第12章物业管理档案管理.doc

第十二章物业管理档案管理一、 内容提要1. 物业管理档案的收集与整理(1) 物业承接杳验期档案资料的收集与整理(2) 物业入住期档案资料的收集与整理(3) H常物业管理期档案资料的收集与整理2. 物业管理档案的检索利用与保存(1) 常用的纸介质档案的检索与利用(2) 电子媒体档案的检索与利用(3) 物业悖理档案的保存3. 物业服务企业信用档案(1) 物业服务企业信用档案的作用及范围(2) 建立物业服务企业信用档案的目标⑶物业服务企业信用档案记录内容的采集⑷物业服务企业信用档案的投诉处理二、 考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员対物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等 相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力考试基本要求掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理熟悉：物业管理档案的检索与保存了解：物业管理档案的分类和其他相关知识第十二章物业管理档案管理齐全完整、检索便捷的物业管理档案系统，是物业管理的一项基础性的工作，是做好物业管理 服务工作的一个必要条件，也是物业服务企业的一项棊木功物业管理档案管理包括物业管理档案 的概念、分类、收集整理和保管利用等内容。

第一节物业管理档案的概念与分类一、 档案的定义档案是历史的原始记录此定义包括两层涵义：一是经过归档保存的原始记录及其载体；二是 该原始记录的信息内容如施工图纸，在工程竣工验收Z前，它是正在使用的文件，既非原始记录, 也非档案；在T程竣工验收后，经过归档保存后的施工图纸，以及所记载的设计内容就是该项目的 历史原始记录，即档案二、 物业管理档案的内容物业管理档案的内容包括物业权属资料、技术资料和验收文件，业主(或物业使用人)的权属档 案资料、个人资料，物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理以 及物业管理相关合同资料等三、 物业管理档案的分类方法(了解)物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方而的历史记录物业管理常用的档案分类方法 有以下几种一) 年度分类法年度分类法：根据形成和处理文件的年度，将全宗内档案分成各个类别特点：按年度分类符合档案按年度形成的特点和规律，能够保持档案在形成吋间方而的联系， 可以反映出立档单位侮年工作的特点和逐年发展的变化情况，便于按年度査阅和利用档案二) 组织机构分类法组织机构分类法：按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别。

特点：能保持全宗内文件在来源方而的联系，客观反映各纟R织机构工作活动的历史而貌，便于 按一定专业查阅档案三) 事件分类法事件分类法：按照全宗内档案反映的事件进行分类，乂称为事山分类法或问题分类法特点：能较好地保持文件在内容方而的联系，使内容相同或相近的文件集小在一起，既能较突 出地反映立档单位主耍工作活动的面貌，乂便于按专业系统全面地查阅利用档案物业服务金业档案的分类应根据企业白身的情况和档案管理的要求，采川相应的分类方法四、物业管理档案存放为了方便检索利用，归档整理后的案卷需要按分类方法进行分类存放首先，档案应当有专门 的档案室，档案室的大小应山未來档案的可能数量和一定的余量來确定其次，要选择文件架和文 件柜，物业管理公司可以根据自身需要和经济条件进行选择，-•般档案量不大的小型物业管理公司 可以考虑采用小型文件架或文件柜來存放案卷，管理而积较大的物业公司应考虑采用更大的档案室 并采用文件架存放案卷确定了案卷存放的工貝和分类方法之后，就可以根据分类方法对存放工貝进行编目，即明确哪 个文件架或文件柜将存放哪一类档案并作出明显的标记，以便于存放和检索取用⑴物业承接查验期收集整理的档案是物业基础资料档案，这类档案比较重要，一般须长期存放。

而这类档案随时间推移而增减的情况不多，这类档案应专架或专柜存放2） 物业入住期收集整理的档案是客八资料档案，这类档案存放期长，检索频度较高，随时间推 移会发生冇限增加，因此这类档案架或柜应留冇余量3） 物业H常管理期收集整理的档案种类繁多、情况复杂随时间推移会不断增加一般存放期不 长，会冇相当多的案卷因存放到期而移出或销毁档案案卷在进行上架排列时，物业管理档案一般应按档案案卷所反映的事件专题、重要程度和 时间序列的顺序进行排列，同时要对每一案卷进行编号以固定每一案卷的具体位置，方便今后的编 目和査阅第二节 物业管理档案的收集与整理（掌握）物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行的，通常包括物业承接查验期档 案、物业入住期档案和物业H常管理期档案等的收集整理一、物业承接查验期档案的收集与整理（一） 物业承接查验期物业管理档案收集的特点物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收 文件，一般称为物业基础资料档案这类档案收集的特点是：1. 收集期间较集中，一般集中在物业承接查验阶段，并与承接査验同步进行；2. 档案收集的技术要求高，涉及面广，对物业管理公司的技术力最是一个重要的考验，收集处 理不全或遗漏，会对今后的物业管理工作造成长远的影响。

