中国电信 上海电信 中兴 ZTE iptv故障解决手册---嘉定电信局.doc

1ZTE 故障解决手册（第 1 版）开机问题……………………………………………………………… 1应用帐号认证问题…………………………………………………… 7服务质量问题………………………………………………………… 11其他问题……………………………………………………………… 14前言本次故障解决手册的编写由于时间紧凑，所有描述的故障仅针对维修安装人员工作中经常遇到故障问题由于故障的发生的原因并不尽相同，因此本手册所提到的解决方法仅作为解决故障的参考手段，帮助维修人员尽可能的了解故障产生的原因，协同完成 IPTV 的维护工作2问题 1：机顶盒一直显示连接网络，最后显示（1403、1401） 、1305答：A 平面用户（PPPOE 方式下）：（1403、1401）1） 单 PVC 多端口 modem 的 INTERNET 口（第 3 或 4 口）连机顶盒，双 PVC多端口 modem 的 IPTV 口（第 2 口）连机顶盒，纯 IPTV 多端口 modem 的INTERNET 口（第 3 口）连 机顶盒双上联单 PVC 多端口 modem 的 IPTV口（第 2 口）连机顶盒2）仔细确认机顶盒配置中 ad 用户帐号与密码正确输入，注意 ad 帐号后是否加@iptv（例如：ad53498761@iptv）。

3）执行（2）重启后若还不行，建议将 modem 的 2 号端口（单 PVC）或 3，4 号端口（双 PVC）与 pc 进行相连，在 电脑上进行机顶盒的模拟拨号 4）若（3）执行成功则将网线重新插回机顶盒，先重启 modem 再重启机顶盒，多试几次，若还不成功，则建议更换个机顶盒尝试5）若在电脑上进行机顶盒的模拟拨号显示用户名密码或错误 691 则拨打 96861要求恢复 IPTV 帐户的密码；若在电脑上进行机顶盒的模 拟拨号根本无法连接，则联系 ADSL 网管询问是否开通该 IPTV 帐号B 平面用 户（DHCP 方式下）：130531）由于 MODEM 的 IPTV 口和 INTERNET 口是做端口隔离的，2 个口分配出的IP 地址可能完全不一样，一个 为 B 平面地址，一个为 A 平面地址（一个为 A 平面 PPPoE 拨号，不会 DHCP 得到地址），因此 请确定连接的端口无误2）仔细确认机顶盒配置中选择 DHCP 方式， MODEM 需要关闭 DHCP3）执行（2）重启后若还不行，建议将已接 modem 网线的另一端与 pc 进行相连，运行 cmd.exe，通过“ipconfig /all”命令察看 pc 是否能 够获得 10（11）网段地址(即获得地址应为 10.*.*.*)，若拿到非该段地址， 则表面 获取到的地址有问题， 请确认 MODEM 的 DHCP 问题，或致 电 ADSL 网管 。

4) 若（3）执行成功则将网线重新插回机顶盒，先重启 modem 再重启机顶盒，多试几次，若还不成功，则建议更换个机顶盒尝试5）若在电脑上进行机顶盒的模拟获取地址根本无法获取地址或无法获取 10 网段地址，则a. 确认机顶盒是否级联路由设备开启 DHCP 功能，若为该家庭组网方式则无法使用 IPTV 业务，建议将机 顶盒直连 MODEMb. 联系 ADSL 网管联 系或区局数据处确认该 用户所在区域已经配置完成 B平面上联数据，做通路由检查该用户单/双通道的配置是否正确，如有必要还需要进一步检查线路或端口是否有跳错的情况c. 检查 MODEM 是否默认设置带 DHCP 开启功能，若开启则要求关闭该功能或更换 MODEM此类问题 多发于单端口 MODEM）故障原因分析：网络连接超时，或用户名密码错误，若机顶盒未能获取到 IP 地址，则无法通过该阶段若用户是 A 平面用户网络连接超时，则说明机顶盒 PPPOE4拨号未能成功，若用户是 B 平面用户 1305，则说明机 顶盒未能从 DHCP SERVER 处请求到 IP 地址网络连接超时，或用户 名密码错误，属于接入端问题，机顶盒尚未连到 IPTV 平台，因此请向 ADSL 网管咨询。

