酒店前厅、客房部VIP接待.ppt

单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *1 VIP 接待-前厅、客房 VIP是Very Important Person的简称VIP是饭店给予在 政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人 士的荣誉，是饭店完善标准的接待规格服务对象，是饭店优 质服务体系的集中体现 什么是VIP？ VIP接待是衡量酒店品质的重要因素之一 （一）党、政、军官员 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人 一、VIP的范围 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士 （二）社会名人 （三）业内人士及其他 1、旅游饭店集团董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住饭店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人； 10、根据饭店统计排名前十名的公司定； 11、特殊经营关系的人员 饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依 次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次 为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。

等级级资资格、条件申请请人批准人 VA国家元首级；国家部委领导 ；省级领导 总经 理 董事会 董事长 VB 省厅、司局的领导 ；市党政军负责 人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、 新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭 店有过重大贡献的人士 副总经 理或总助，部 门经 理 总经 理 VC 旅游饭店董事长、总经 理；知名旅游企业总经 理；饭店邀请的宾客；特殊经营 关系的 人员；消费排名前十名的单位 部门经 理副总经 理 VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客前台主管营销 部经理 1、不属于A类VIP A.党和国家领导人B.外国总统 C.外国议长D.阿里巴巴创始人马云 2、根据上表，判断以下VIP分别是属于什么 级别- 张润刚、袁隆平、范冰冰、杨洁篪 VBVBVBVA 一、准备工作 二、迎接、接待 三、退房操作 四、送行 一、准备工作 1、召开部门会议，安排落实工作； 2、前台房间安排与信息输入 3、大堂经理前期准备工作及前期服务安排 4、礼宾部服务准备 二、迎接、接待 1、大堂经理迎接与相关服务 2、礼宾部服务 3、前台入住手续办理 三、退房操作 1、前台帐目核算与帐单准备 2、大堂经理对预离VIP客人信息获知 3、礼宾部 四、送行 、提前掌握VIP离店时间。

、AM提前15分钟上楼等候，在VIP退房时, 迎领客人下来 、提前10分钟通知与组织好恭送队伍在大 门口等候，（前厅经理、前厅助理、金钥 匙、门童、及相关领导，不少于6人） 1了解客人情况 2布置房间 3检查设备 4迎接准备 （一）迎客前的准备工作 （二）客人到店的迎接工作 1梯口迎宾 2带客人进房 3送欢迎茶 （三）VIP入住日常服务 （也可针对一般的顾客） 1访客接待服务 2贴身管家服务 3代办服务 洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒 吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务 服务要求： 细致、周到、 规范、高效， 个性化 亚龙湾各家酒店儿童配套设施 喜来登： 6岁以下儿童免费，6-12岁半价收费 有儿童俱乐部，住店客人免费里面有玩具 开放时间：周日至周四，早上10：00-19：00； 周五、周六：9：00-22：00 托婴服务：如果是在客人房间内看护，21：00 以前，则收费为：58元/小时；21：00以后，收费 为：86元/小时 如果是送到托婴服务中心，3岁以上，35元/小时 ，3岁以下与在房间看护的价格一样 奶瓶消毒：拨打客房服务，即有专人上门取 奶瓶进行消毒如果孩子喝奶的时间是固定的， 可以告知客房服务人员，服务人员将会定时上门 收奶瓶进行消毒。

