金融服务期待创新——对国内银行网上金融服务的评估与建议.doc

金融服务期待创新金融服务期待创新————对国内银行网上金融服务的评估与建议对国内银行网上金融服务的评估与建议陈进 点击次数： 来源：本站原创 作者：对外经济贸易大学 713 次 时间：2009-3-17 在 1987 年，美国银行管理学会进行的一项银行经理人员对服务质量的意见调查显示，85% 的银行认为服务质量最为重要，其重要性优于新产品的开发与定价而如何提高服务质量来增加顾客交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题网络经济时代是一个“以客户为中心”的时代顾客的选择空间很大，他们可以很容易地将各家银行进行比较在缺乏直接人际沟通的网络环境中，银行只能通过电子服务系统来建立和加强顾客对质量的感知网络环境的服务质量是决定电子商务成败的重要因素顾客对服务质量的期望与需求越得到满足，满意程度就越高，顾客就越容易保持忠诚度，而忠诚度是通往长远收益的关键途径从顾客的角度出发获取他们对服务质量的评价，银行便能够清晰地了解自身服务质量在用户心目中的整体水平，还可以获知用户最重视、对整体服务质量影响最大的因素，从而为网上银行改进与提高服务质量提供了管理决策支持。

2008 年 10～12 月，对外经济贸易大学研究小组选取了 8 家国内银行的网上银行作为研究对象，这 8 家银行分别是：中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行、中国民生银行、交通银行、中国光大银行通过核心服务（安全与信任、基础服务质量）、增值服务（金融产品和服务、附加价值）、解决问题的服务（交易支持、响应能力）三大方面来研究网上银行的服务质量，按照评估指标体系进行了深入研究，给出了评估说明国内银行网银发展现状1.工商银行中国工商银行自 2000 年推出网上银行以来，客户数和业务量飞速发展其网银业务最突出的特点就是网络数据化2003 年 12 月 17 日中国工商银行正式推出其新一代个人网上银行“金融@家”业务这标志着工商银行个人金融业务全面转型取得了重要进展，表明我国网上银行技术得到了实质性的提升工行网银有以下几大优点：一是网上银行安全性上达到了先进水平工商银行与微软合作共同开发的个人网上银行安全系统不仅采用目前个人网上银行通用的密码技术设置，同时还进行了高度安全的智能芯片（USBKey）硬件加密这使得“金融@家”取得了与企业网上银行同等安全级别的安全机制为了确保网上银行安全运行，工商银行还根据客户对方便性和安全级别的不同要求，将客户划分为 U 盾客户、电子银行口令卡客户和静态密码客户三大类，操作方便，安全系数很高。

二是功能强大，基本覆盖目前个人客户的所有银行业务需求尤其是投资理财方面，服务与产品最为丰富，在六个一级指标中，工行网银与其他银行相比，优势最为明显就是“金融产品与服务维度”、“附加价值维度”及“交易支持维度”的指标得分较高，其理财产品最为丰富，而在附加服务方面，工行网银提供了网上商城、丰富的生活资讯等，在交易支持方面，不仅有理财计算器、深入细致理财规划决策支持等，还提供工作室、论坛等为客户解决具体的问题而其他银行虽然或多或少地提供了类似服务，但总体而言，工行在这些方面是目前国内做得最为成功的一家银行三是个性化特征明显针对个人客户群体差异较大的特点，在客户细分方面各家得分都不高，但工行相对好一些，其个人网上银行在国内率先实现了网上银行分层次、个性化服务，为其理财金账户客户及其他优质客户提供了智能芯片“个人客户证书”、大额转账、业务优惠及专业理财等多项专属特色服务虽然工行网银优势突出，但也有需要改善的地方，主要有三点：一是客服态度需要改善在几家主要的商业银行中，工行的服务态度得分要低于招商银行与建设银行；二是网银界面布局有待改善工商银行网银服务种类繁多，提供的信息琳琅满目，这也使得其页面布局太过凌乱，内容太过庞杂，导航系统也不够清晰，容易使人感到眼花缭乱；三是金融产品创新性还有发展的空间。