请注意 B 平面地址市区为 10.xx.xx.xx、11.xx.xx.xx.xx 郊区为 12.xx.xx.xx 若用户获取到的地址非该类地址，可能无法连接问题 2：机顶盒一直显示连接服务器最后显示“连接失败”1320 错误答：A 平面用户（PPPOE 方式下）：用远程配置工具确认 epg 服务器是否输入正确：:8080/iptvepg/或http://218.83.166.4:8080/iptvepg/ 升级服务器是否输入正确：http://218.83.166.81:8080/b600v2/upgrade/ B 平面用 户（DHCP 方式下）：1305 错误a. 建 议将已接 modem 网线的另一端与 pc 进行相连，运行 cmd.exe，通过“ipconfig /all”命令察看 pc 是否能够获得 10（11）网段地址(即获得地址应为10.*.*.*)，若拿到非该段地址， 则表面获取到的地址有 问题， 请确认 MODEM 的DHCP 问题，或致电 ADSL 网管b．确认机顶盒是否级联路由设备开启 DHCP 功能，若为该家庭组网方式则无法使用 IPTV 业务，建议将机 顶盒直连 MODEM。

c. 联系 ADSL 网管联 系或区局数据处确认该 用户所在区域已经配置完成 B平面上联数据，做通路由检查该用户单/双通道的配置是否正确，如有必要还需要进一步检查线路或端口是否有跳错的情况d. 检查 MODEM 是否默认设置带 DHCP 开启功能，若开启则要求关闭该功能或更换 MODEM此类问题 多发于单端口 MODEM）5故障原因分析：1302 故障主要是机顶盒主页地址不正确引起的若解析的 IP 地址不对，或者无法 PING 通 IP 地址， 则在网络上无法确保 2 者间的通讯，因此必然存在问题若 A 平面机 顶盒获取到的 IP 地址非公网地址，B 平面获取到的非10、11、12 网段 IP 地址，同 样不能正常访问多数问题还在于网络通讯不正常问题 5：EPG 首页无法正确显示，点播，回看等显示空白答A 平面用户（PPPOE 方式下）和 B 平面用户（DHCP 方式下）处理方法一样：联系 IPTV 网管中心故障原因分析：主要 EPG 同步问题，网管中心查明后同步即可问题 6：输入 IPTV 业务账号，密 码后，显示“账号，密码错误”答A 平面用户（PPPOE 方式下）和 B 平面用户（DHCP 方式下）处理方法一样：若显示为“账 号，密码错误”，首先请确认输入用户名或密码是否错误，若仍然不行请联系 IPTV 网管中心，确 认用户是否开户。

故障原因分析：请确认用户名和密码是否输入正确，由于帐号和密码一般都是通过接口机下发的，因此不存在用户名、密 码系统开错的可能行 对于新开用户，我处会在收到 97 工单的 24 小时后确保开通，若未到 24 小时，无法保证帐号一定开通问题 7：直播业务无法正常观看黑频答：6A 平面用户（PPPOE 方式下）1）确认 ad 帐 号后是否加@iptv2）若已加后缀则联系 ADSL 网管察看 BAS 是否支持组播以及开通组播 （bas 和dslam 上均为批量配置，不会出现单个用户故障）3）在配线架同端口能否收看到组播 若上述确认都无误，联系 IPTV 网管中心B 平面用 户（DHCP 方式下）1）网线是否正确连接 MODE 的 IPTV 口（第 2 口）,若连接其他口将有该现象发生2）若已加后缀则联系 ADSL 网管察看上联 BAS 是否支持组播以及开通组播3）在配线架同端口能否收看到组播若上述确认都无误，联系 IPTV 网管中心故障原因分析：由于直播业务采用的是组播的方式进行数据传输的，所以从理论上来讲同一段网络设备下，只要有一个用户能正常收看直播频道，那就说明该频道信号已经正常传到该网络设备。