万豪： 6岁以下儿童免费,6-11岁半价收费 有儿童俱乐部，住店客人免费里面有 一些玩具，适合幼儿 无专门的托婴服务，3岁以上的孩子可以 暂时放在康乐部的儿童室，工作人员会帮 忙看管 奶瓶消毒：可以帮忙消毒，拨打总机号 码寻求帮助即可 假日： 6岁以下免费，6岁-12岁收半价 有儿童娱乐室，开放时间：10：00-22： 00 托婴服务：全天60元，有中餐提供；半 天40元，有小吃提供； 奶瓶消毒：咨询了整个酒店，只有送餐 部可以帮忙 为郭鹤年做贴身管家 2009年8月27日香港嘉里集团董事长、马来西亚最著名的 企业家郭鹤年先生入住山东大厦，客房部的翟象涛被指派为 郭老先生的贴身管家 小翟首先着手收集郭先生的客史，了解到服务须注意的 较多细节与注意事项，并在客人入住前一天对房间进行了一 系列布置得知郭先生喜欢饭后喝鲜榨果汁，有饮现磨咖啡 和英式早茶的习惯，便在房间内增加了榨汁机、咖啡机、英 式早茶所用的物品，在明显位置摆放了郭老的照片，在淋浴 间添加了防滑凳等由于郭鹤年先生已经86岁，除了进行日 常的服务外，小翟还要对他的日常起居生活进行照顾了解 到郭先生可能要抽雪茄，他便借来专业的雪茄工艺烟缸、雪 茄钳与雪茄火机，并在雪茄烟缸底部铺上一层薄薄的咖啡粉 ，散发出一股淡淡的清香，也正是这些小小的举动在以后的 服务过程中给郭先生留下了非常深的印象。

27日下午1点左右，郭鹤年先生抵达酒店，进入房间 后小翟将一杯清香的铁观音端到郭先生面前，端起茶杯的 同时郭先生发现茶几上摆放的那套雪茄用品，非常惊奇， “这个雪茄烟缸非常专业了，跟我办公室内摆放的那个一 模一样，那是我香港的一个挚友送给我的，虽然现在我不 再抽雪茄了，但是我对这些物品还是很有感情的此时 ，郭老先生的小儿子郭孔华先生指着电视机柜上的照片说 ，“看，这不是爸爸在2002年金融会议上的照片吗？”郭 老先生也拿起照片仔细端详、凝思着，说，“照这张照片 时正是我跟人家谈判谈到最激烈的时候，给我的印象太深 了，我走的时候能带走吗？”看着郭老先生的期待眼神， 小翟连说：“当然可以，这是我们特意为您准备的接 着小翟又将房间内的布置一一作了介绍，当看到绣着“郭 鹤年”的真丝睡衣时，郭老先生开玩笑的说：“就是在香 格里拉我也没有受到过如此的待遇啊，你们的服务真是用 心！” 下午五点半，郭老先生要参加山东省领导的会见， 不到五点二十，他便下楼来到大堂此时接待方的刘先生 见到此情况，焦急地对小翟耳语：“省领导还没有到，想 办法让郭先生走慢点！”于是小翟随机应变，在大堂边走 边向郭老先生介绍起大堂的“国色天香”贝雕与黄河油画 ，看到如此规模的艺术品，郭老先生不住地驻足观赏。

几 分钟后刘先生说省领导已到会见厅，小翟便直接引领郭老 先生去了会见厅 郭先生参加完晚宴回到房间时，已是略有酒意，这时小 翟把泡好的一杯蜂蜜水放在床头柜上，并将第二天的叫早时 间与喝早茶时间约定好，随即道别离开房间 28日早上6点10分，小翟打为郭老先生叫早，并随即 赶到房间为其做英式早茶在喝到符合自己口味的早茶时， 郭老先生不禁感叹道：“知道我喝这种早茶习惯的人可不多啊 ！”他边看早上的国际新闻边与小翟像朋友一样交谈着国际时 事，发表对国际大事的一些看法用完早茶，小翟按照郭老 先生的要求，将壁橱内他的衣物一件件叠好放在行李箱内 转眼一天的时间过去了，郭老先生即将离店，他跟大厦 的服务人员合影后又单独与小翟合影，且两手紧紧握着小翟 的手，这个简单的动作是郭老先生对小翟服务最大的认可与 赞扬！在郭老先生上车的那一刹那，他再次伸出双手跟小翟 握手说:“小翟，你的服务令我非常难忘，butler做得很专业， 非常谢谢你的照顾”小翟听到面前这位和蔼可亲、平易近人 的老人说出如此亲切的话语，一种感动自心底升起 问题：什么是贴身管家，作为贴身管家应该具备哪些能力？ 贴身管家服务 何谓私人管家（Butler） 所谓“贴身管家”，实际上是 一个更专业化、私人化的高档次 酒店服务，就是把酒店当中分项 的服务集中到一个高素质的服务 人员的身上，为客人提供个性化 服务。

