《列车乘务实务》考试说明(新)(1).pdf

《列车乘务实务》考试说明一、考试要求：《列车乘务实务》是北京化学工业出版社出版的高职高专“十三五”规划教材本教材是通过对铁路客运发展情况及人才需求进行调研，结合旅游乘务专业的特点和学生实际，从满足铁路客运对中职人才知识和技能的需要出发，编写了本教材本学科坚持 “以职业岗位为课程目标，以职业标准为课程内容，以职业能力为课程核心”的课程建设要求，注重学生专业基础知识和专业基本技能的掌握，培养学生理论联系实际、综合运用所学知识的能力，提高学生的创新意识和创新能力重学生学习兴趣的培养、学习习惯的养成及学生就业能力和创业能力的培养本学科考试采取过程性评价与终结性考试相结合的方式学科总成绩为100 分，考核内容包括学科基础知识和基本技能、实践综合能力、过程性评价三部分其中“基础知识和基本技能”占60 分、 “实践综合能力”占30 分、 “过程性评价”占10 分三部分分数累加为该学科结业考试成绩二、考试内容和形式：1、基础知识和基本能力考试内容和形式（1）基础知识和基本能力考试内容章节索引序号内容模块一概述1.1.1 1.1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 了解旅客列车乘务工作的任务掌握客运工作的内容掌握列车和旅客列车的定义理解旅客列车分类掌握旅客列车车次的作用掌握旅客列车的编组要求掌握路风问题的定义掌握路风问题的分类掌握重大路风事件模块二铁路票务工作2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 掌握火车票的定义和种类理解车票的发展历史掌握车票首字母的含义掌握车票的作用掌握车票有效期含义及计算掌握铁路旅客乘车须知内容理解假车票的种类掌握车票的剪票原因掌握车票的退票手续规定掌握动车退票规定了解不符合乘车条件的处理了解误购车票、误乘列车的处理模块三铁路客运服务3.1.1 3.1.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.3.2 3.3.2 3.3.3 3.3.3 3.3.3 3.4.1 3.4.2 3.4.1 3.4.1 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 理解铁路客运服务的内涵理解铁路客运服务的分类了解问事处工作了解候车室服务工作理解旅客乘降工作的内容了解广播宣传工作的要求掌握全程服务内容（三要四心五主动）掌握重点服务（三知三有）理解首问负责的定义理解涉外工作的原则和纪律掌握处理旅客投诉的技巧理解铁路客运服务质量概念掌握“六乘人员”掌握客运乘务人员职责掌握餐饮服务人员职责模块四列车服务礼仪4.1.1 4.2.1 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.5.1 37 38 39 40 41 42 43 掌握列车客运服务礼仪了解列车客运人员仪容仪表规范掌握站姿的基本要求掌握坐姿的基本要求理解蹲姿的基本要求掌握走姿的基本要求掌握乘务人员服务礼仪流程模块五安 全 运 输 及 事故处理5.1.1 5.1.2 5.1.2 5.2.1 5.3.1 5.3.4 5.4.12 5.5.3 5.5.3 5.5.4 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 掌握安全检查的概念掌握旅客免费携带品规定掌握旅客限量携带品理解旅客意外伤害事故处理的原则掌握列车发生火灾事故的处置办法理解乘务员对消防工作应做到的“三懂三会”理解列车发生食物中毒的处理掌握站场作业安全要求“五不准”制度掌握带电的接触网下“三禁止”紧急制动阀的使用方法（2）考试形式：闭卷笔试（3）考试时间： 90 分钟（4）分值：卷面成绩为100 分，权重60% 后记入总成绩。

5）考试与阅卷：学校交叉监考，集中密封阅卷2、实践综合能力考试内容和形式：（1）实践综合能力考试内容章节索引序号内容模块三铁路客运服务3.3.2 3.3.3 3.3.3 3.4.2 1 2 3 4 客运服务工作的服务技能客运服务工作技巧客运服务的涉外服务旅客列车乘务组服务模块四列车服务礼仪4.1.2 4.2.2 4.3.1 4.4.1 4.5.1 5 6 7 8 9 列车客运服务礼仪列车客运人员的仪容仪表与旅客谈话、服务的方式列车客运人员姿态礼仪列车客运服务中的礼仪模块五安全运输及事故处理5.1.1 5.2.1 5.3.1 10 11 12 铁路旅客危险品的查堵发生旅客人身伤害事故的处理列车发生火灾事故的处置办法模块六行包运输6.1.2 6.2.2 6.3.1 6.3.2 13 14 15 16 行李包裹的定义及范围行李包裹的托运与承运行李包裹的运送相关规定行李包裹的安全运输模块七列车长工作7.1.1 7.2.1 7.3.1 17 18 19 列车长的条件和素质列车长客运业务列车班组管理（2）考试形式：论文、调查报告、情景模拟、答辩等（3）分值：成绩为100 分，权重 30%记入总成绩。

3、过程性评价内容和形式：过程性评价将结合每位同学平日学习态度、阶段检测成绩和其他活动等进行具体形式由学校根据专业特点自定三、试卷结构：1、基本知识和基本能力考试（1）内容分布比例模块一概述约占 20% 模块二铁路票务工作约占 20% 模块三铁路客运服务约占 15% 模块四列车服务礼仪约占 25%模块五安全运输及事故处理约占 20%（2）题型结构比例：填空题约占 10% 单项选择题约占 40% 名词解释约占 15% 简答题约占 20% 综合题约占 15% （3）试题难易程度比例：基础知识约占70% ； 灵活掌握知识约占20% ； 综合运用知识约占10% 2、实践综合能力考核：一般结合章节内容选取论题结业时不得少于两个专题的活动，题目可根据专业特点自拟论文或调查报告要求有自己的思路见解，不能单纯摘抄资料，教师在学生论文或调查报告后应有批语，并记录成绩；情景模拟、答辩等形式，可根据学情和专业特点组织，毕业考试前２周将由职教研室抽调的部分班级材料装订后随同成绩登记表由学校教导处盖章后报职教教研室。