虽然在这方面工商银行是国内银行中的翘楚，但与国外银行相比，客户细分与个性化方面还做得不够2.招商银行招商银行自成立以来在革新金融产品与服务方面创造了许多第一，较好地适应了市场和客户不断变化的需求，被广大客户和社会公众誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行招商银行于 1998 年在国内推出了网上银行业务，直到现在一直是网上银行中佼佼者，其主要优势有：一是安全性高招商银行网上银行因其先进的技术和良好的安全保障机制而被誉为专业人士的最爱，安全性在国内数一数二，在我们此次评估中，其“安全与信任维度”得分最高，为 5.961 分，处于很满意水平，事实上，招商银行的网上银行也很少发生过客户资金被盗事件；二是理财产品服务细致深入，其“一卡通”个人理财账户及“金葵花”理财产品是知名金融品牌，为该行树立了技术领先型银行的社会形象，也因其人性化的设计为其赢得了很高的人气；三是基础服务质量较高无论是操作的便捷性、功能的多样性，还是服务的人性化等都非常出色；四是服务态度良好然而，招商银行的网银也有不足之处，虽然其理财产品服务质量较高，但种类不够丰富，客户没有足够多的选择，且其基金业务收费较高，招致了客户的很多不满。

3.建设银行中国建设银行作为一家实力雄厚的商业银行，因为其广泛的知名度、遍布全国的网点以及与企业、学校等的良好合作而吸引了众多的网银用户，总体而言，其网上银行的产品与服务是比较齐全的，且各种收费也比较合理，又因其网点众多，办理业务也很方便中国建设银行主要存在的不足在于便捷性、服务态度及服务的人性化方面，特别是其客服态度急需改善4.中国银行中国银行的网上银行基础服务的国际化特色非常明显，在外汇存贷款、国际结算、银证交易等业务方面优势突出然而，由于其客户群范围相对特殊，基础服务不够全面在其他方面，如金融产品与服务相对薄弱，种类较少，缺乏深度，在“交易支持”、“响应能力”等方面还有很大的改进空间5.其他银行农业银行作为国有四大商业银行之一，实力也相对雄厚，因为其面向农村市场的定位与功能，其营业网点的分布是最广的，这就使它具备了深厚的群众基础，但是农行的网上银行发展较晚，已经具备基本的功能与服务，在金融产品与服务方面有待创新发展民生银行网上银行发展迅速，其基础服务质量、服务态度、金融产品与服务等方面有特点光大银行与交通银行的网上银行功能得到消费者肯定，而其“金融产品与服务维度”、“交易支持维度”还需加大投入力度，提高整体实力，突出自身优势。

金融产品与服务创新缺乏近年来，人民银行的金融服务工作快速发展，建立了大小额支付系统为中心的数字化清算体系有效提升了中央银行的金融服务水平2008 年，我国大部分银行都已完成在全行系统的营业网点柜台推行客户评价系统，组织客户满意率调查，建立起完善的投诉处理体系，大大提高了客户满意度至此，我国银行业“以客户为中心”的服务理念深入人心按照我们的评估指标，我国银行的“基础服务质量”和“安全与信任”处于稍满意的水平可见国内的网上银行在对传统业务的服务上以及交易安全机制，可信度建设等方面得到了用户肯定，拥有较高的用户满意度但是“金融产品和服务”方面刚刚起步，虽然有几家银行如工商银行已做得颇有声色，但在产品的创新性、丰富性及个性化上面仍做得不够，尤其跟国外银行相比还有比较大的差距，这也是提高银行核心竞争力的重要部分，应该引起网上银行的足够重视，成为日后发展的方向在附加价值、交易支持、响应能力这三个维度上处在中等满意水平，在这些方面还有很大的改进空间总体而言，目前各家网上银行已经具备了基本的交易支持能力，基础服务质量已有了较高的水平，然而，与外资银行相比，金融产品还缺乏创新性，对客户信息的挖掘还不够深入，定制化、个性化还有待进一步改善。

在银行传统业务方面，国内网银与国外网银相差不多，而在金融产品与服务方面，国外网银的个性化特点更强，表现出了他们对客户信息的深度挖掘。