酒店前台接待流程全解析.docx

酒店前台接待流程全解析 （一） 接待散客入住程序及留意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达2．确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并依据客人预订时运用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍旁边宾馆状况，询问是否须要帮助可帮其联系3）如客人只是询问，并非入住，应耐性解答客人的询问，并欢迎客人光临3．入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写2）核实人证是否一样，对证件进行扫描并保存3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的状况，应询问或依据证件补充完整如客人无珍贵物品寄存， 请其在登记单的右下角签名并记录下车牌号4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）5）将证件，房卡，一起交给客人，并提示初次到酒店的客人所住房间的也许位置6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑备注：①入住时，要说明清晰房价，特殊是凌晨特价、钟房价和之后续住房价②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效接待修改房价肯定要注明缘由，开房价变更单）③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金同时，电脑上时间也要与此一样，以便利楼层坚持姓氏称呼④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，查询要询问客人是否要转，不要告之房号⑥有过生日的客人或VIP入住，要刚好通知房务中心二）接待团队入住程序及留意事项1．打算工作：（如一个房间须要两张房卡，要提前一天打算好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队3）同一团队的客人尽量集中支配4）一时无房间预排时，可短暂等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间5）当班人员应清晰每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项并做好和房务中心、销售部的沟通2．恭候客人（1）当团队抵达时，依据客人信息查找该团预订单2）依据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。

内容无误后，请其领队签单特殊状况须要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更并礼貌征询领队团队的活动支配，以便为客人供应服务比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）.3．填单，验证，分房请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房该团领队的姓名及房号通知房务中心2 备注：①将团队预订单交收银留存，特殊是注明结帐方式的单子②销售部送来的团队单必需确认入住时间、酒吧、长途状况，提前1、2天通知房务中心销售部的订房尽量赐予满意（销售部领导有特殊实惠的权限）团队免费房支配副楼酒店前台/客户部员工工作职责（一）负责预定销售客房：1．接到客人的预定客房（运用标准用语接听）.2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所须要房型，及也许入住的天数）4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5．与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。

6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统感谢订房人来电）7．如特别重要的订房信息，须要口头向下一班接班工作人员交班，做好打算事项二）办理客人入住流程：1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人须要2．接待服务要做到语调柔软，亲切：“请”字当头，“感谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3．依据客人须要，为其介绍房间类型及收费方式4．确认入住后，细致核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档5．确认客人的入住天数，向客人明列其须要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项7．依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打搅、查无此人??等事项8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误三）办理客人离店手续：1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，假如须要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗??？），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡并通知所在楼层服务员查房（有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并依据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、费或其它服务费用并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知（未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金嘱咐客人慢走，欢迎下次光临.备注：（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位2）办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料肯定要具体登记②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责④因此，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住房率，细致核对房卡、房态3）通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责否则的话，由当班前台员工负责四）整理当班营业额：1．依据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务假如财务末值班，则收入固定的保险柜4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目五）转接听服务1．外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的??”（1）假如来电需转接客房，则要对方供应准确的房号和房客姓名；（2）假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事请对方稍等，在保留通话的当时，快速询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会3）假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，须要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？假如来电显示到准确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏3．内线、外线都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是??”4．机旁随时打算记录用的纸和笔，便利记录来电者留下须要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、须要转达的对象六）拔打留意事项：1．形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作当中，长话短说，不行长时间使工作占线，以免影响业务信息的传达3．通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为4．工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、感谢、再见要先等对方挂后再放下话筒七）解答客人疑问，处理客人的投诉、看法和要求：1．以主动的看法听取和处理客人的投诉2．换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求4．宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场但时刻留意语言的表达方式：（1）表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉2）语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前7．对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导8．对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。