；(4)。