医院收费处员工行为规范方案.doc

.财务收费处员工行为规第一部分 着装整洁，仪表大方一、全体收费员应按着装要求规着装上岗工装要整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤穿白大衣二、发型自然,烫染不夸，头发应整洁发型大方得体，经常洗理，不得烫染夸异色男员工留发，前不遮眉，侧不抵耳，后不过领，不留过过长的鬓角，无特殊原因不许留光头；女员工发型发式应美观，大方，不留怪异发型，长发过肩的需用统一的头花盘起，海不遮眉，两鬓无碎发，垂发，保持形象清爽自然三、装饰得体女员工要淡妆上岗（特殊情况除外），不留长指甲，不涂夸颜色指甲油，仅可涂裸色、无色、肉色的指甲油不佩戴夸、耀眼的饰物收费员在窗口时所配戒指，项链，耳饰以素色金属材料为主，每只手戴的戒指不得超过一个显露在外的项链只能是简洁的金属链与简洁挂坠，不得佩戴粗带、皮绳等挂件；不许戴耳坠、耳环，只许戴耳钉上岗男员工需每天剃须修面保持面部整洁，不蓄胡须，不得戴有色眼镜上岗工作以下饰品为反面案例：四、 穿着管理要统一 春秋冬三季，收费员在岗时需统一穿着白大衣（衬衣下摆不得外露），冬季可在白大衣外加穿羽绒马甲。

春夏、夏秋换季期间可统一穿半袖白大褂第二部分 举止大方，行为端庄一、 面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑要亲和，精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑，讥笑；禁止对患者紧绷着脸，萎靡不振或爱搭不理二、 手势：窗口，收费员向患者递接物品要双手，指引方向不得简单摆手作答，其他侧向窗口可单手递接，但动作要舒缓，不得将钱款票据、卡证“扔”出窗外，向患者指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，严禁用手指指点患者三、 坐姿文雅坐时臀部应坐在椅子三分之二处，胸口与桌面齐平，姿态端正，不得趴在椅子或斜躺在椅子上四、 行为文明在窗口不能有剪指甲，化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰等不雅行为五、 亮牌上岗，接受监督所有员工工作时应该佩戴统一发放的工牌，工牌不得遮挡六、 微笑服务、热诚待患接待患者咨询、办业务应面带微笑，礼貌热情，对患者热心、诚心、耐心虚心听取患者的意见，忍让宽容得理让人，对合理要求尽量满足七、 语言文明、言辞得当在办公场所和窗口保持安静、和谐，不高声喧哗对待同事以与患者要用语平和，得体大方，语言规，不讲粗话、脏话接受咨询时要语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、、再见。

八、 六声六要接待患者有迎声、患者表扬有声、患者不满有道歉声、体贴患者有问候声、受到委屈误解要无声，患者离开有再见声第三部分 工作有序，严守纪律一、 遵守劳动纪律，不迟到早退，不擅自串岗离岗；上班时间不聚众聊天，嬉笑打闹；工作时间不吃零食、不玩，不从事工作以外的私事不得在工作时间饮酒、吸烟，确保正常的办公秩序二、 严守各项业务纪律，主动学习更新业务知识，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假三、 自觉维护医院形象，维护科室团结不得说不利于医院的话，不做有损医院利益的事接受到患者表示对其他科室或本部门收费员的服务表示不满意时，都应视同对自己的不满，要向患者表示真诚的道歉，认真聆听患者的意见和建议，适时的对患者情绪进行安抚，并真诚说明：“服务不周还请您多谅解，我一定会将您的意见与建议向医院相关部门反映，改进服务，感您的诚恳建议”不得在患者投诉不满时火上浇油，进一步说出有损医院其他部门或其他收费同事形象的语言若其他收费员为患者办理的业务有纰漏，应妥善为患者办理完后续业务，确保患者顺利就诊，不得让患者到某个窗口找相关收费员解决，推诿病人，也不得让患者直接去找领导，如其中有钱款不明的问题，可咨询相关收费同事。

解决完后要与时上报组长第四部分 讲究卫生，爱护坏境一、 环境整洁自觉维护工作场所、更衣室以与收费窗口的环境卫生，保持收费窗口玻璃、桌椅、台面、地面、设备干净整洁，班前班后与时整理，做到地面干净、桌面整齐无尘；办公用品、病历本摆放整齐，严禁随意乱扔乱放，严禁在款台和公共区域的桌面、椅子上摆放与工作无关的物品以与食品，若需摆放的物品需保持干净整洁二、 自觉维护环境卫生不乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料瓶、饭后主动将桌面收拾干净剩饭、未喝完的饮料瓶需与时清理，不得堆积在收费办公室桌面上，冰箱存放的食物需定期清理，若未来得与食用的要与时处理，不得长期占用冰箱微波炉使用后若有液体或食物溅出个人需与时清理，以防滋生细菌第五部分 严格履职，执行有力一、 收费处员工应该按照要求履行岗位职责，不遗漏、不越权，认真负责，无论对本院员工还是对待患者，遇到询问、投诉、意见、建议等需要反馈或办理的情况时，职责围的需与时反馈或办理，职责围外的须积极协助办理，不得置之不理，相互推诿，没有下文二、 收费处员工应服从上级的领导与管理，积极配合上级开展各项工作，对上级安排的工作应快速主动执行不得拖延、抱怨，找各种理由消极应付。