顾客满意度调查评分准则.docx

宁波市鄞州宏波汽车零部件有限公司顾客满意度评价准则编号：HH/WI-GX-04-20071目的通过对顾客满意度调查，结合产品实现过程业绩进行综合分析，以保证 顾客满意度得到客观公正的评价，验证体系管理的绩效2适用范围适用本厂对顾客满意度，以及对本厂体系的绩效评价3职责3. 1供销科负责制定合落实顾客满意度评价准则3. 2各相关部门负责实施内部产品实现过程消极的售后收集分析4具体评价实施的细则顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法评分标准：很满意N90分，满意W75分V90分，一般W60分V75分,不满意＜40分V60分，各单项总分等于各单项分乘以单项百 分数之和，总分满分为100分见：顾客满意度问卷调查表）4. 1质量水平30%a. 产品实物质量20%b. 包装方式、运输质量10%4. 2交货信誉30%交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的 产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录供 销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计，供销科按下列规Page 1 of 2宁波市鄞州宏波汽车零部件有限公司定进行扣分：a. 交货时间准确性（包括额外运费）15%b. b.交货数量准确性15%4. 3价格20%a.对新产品及改型产品询价时的灵活性4. 4服务10%a. 在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度 5%b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5%4. 5技术开发能力评估（按顾客进度）10%5- 供销科每月对《销售统计表》上得分进行统计，并绘制趋势图对顾客 满意度进行监视，每年12月份对全年（1-12月）进行统计，并将统计结果 作为顾客满意度进行合理性自我分析的依据。

编制： 审核： 批准:Page 2 of 2。