学大教育学习管理师手册.docx

细心整理学大教化学习管理师工作手册第一局部 学习管理师工作职责学习管理师职业定位 定义注解 从事对学生学习过程准备、组织、调整、监控专业人员学习过程学习学问，并对学问产生意义过程〔学习方法，爱好，学习实力、意志力〕；2学习组织行为标准过程〔学校标准，家庭标准，社会交际标准，习惯、合作〕 准备学习目标、任务选择、学习步骤、师资配置、学习效果测评等 组织组织各种信息资源，组织各种人力资源，到达资源优化配置 调整调整学生学习阶段性准备，调整学生对老师适应性，调整家庭亲子关系等 监控监控学生自我开展方向，监控公司课时消耗、续费、扩单学习管理师职业素养及技能爱 心要关切、疼惜自己每一个学生细 心学生事无小事，了解学生不仅要看外相，更要关注学生内心世界耐 心教化是一个反复过程，对待每一个学生出现重复性错误行为要保持耐性恒 心对每一个学生要持之以恒，到达诲人不倦，对每一个客户要持续维护，保证客户对天材教化品牌忠诚度信 心对每一个学生不放弃，不抛弃，任何孩子都有救助方法责任心对学生将来成长负责任，对家庭盼望负责任，对公司利益负责任，对自己开展成长负责任专 业了解中小学教化根本规律，了解当前学校课程根本状况。

了解不同阶段学生心理开展特点，驾驭“问题”学生救助方法了解天材课程产品特色和亮点，分析客户真实诉求和消费心理，进展有效客户管理 学管师工作职责Ø 了解特性化流程Ø 接档，并建立及更新纸质档案和电子档案Ø 协调排课做好学生、家长、老师沟通桥梁把特性化特点切实宣贯落实Ø 学习过程管理回访；档案管理；学员管理；课时管理.Ø 投诉处理Ø 提高客户满意度，树立口碑实现二次销售Ø 协作询问部，教学部完成学习中心教化教学任务对学管师要求：1. 必需具备足够亲和力，跟学生家长老师沟通过程中要始终保持微笑，留意礼貌用语，回访工作要准备足够，留意沟通立场和技巧2. 对学生上课状况要刚好跟踪到位，每周学生来上课下课必需要跟学生进展充分沟通，了解学生感受和动向3. 及授课老师沟通要刚好，了解学生学习状况，并依据天材特色建议给授课老师，引导老师完成对学生整个过程4. 对家长想法和沟通要留意，了解家长想法和动向，充分做好回访准备后再跟家长联系，谨慎记录家长要求和建议，刚好进展调整，调整好必需跟家长回访确认5. 学生个人请假、调课和调整要求，必需要跟家长回访确认后再进展调整6. 发生任何特殊状况，必需先向部门主管汇报后依据要求再做调整。

其次局部 学管师工作流程学习管理师岗位职责定位：对学生在天材进展整个过程管理者，他是负责除学科教学之外全部事情学管师是学生学习管理者，跟踪学生整个学习过程管理工作；是学生导师，指导学生学习；是家长参谋，为家庭教化供应询问；是老师教练，帮助老师进展特性化教化深层次开展；是学生学习设计师，规划学生某阶段学习课程；是学生心理老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现问题使学生更安康快乐成长；是学生私人经纪人，供应应学生在天材最正确效劳1) 学管师接档工作：接档要留意以下几个方面：1. 对学管主任支配学员要无条件地承受，不要挑肥捡瘦接档后这个孩子在天材学习全过程就由你负责2. 审核合同上每一个条款和细那么以及交款状况，〔尤其是总费用要再对应相应年级对应课时，期限和周课时是否相对应〕如出现不符和异样状况将立刻找相应询问师协商、处理解决、修改等；3. 接档后了解孩子状况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身目标、生活环境等4. 了解孩子在这科目，频率，课时量，课时完成时间等等5. 由于对初期询问中一些状况不是很了解，要第一时间找询问师沟通，并做好相应记录，〔比方了解家长喜好，了解及这样孩子沟通该留意什么方面，这样家长最宠爱是什么，最厌恶是什么，知道如何把我们弱点变为强点，如何把我们优势最大化。

