全套物业管理服务应急预案说课讲解.docx

物业管理应急预案深圳祥祺世纪物业管理有限公司编辑说明“安全工作无小事” , 物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环 ,在维护小 区安全上是责无旁贷的 . 物业管理企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急机制和 预案,防患于未然 .在物业管理工作中 ,从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理 , 无时无刻都面临着物业管理风险 , 件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福 . 事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时 .准确地应对 ,把客户的损失降到最低 限度. 若没有一个好的应急预案 ,就很难在关键时刻从容应对 . 物业管理公司面对紧急状 况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护 , 它尽可能避免突发事件给客户带来的危害 .为确保及时 .有效地解决问题 ,物业公司健全建立各种应急预案的同时 ,还要提前培养 . 造就有应急服务技能的队伍 , 并能够对事件的起因和变异都做调查分析 ,以不断丰富应急 处理预案 ,确保为客户提供更满意的应急服务 , 这种把充分准备做在事发前的服务 , 无疑 是高水平 . 高质量的物业服务 .物业管理工作持续时间长 ,涉及领域多 , 突发事件和意外事故的出现在所难免 . 为了提 供高质量的物业服务 ,拓宽物业管理的工作领域 , 物业管理者有必要掌握应急服务知识 , 学习应急服务必备技能 , 以提供优质高效的管理和服务 . 对于一个物业管理企业来说 , 服 务和管理是并重的 ; 对于一个物业小区而言 ,安居乐业是最为重要的 ., 全方位的安全是保 证物业管理企业开展所有工作的前提 , 也是业主安居乐业的首要保障 .让物业管理行业 . 物业管理企业 . 物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危 , 有 效防控. 让每一位业主都更加信任物业管理公司 . 让物业真正成为国民安全生活的保卫 者.目录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章 物业管理应急预案架构图第三章 日常管理服务突发事件处理预案1. 物业发生疫情的防治预案2. 防台风 . 雨汛应急处理预案3. 意外伤亡应急预案4. 紧急救护预案5. 交通事故紧急处理预案第四章 安全突发事件应急处理预案1. 火灾事故紧急处理预案2. 爆炸 . 恐吓事件应急处理预案3. 溺水救援应急预案4. 打架斗殴事件处理预案5. 盗窃事件处理预案6. 抢劫应急预案7. 爆炸 . 可疑物品的处理预案8. 发生自杀或企图自杀事件的处理预案9. 对散发反动传单 . 宣传品事件处理预案10. 凶杀事件处理预案11. 静坐 . 示威实践处理预案12. 安管员拾遗失物的处理预案13. 对醉酒滋事或精神病人的处理预案14. 纠纷的处理预案15. 液化气泄漏应急预案16. 高空抛物应急预案17. 噪音处理预案18. 中毒事件应急预案第五章 设备故障应急处理预案1. 供电突发事故应急措施2. 中央空调系统应急处理预案3. 发生水浸事故处理预案4. 电梯故障应急预案第六章 清洁卫生突发事件应急预案1. 客户打踤物品后的应急处理2. 客户呕吐后的应急处理3. 污雨水井 . 管道 .化粪池堵塞应急处理4. 台风影响环境卫生应急处理5. 梅雨天气应急处理6. 在公共场所发现反动标语处理7. 发现可疑物品应急处理8. 酗酒闹事应急处理第七章 物业管理应急预案相关记录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法1. 突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾 .地震.台风.暴雨.治安事件 .重大刑事案件及物业防偷渡 .防走私.反动宣传 . 静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件 .2. 突发事件处理原则物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量 . 在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中 , 必须及时处理各种问题 . 处理问题应遵循依法办事的原则 , 执行物业公司各 项规章,不徇私,以礼服人 .（1） 、遇有特殊情况和重大问题时 ,要沉着冷静 ,胆大心细,机智灵活,高度警惕 ,正确分析和判断情况 根据问题性质按方案处置 .〔2〕、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资 源整合、信息共享，形成应急合力6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓 捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场8）、及时总结、汇报3、突发事件处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理1）、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非， 耐心劝导，礼貌待人2）、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可 顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决3）、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予 以教育或协助所在单位、家属进行教育如需要给治安处罚的，交公安机关处理4）、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。

第二章物业管理应急预案组织架构为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发 生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预 案一、建立危机管理预警系统1、物业公司应急预案架构图2、管理处应急预案组织架构3、应急预案处理流程二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成同时在物 业管理项目（或管理处、监控中心）设立 24小时应急服务，按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力， 强化应急服务管理意识， 并检测自己拟定的危机应变计划是否 充实、可行2、 物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下 属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所 属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤3、 为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情， 物业管理处必须对应急的物料有充分的储 备常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。

应急服 务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样平时原 则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量4、应急服务通知顺序表突发事件型通知顺序和联系备注火警管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关 领导、业主委员会、居民委员会重大治安事件管理处经理、110或辖区派出所、安管部主管、居民委员会、业 主委员会供配电故障管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工电梯困人管理处经理、保修单位、维修工、电工给排水故障管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、 管道工煤气泄漏管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工突发卫生事件总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心 派出所、业主委员会、居民委员会意外伤亡事件总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委员会 居民委员会第三章、日常管理服务突发事件处理预案一、物业发生疫情的防治预案依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》 ，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科 学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生 及反复。

1管理架构（1） 疫情划为三级管理① 一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施② 二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施③ 三级疫情管理：为本项目出现疫情防治措施（2） 组织人员架构物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组① 组长：项目执行总经理② 副组长：副总经理③ 组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务 部主管、行政人事部主管及其他管理处骨干力量 3）职责分工① 物业项目执行总经理职责： V全面掌控物业项目疫情；V人员安排及重大行动决策指挥；V 审阅每日各部门呈报的报告并做批示；② 副总经理职责：V协助物业项目执行总经理完成防疫工作项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执 行总经理权利③ 工程部主管：V负责保证设备设施的良好运行；V特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；V生活用水、中央空调的消毒工作④ 客户服务部主管：V负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；V疫情防治的宣传及解释工作；V隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作⑤ 保洁绿化部主管：V负责消毒、防护用品的采购及保证，包括测温器、口罩、消毒器材及药品等；V员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。

⑥ 行政办公室主任：V负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；V建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；V负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理 以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排2．物业项目一级疫情防治预案① 管理处经理从政府、 媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现， 马上召集领导小组成员开会， 启动防控工作，直至政府宣布解除疫情确立行动机制，做好记录② 会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出入控制级别和设备的配备等；③ 安管部于办公区入口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康 的监控记录对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班安管部密切关注周围人员，对在疫区 居住或关系密切来往人员进行控制④ 领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒的范围及程度 安管部于各入口设置一前一后两块 3 m2脚垫，前一块喷洒饱和 10%过氧乙药液，后一块为干垫楼宇 大堂设 75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客用电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时 保洁专人用 84 消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。

⑤ 密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅⑥ 安管部实施出入人云亦云、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作⑦ 客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况。