管家式服务已经成为国际 酒店业竞争发展的主流趋势 根据国际管家协会的标准， 一个合格的管家应当接受涉及衣 、食、住、行等全面训练课程 多达数十项：包括急救训练、保 安训练、正式礼仪训练、雪茄的 收藏与保养、酒的鉴别和品尝、 插花及家居饰品的保养、西服及 正式服装的保养、团队服务演练 、人事组织构架等等内容 五星级贴身管家叶诚银 很多人都看过电视连续剧五星大饭 店，对男主角潘玉龙的经历印象深刻 近日，记者在香格里拉中山大酒店就碰到 了一位“现实版潘玉龙”，他叫叶诚银 虽然只有24岁，两年间却已经从一名端盘 子的服务员“蜕变”成这家酒店尚苑咖啡 厅的主管和“贴身管家”同事们说，是 叶诚银那张始终微笑的脸为他赢得了机会 工作从端盘子开始 叶诚银2005年毕业于中南林业科技大 学旅游管理专业，毕业后进入了中山香格 里拉大酒店送餐部由于英语好，他最初 的工作就是帮忙客人点菜、送菜，整天往 返于厨房和餐厅之间读了四年大学， 还要端盘子许多朋友表示不解，替叶 诚银抱屈就是端盘子也要和别人不一 样！”这是刚刚毕业的叶诚银最初的想法 由于接待的多是外国客人，他们的饮食 习惯与国内有较大差异所以，叶诚银业 余时间就去看各国有关食品、饮料、酒水 的各种资料，学习洋酒如何调配、外国人 的口味有何偏好等，尽量做到满足客人的 需要。

也有委屈的时候一次，叶诚银送上客人点好的洋酒 ，但其中一位客人表示坚持称：叶诚银听错了，自己点的 并不是这种，要求退掉对不起，我帮您换一杯，”叶诚 银微笑着说其实他心里明白，点单时这位客人不在，是 其同伴弄错了客人永远是对的，不管内心有多大的委 屈，都要保持微笑这位20出头的小伙子没有一点辩解 的冲动，他发泄情绪的方式就是下班后找一个餐馆吃饭， 把自己当成客人，换位思考，为什么人家会挑自己的毛病 就这样，叶诚银凭着微笑征服了大多数人许多常客常 说：“你在我就放心了上岗不到6个月，他就成为了咖啡 厅的主管 五星级酒店的“贴身管家” 在酒店，“贴身管家”就是对重要客人进行贴身服务，代 表着酒店的形象2005年，中山举办博鳌亚洲论坛2005 国际文化产业会议，论坛嘉宾入住香格里拉大酒店，叶诚 银被选去做美国前总统老布什的“贴身管家” 贴身管家？！刚毕业不久的叶诚银没有为被选 中而激动，相反，紧张、害怕困扰着他酒店专 门从总部邀请了资深贴身管家五十多岁的 爱德华先生对他紧急培训在两三天时间里，爱 德华先生从叠放床被、钉纽扣、熨烫衣服、摆台 设计、为客人订餐，到熟悉客人的行程安排、预 见他的需要等方面对叶诚银“面授机宜”，要求做 到完美无缺，“到了房间就要戴上白手套到处检查 ，即使是客人经常坐的凳子，也要来回摸几遍， 以免有什么异物给客人造成不快。

后来，老布什 因故未能来到中山，不过爱德华先生的培训让叶 诚银逐渐成长为中山酒店业并不多见的“贴身管家 ”现在，叶诚银已为不少客人做过贴身管家，其 中不乏国内政要和商界名流 （四）送客服务 1.欢送茶 2.协助经理、领班送客 3.检查客房设备是否完好 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *30 VIP 接待-前厅、客房 。