客户服务呼入电话中的步骤及服务技巧.ppt

客户服务技巧课程一助曼Jinchutou:icom“承担呼入服务工作的呼叫中心座席员通常被称为客户服务代表(CSRCustomerServiceRepresentative)CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的,特殊情况随时可能发生,因此,对担当呼入服务的座席员在心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求尤其对于同时揉听丽种炼夺多类型的座席员李设)-反应能力和心理角色转括能力星得更加重妮,-霄要在这方回加强训练和调控呼入服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方法亲切的问候消费者心理学研究表明,“当一个人进入陌生环境时,前五秒钟的注意力是最集中的“声音环境也是一样,所以在客户打进来时,为了俭客户达到满意,应该抓住至关重要的前几秒一个亲切的问候,是接近宋户的第一步,是建立和谐氢国的第一步;阿时沅订以给颂宾一丨庞好的第一印象通过匹配创造和谐的沟通氛田1.语言的匹配2.声音的匹配3.悠受和问题的匹配有效掌握通话的主动权1.同步和引导在客户打进来的时候,不能急于掌握主动权,应该先了解客户的问题,:融入客户的世界,让客户感觉到我们孙倾听他的诉说.2.总结和重复的技巧在客户喋喋不休地向你倾诉的时候,适当地打断,并对客户所述的事件进行总结和重复,让客户感觉到你在用心地听他诉说,并且理解了他的意思,这样也可以帮助体有效地掩侧通怪的全动权.丿1丿适当的总结和重复,可以帮助客户服务信息人员:@弃清信息。

@节省时间@可将顾客话题集中在问题上@始终控剖电识和交流的主动权@加添和谐的秉度让顾客知遭你在仟细倾听兼理解他的惫思.采取行动在客户服务过程中,有效运用服务技巧可以安折客户的情绪、让通话顺利地进行、提升客户的满意度,但是最主要的还是要迅速地采取行动,团为客户打的最终目的就是希望你帮助他解冶问题.1.表示出愿意帮助的态度2.结束在客户服务过程中,有效运用服务技巧可以安抚客户的情绪、让通话顺利地进行、提升宪户的满意度,但是最主要的迦是要迅速地采取行二劣,|团为客户打唐诺妍最终11|目的就是希望你帮助他解决问题。