例如，建筑的验收涉及土建设计、丿施工 等方面，中央空调、电梯等附属设施设备涉及机械制造、制冷、电机、微电了和电脑等各个技术领 域，对相关技术人才和管理人才的要求较高二） 物业承接查验期物业管理档案收集的范围物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档 案，档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位承接杏验期所需收集资料档案的主要内容可参 见表12—io分类资料目录移交方备注产权资料项目批准文件建设单位用地批准文件建设单位建筑开工有关资料建设单位丈量报告建设单位技术资料竣工图建设单位地质勘察报告建设单位工程合同建设单位开、竣工报告建设单位公共设备使用说明书及调试报告建设单位工程预决算分项清单建设单位图纸会审记录建设单位工程设计变更通知建设单位技术核定单建设单位质量事故处理记录建设单位隐蔽工程验收记录建设单位沉降观察记录及沉降观察点布置图建设单位竣工验收证明书建设单位钢材及水泥等主耍材料质保证书建设单位新材料及构配件鉴定合格证书建设单位设备及卫生洁具检验合格证书建设单位砂浆及混凝土试块试压报告建设单位供水管道试压报告建设单位机电设备订购合同建设单位设备开箱技术资料、试验记录与系统统调记录建设单位验收资料工程竣工验收证书建设单位消防工程验收合格证建设单位综合验收合格证建设单位用电许可证及供电合同建设单位用水审批农及供水合同建设单位电梯使用合格证建设单位其他资料移交淸单及核对记录资料档案收集开始后，物业管理公司应设立资料档案收集整理工作小组，同步进行档案的文书立卷和归档整理工作。

二、 物业入住期档案的收集与整理（一） 物业入住期物业管理档案收集的特点物业人住期的物业管理档案收集工作重点集中在物业业主（或物业使川人），即未來的主要服务 对象,档案资料收集的范围是业主档案资料和相关档案资料的收集其主要特点是:1. 本阶段的档案资料收集來源于物业管理的服务对象一一业主（或物业使用人）；2. 本阶段的档案资料收集范围是物业业主（或物业使用人）的权属档案资料、个人资料等因涉 及业主（或物业使用人）的个人资料，其收集的范围、使用范围以及个人资料的管理等悄况应向业主 明确说明并加强管理，避免出现因业主（或物业使用人）个人资料泄漏导致的不必要的法律纠纷二） 物业入住期物业管理档案收集的方式和程序物业人住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切和关，须同步进行在组织接待业主（或 物业使用人）人住期间，应同时纽织好档案资料收集所必需的准备工作：1. 设立档案资料收集整理工作小组，山该工作小组专责进行档案资料的收集和整理；2. 专责工作小组按照业主权属资料、业主（或物业使用人）个人资料档案分组，并确定各自档案 资料的收集范围、相关表格和收集程序权属资料一般包括房屋产权证、购房合同复印件等。

个人资料一•般包括身份证和户口本复印件、联系方式等上述资料均应核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存在档案资料收集后，应 及时整理并归档三、 日常物业管理期档案的收集与整理(一) 收集范围日常物业管理期档案上要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物 业管理公司行政管理档案1. 物业运行记录档案的收集范围包括：建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案2. 物业维修维护记录档案的收集范围包括：建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录 档案3. 物业服务记录档案的收集范围包括：小区及共用设施清洁服务记录、小区安全巡视记录、小 区业主装修管理服务记录、小区增值服务记录、会所服务记录、社区活动记录和服务与投诉管理记 录等二) 收集时间日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕，应及时收集一般可由相关业务部门收集立卷 后，每月、每季或每年上半年向档案室移交具体的移交规定，可由金业根据H身情况來决定，除 ——些需跨年执行处理的文件或某些特殊载体的文件吋间可延长外，一般不应超过1年吋间手续办 理完毕的文件，不能由承办部门或个人保存，必须向档案部门移交物业管理公司行政管理档案由物业服务企业人事、行政等相关部门收集管理。

三) 档案资料收集后的整理工作在日常业务处理工作中，由行政部门或业务部门对于需要归档的文件进行不断地收集集中•系 统积累在每个条款卜-积累起來的文件，为立卷归档打卜•了初步的基础当一年工作终了，必须在 乎时归档的基础上，进一步系统整理与编冃整理工作根据企业情况的不同，对由业务部门在档案 移交前完成，也可移交后由档案室统-完成已立卷的案卷，应对卷内文件进行调整查看卷内文件是否已齐全、文件Z间的关联是否密切、 文件的重要程度和保存价值是否基本一致、是否有重份的文件等，并对卷内文件进行必耍的调整第三节物业管理档案的检索利用与保存物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两人类，检索利用与安全保管也应根据档案的介质、 不同特点，采取针对性措施分别使用处理一、物业管理档案的检索(熟悉)(一)纸介质档案检索纸介质档案的检索工具种类很多，物业管理档案管理常用的检索工具有：目录、簿式索引、指南、卡片式检索工具等1) 分类卡片冃录分类卡片冃录是根据档案分类的逻辑关系建立的冃录体系这类H录的优点是系统性、灵活性 高，但难度较大，需要一定的时间2) 专题卡片目录专题卡片目录是按某一特定的题目，将同一主题内容或属性的各类文献组合，以卡片形式提供 档案室某一专题档案内容。

3) 主题卡片目录主题卡片目录是指以规范关键字、词组织档案相关内容的索引系统4) 名称索引名称索引是指以字母或其他文字排序方法的顺序将全宗内档案文件所涉及的单位按名称制作索 引，以提供使用的索引编制方法2.档案捉供利用的方式(1) 档案检索的步骤和方式档案检索的一般步骤和方法是：分析应用。