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清华同方电脑客户服务呼叫中心成功案例 强讯科技强讯科技 强讯科技成功案例：清华同方客户服务呼叫中心强讯科技成功案例：清华同方客户服务呼叫中心 一、系统概述：一、系统概述： 清华同方股份有限公司电脑事业部是清华同方总公司信息产业的领军企业，他以高新技术为先导，紧 密依托清华大学的人才、科技优势，坚持“技术＋资本”的发展战略，经历多年的奋斗实现了超常规的发 展2000 年度 同方电脑在国内厂商产销量排名中名列第三（CCID 统计），清华同方电脑事业部的产品线 主要涵盖台式机 PC、移动办公用品以服务器和行业应用解决方案 客户是企业的生命，在激烈的市场竞争中，把握住客户企业才能升级，失去客户企业就失去了动力 售后服务是电脑行业与客户联系的桥梁，优质、快捷、方便的售后服务不仅能提高工作效率、降低运营成 本，更能增进服务质量，提高企业形象强讯科技结合本行业特点，承担了清华同方客服呼叫中心的搭建 二、系统结构示意图：二、系统结构示意图： 人工坐席中 继 线 E1(30B+D)PSTN班长席HUB市话用户打印机人工坐席人工坐席座席CTILink座席座席PBX市话用户IVR语音服务器 CTI服务器 数据服务器录音服务器班长台IVR 端 口CTILink清华同方电脑客户服务呼叫中心成功案例 强讯科技强讯科技 系统的连接方式如上图，系统组成： 系统目前共设置了多个人工座席，每个人工座席有电脑一台，耳机式一部。

人工座席的电脑与 CTI，IVR 语音服务器及数据库服务器共处一个局域网内 一台 Siemens H交换机：接入 30B+D 或 ISDN 中继线，设置人工座席分机及普通分机， 为 CTI,IVR 语音服务器提供 4 路 IVR 端口和 CTI LINK 控制电缆 一台 CTI，IVR 语音服务器及 CTI 数据库服务器：UltraLink 呼叫控制模块自动呼叫分配（ACD）系 统， Ultra CTI 呼叫中心管理系统， IVR 交互式语音应答系统， IVR 流程设定及管理统计模块， SQL SERVER 6.5 数据库 一台 SmartLog 录音系统：录音模块和管理模块 座席终端电脑：安装 CRM 客户关系管理系统 三、客服三、客服 800 热线受理流程热线受理流程 拨分机号码 按 1 应 答 无人接 或忙 NO YES 您好，欢迎致电清华同方客户信息中心， 800 热线请按 1，或直拨分机号 根据工作组的 ACD 方式选择 一个空闲的座席 将来话转接到该座席上并记录有关信息， 同时启动录音系统 结 束 800XXXXXXX 线路忙，请稍侯并播 放音乐 是否有空闲坐席 直接转接分机 进入语音信箱 留言 接听 清华同方电脑客户服务呼叫中心成功案例 强讯科技强讯科技 每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客 户端系统。

坐席人员可以通过客户端软件实时监控内外线状态（如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及 相应的主叫、被叫、通话时长等信息） ；坐席人员可以在号码本中记录相关信息；查询呼入、呼出电 话及未接听的被叫号码、通话时间、时长等相关信息；相关资料查询记录用户的相关资料，并且 在用户来电时，将该用户的详细资料在坐席的电脑屏幕弹出，坐席人员还可以编辑用户资料；坐席间可以 相互发送短消息；座席人员受理业务后，能够根据业务需要转接其它座席、建立内部或外部会议、录 音、录音回放、转接 IVR 自动语音流程等操作 坐席人员在处理每个呼叫的时候 ,系统将会保存录音, 管理人员可以在事后检查客户服务代表 的工作质量, 并对服务人员做出公正的评价；可实时监听坐席人员的服务，对在任意座席上人员，可直接 得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。