客服人员的电话沟通技巧(招商证券).ppt

客服人员的沟通技巧招商证券客户服务中心二零零八年三月分组◆选组长并相互认识一下◆确定本组的组名和口号p礼仪的重要性及运用；p了解沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语 言，获取客户的信任，体现您的专业！一、礼仪：沟通过程中的一种行为规范二、员工的个人形象代表了产品形象代表了组织形象代表了服务形象三、礼仪有哪些要素：◆打时要注意时间和空间的选择；◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语；◆自我介绍；◆整理好通话的内容不要遗忘；◆控制好通话长度；◆铃响三声左右接起◆中国的俗语“会说的不如听的”;◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵 ,一张嘴,就是为了让你更好的听”我们有7070％％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重倾 听四、倾听的技巧• 杜绝干扰，关注你的客户；• 经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听；• 开放心灵，使用同理心 ；• 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客 户提一些问题以确认客户提供的信息；• 真正的听懂客户说了什么；• 做记录，帮你记住主要内容五、 倾听时要避免干扰u1)、环境干扰和打断 u2)、“第三只耳朵”现象 u3)、“迫不及待” u4)、 情感过滤。

u5)、 思维遨游 倾听态度和行为 是 不是 虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道 如何把他们的谈话引入正题 我仔细倾听客户的主要观点和依据 打时我记下某些要点 我是不容易被干扰的 我能控制自己的情绪 我注意力集中，而不是假装在注意在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话说完 在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可 六、练习：我知道插话可能会让客户感到不耐烦是 不是 我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好 我避免频繁地打断客户的讲话 我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便确定能够正确的 理解其意思 我既听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩 我为了澄清客户所讲的内容而提问 我不打断他人的讲话，除非被要求这么做 倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库 我把注意力集中在说话身上，而不是自己 我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价大多数情况下，我是一个耐心的听众 表 达孔子说过：“言不顺，则事不成”• 1）发音七、有效的表达• 石小四，史肖石，一同来到阅览室 • 石小四年十四，史肖石年四十 • 年十四的石小四爱看诗词， • 年四十的史肖石爱看报纸。

• 年四十的史肖石发现了好诗词， • 忙递给年十四的石小四， • 年十四的石小四见了好报纸， • 忙递给年四十的史肖石石小四和史肖石教练和主力• 蓝教练是女教练， • 吕教练是男教练， • 蓝教练不是男教练， • 吕教练不是女教练 • 蓝南是男篮主力， • 吕楠是女篮主力， • 吕教练在男篮训练蓝南， • 蓝教练在女篮训练吕楠• 2）重点/重音 • 3）适当的重复 • 4）使用适当的语言：客户中心服务禁用语• 禁用语 喂，喂 • 禁用语 我再说一次，你听好 • 禁用语 怎么会呢，不可能啊 • 禁用语 那我也没办法了 • 禁用语 问题是你卡里没钱，就不能交易 • 禁用语 什么？你再说一次 • 禁用语 你现在有什么问题？ • 禁用语 这样啊，（后缀）u“先生！明白了吗？”u“明白我的意思了吗？”u“请诚实回答”u“你难道不知道……？”u“我告诉你什么来着？”u“你应该……”u“这不是我的工作u“投诉就投诉呗”下列是容易激怒客户的话：客户中心标准用语• 您好，请问有什么可以帮到您• 对不起，我听不清您的声音，请您换部打来好吗 ？• 小姐，很抱歉，请您说普通话好吗？• 对不起，可能是线路故障，请问有什么可以帮到 您？• 对不起，让您久等了。

• 为了我们更好的为您服务，请您根据语音提示校验客 户身份好吗？八、讲话语气、力度的应用恰当的语气原则是：九、善用“我”代替“你” • 习惯用语: 你的名字叫什麽 ？• 习惯用语: 你必须......• 习惯用语: 你错了, 不是那样的!• 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须......• 习惯用语: 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的• 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了十、鼓励对方讲话与客户建立信任和友谊的关键： 自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间十一、有效的提问技巧8、关闭式问题 2、选择性问题 1、针对性问题 3、了解性问题 4、澄清性问题 5、征询性问题 6、服务性问题 7、开放式问题 小游戏 游戏规则：每组派一名代表，背对图片，提出封闭式问题，其他小组成员只能回答 “yes”or “no” ，看哪个小组提出的问题少猜的快，（限时2分钟）哪个小组就取 得胜利十二、与客户的信息达成一致例：“我想确认一下,您所讲的问题是…”“如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”十三、在客户面前维护企业的形象 • 如果有客户一个转到你这里，抱怨其他部 门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨 了。

为了表示对客户的理解，你应当说什么呢 ？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以 这样说吗？• 客户提出的意见我们无法立即答复时,而不能直接 告诉客户“我们不和他们一样”最后，呼叫中心的座席员的工作技巧与经验 是多方面的u首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来；u其次是理解能力和反应能力速度；u对客户需求的与心理的迅速领会 并理解给出最佳解答或建议的能力 是十分宝贵的；u再次是毅力与热情，面对不同 需求、不同性格与修养的客户我 们必须提供始终如一的服务；以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听 过，都不重要，只要您开心并有所获……感谢CCTV,感谢MTV，感谢所有的 FANS， 感谢父母，感谢……祝大家工作顺利开心每一天。