因此请联系 ADSL 网管或各区局网管检查组播协议以及线路的连接速率检查手段有以下 2 种，第 1 从网上下载 VLC media player 播放器在电脑安装后，使用故障用户 IPTV 线路、 ，输入某个故障频道的组播 IP 和端口号（组播地址由于所有频道都不一样，因此仅提供 CCTV1 233.18.204.181/8000 供参考）， 观察能否收到信号，一般而言若不正常的 频道，VLC 也不能收到，否则请联系 IPTV 网管第 2 可尝试点播故障时段的回看节7目，若能正常收看，则说明直播源信号正常， 问题还 是在 DSLAM 或者 BARS 端目前确有很多用户直播黑屏，回看、点播是好的，dslam 和 bas 上组播配置也是正常的是否只能换 dslam 端口解决问题 8： 用户安装后反映直播卡答：遇到此现象首先请联系 ADSL 网管查询带宽是否同步 2M（双通道 3M），如果正确，可以换一个 DSLAM 端口或换线对再试由于直播采用的是组播的传送方式，因此若是组播源卡，则所有用户都存在卡的现象，若仅有部分用户，可在故障用户上联配线架挂机顶盒测试是否仍然存在卡的现象若仍然存在直播卡的现象可联系 IPTV 网管、ADSL 网管或各区局维护请维修人员注意检测故障发生时的同步速率，而非正常时的同步速率。

建议使用专用仪表 HST-3000 进行丢包、抖动等相关服务质量的测试故障原因分析：一般而言，IPTV 用户在使用直播、点播、回看、时移等业务时，最低需要保证 2M 带宽，若达不到该值，必然会引起 IPTV 卡由于回看是直接收直播频道的流录制的，所以说，当在收看 时发现卡的现象，可立刻 查该时间点的回看，若是直播源自身的问题， 则仍然存在卡的现象，否则多数还是因此传输引起的建议此现象还是使用专用仪表 HST-3000 进行服务质量分析，确 认故障点，该仪表各区局都配置问题 9：回看、点播业务无法正常观看黑频8A 平面用户（PPPOE 方式下）和 B 平面用户（DHCP 方式下）处理方法一样：1）若所有节目都无法出现黑屏请联系 ADSL 网管检查线路是否正常 （具体是否有案例，需要如何察看？）2 )若只有某些固定的节目不能点，并且任何时刻点都是黑屏，请记住节目位置，告之 IPTV 网管中心3）若出现黑屏的节目无规律，请告之 IPTV 网管中心故障原因分析：出现该问题一般而言有 3 种故障可能，1 网络故障引起：机顶盒与提供服务器的设备之间无法正常通讯，或连接数率太低；2 节目片源故障引起：节目源存在问题，导致用户无法收看；3 提供点播服务的服务器设备故障引起。

问题 10：安装后反映时移、回看、点播卡A 平面用户（PPPOE 方式下）和 B 平面用户（DHCP 方式下）处理方法一样：遇到此现象首先请联系 ADSL 网管查询带宽是否同步 2M（双通道 3M），如果正确，可以换一个 DSLAM 端口或换线对再试请维修人员注意检测故障发生时的同步速率，而非正常时的同步速率建议使用专用仪表 HST-3000 进行丢包、抖动等相关服务质量的测试请注意，若在用户处发现故障现象，可使用遥控器倒回到用户故障处，确 认发生卡的地方是否为同一时间点，若是同一时间点， 请记住后致电 IPTV 网管，若不为同一时间点，故障原因可能出在传输上，因此建 议可在故障用户上联 DSLAM挂机顶盒测试是否仍然存在卡的现象若仍然存在点播、回看卡的现象可继续挂上联设备进行查看9故障原因分析：一般而言，IPTV 用户在使用直播、点播、回看、时移等单播业务时，最低需要保证 2M 带宽，若达不到该值，必然会引起 IPTV 卡单播卡的问题可能有很多，因此很难阐述清楚但请注意检查的关键点，点播和回看、 时移都是一样的服务方式，都是从由同一组服务器来提供。