〕6. 特殊是对孩子父母性格特点等等，必需要了解清楚，为下面及家长沟通做好准备7. 假如发觉有问题的确存在言过其实，不要从直觉上就认定自己无法做到，或是认为这是询问师一些承诺自己无法实现，然后就以消极心情去对待而是敢面对问题，以踊跃措施去解决问题就算前期出现必需失误，那么已既成事实，你就应当想尽一切方法去弥补，必需树立一种思想，那就是不要去找客观缘由，只有这样，才能最大限度发挥主观能动性建立档案表格：合同审核完毕后，建立学生档案1.建档案袋〔封皮上写明签约日期、姓名、年级、学校、科目〕；2.做模拟合同(做模拟合同目是便利教务老师平常查询合同上内容，做模拟合同要求是遵照原始合同上内容原原本本再抄写一遍，不得擅自改写，必需是原始内容)；3.建立回访表〔依据回访表上内容将学生根本信息写到回访表上，并放到自己文件夹中〕2〕排课工作：依据学员性格特征、成长背景、学习状况、家长特殊要求、排课时间、科目、要求、成果等为学生选择相宜授课老师；学管师依据所了解到学生全部信息向授课老师介绍学生详细状况，依据学生和老师时间制定好详细上课时间并让老师做详细课前备课，〔假如学生供应考试卷等资料要提前给授课老师准备好〕，将固定好学生上课时间排在电脑一周课程表中，将课表一式三份，一份给老师，一份给学生家长，一份电脑存档；3〕第一次前回访： 1. 第一回访目是：Ø 介绍自己，告知家长你角色作用，〔告知家长，“学习管理师”工作内容，介绍自己身份及职责，和家长建立初步情感〕；Ø 主动引导，从孩子特点谈到孩子学习，了解孩子在家一些学习习惯，想方法及家长聊起来；Ø 主遇到家长最关切问题，即是师资配备时，要坚决一个信念，那就是我们老师没问题。

只有在这种自信上，我们才能镇静地答复家长我们是如何为她孩子选派老师，让家长放心；Ø 告知家长，从你打这个时刻起，孩子学习管理全由你负责，家长有什么状况可以刚好及你沟通，你也会常常主动和家长一起沟通孩子学习状况，目只有一个，只要是对孩子学习有利，我们会尽全力去做然后把自己办公室、告知家长Ø 表达管理学生过程中取得家长协作期望，约定下一次打时间和内容Ø 详细告之家长学生上课时间、地点、科目，提示学生做好课前准备工作以及所带资料等留意询问师签约时，根本都确定了第一次上课时间我们教务也是按这个去支配，一般都是在签约后就着手起先支配上课因为一旦确定了第一次上课时间，学习管理师要通知家长对新生来说，一旦确定了，就不好轻意更改，因为这样简洁造成家长对我们不信任1. 当所接新生是只交了定金，而余款是上课前交清时，应留意：2. 学习管理师有责任监管全款到位后才能上课；3. 当所接新生余款已交清，确定第一次上课时间时应留意刚好告知家长上课时间，并告知家长孩子须要准备什么样学习资料及一些留意事项4. 当询问师原约定第一次上课时间教务支配师资出现困难时，学习管理师应留意和家长沟通时技巧，为教务争取时间5. 当学习管理师通知家长第一次上课时间家长提出困难时，学习管理师要知道如何协调，假如是家长生气说及她原来要求不符时，学习管理师必需要记住不要说这是询问师记错或是理解错，认为这及 你无关，而是要刚好安抚家长，让家长不要着急，我们想尽一切方法去更正。

4〕第一次课前接待学管师必需亲自负责学生第一次上课接待工作，并做好及学生沟通，建立良好感情，将天材制度给学生做简洁介绍，便利学生尽快熟悉生疏环境，并将学生亲自介绍给相应授课老师，假如有家长一块做简洁沟通，时间不要过长以免影响学生正常上课时间，准时引领学生上课其次做好家长接待工作，依据时间做进一步支配，“陪读教室管理制度”、“疼惜公共设施条例”、以及“学员请假调课制度”告知给学生和家长在学生第一次上课时候就要将全部管理条例等制度告知家长和学生，以免后期出现不必要麻烦；留意事项：1. 第一次上课前一天下班前，学管师要打确认，以提示家长学生上课时间2. 等待学生来上课之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备3. 第一次课，要尽量及询问师一起接待假如询问师正接待其他家长，可自行接待4. 假如是家长送学生来，可由询问师介绍学管师，做短暂沟通，进一步建立信任和感情然后由学管师带学生进教室，介绍给任课老师，并进展正常上课5. 制止让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生听课心情6. 假如家长不立刻走，可依据时间和须要做进一步沟通7. 假如几个学生同时要接待，要合理支配好，不要冷落任何一个人。

5〕第一次课后回访第一次课后回访目及重要性：了解学生家长满意度，刚好做好调整，第一次课后回访特殊重要，关系着退单可能性及后期管理稳定性，学管师要充分重视过程：1. 第一次课完毕前5分钟，学管师等在教室门外，等待学生出来，询问上课是否满意，了解对老师讲课风格、方法、效果评价，假如家长在场，孩子不便利透露话，可以给孩子时间考虑，务必当天给孩子或家长打个回访，了解上课状况是否满意2. 学生走后，向任课老师了解学生上课状况，包括师生沟通状况、学生协作状况、学习意愿、学习实力、学科水平及其他前期询问及沟通中未了解到状况等，并将全部信息刚好写到学生回访表中3. 确定学生回家后，向学生家长了解学生反应状况，留意体察家长看法，向家长反应老师对学生反映及评价，尤其是踊跃方面假如对老师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家进步行适当引导，尽量不用调整老师回访后要将状况刚好反映给任课老师1. 假如是对老师本人不满意，且无法调整时，要及做好更换老师准备确保再次匹配能够到位，及学生特性特点相适应，能很快得到学生宠爱和认可假如是对其他方面不满，或家长干脆提出退单，那么了解不满真正缘由，以及做好组团挽单准备留意事项：在孩子上完第一次课后在教室外等候孩子，因为孩子第一次来到校区参加学习，很多地方还很生疏，我们关切会让孩子感受到我们对他关注。

在询问学习状况时要客观详细，不要浮于外表，有孩子并不知道如何去评价，我们可以提一些问题来引导孩子，驾驭状况越真实越详细，就驾驭了主动权及家长沟通刚好和任课老师沟通，从任课老师学科经验上分析孩子学科状况，对孩子一些反映既要照实反应给任课老师，又要留意沟通技巧，不要让任课老师产生误会再综合你对孩子视察，孩子反映、任课老师反映，然后给家长打第一次课后回访首先摸索家长孩子回家后反映，假如及自己驾驭状况出入不大时，就依据你自己总结状况和家进步行沟通，假如出现必需误差时，要学会以不变应万变，化解家长担忧，从孩子会存在必需不适应起先，给家长逐一说明，让家长坚信通过老师及孩子接触，老师必需会变更第一次课模式，让孩子承受假如真出现问题，我们会主动给孩子更换老师，不会让家长悲观6〕陪读支配在学生正常上课之后，学管师给孩子配相应陪读老师，并将孩子慎重其事地介绍给陪读老师并高度关注孩子第一次陪读，务必将孩子作业保质保量地完成学管师也要刚好监视和检查7〕定期回访：每周对学生、家长、老师至少回访一次，并刚好将回访状况落实到回访表中l、面访：每次课后，向授课老师了解学生上课状况向学生了解老师教学状况及承受状况了解学生非智力方面状况。

如在校交往状况、在家生活习惯等2、回访：将从学生和老师及其他处了解到状况，刚好及学生和家进步行沟通以鼓舞和指导为主，并踊跃听取家长看法3、家访：每月相应找1-2名特殊状况学生进展家访家访之前要做好大量充分准备工作，如要详细了解学生学习状况和心态变更状。