医院无陪护管理模式.ppt

天津市第三中心医院天津市第三中心医院 田丽田丽 ——无陪护管理模式无陪护管理模式规范护理管理规范护理管理 深化质量内涵深化质量内涵创建无陪护背景创建无陪护背景解决解决““看病贵、看病难看病贵、看病难””————服务民生需要服务民生需要提高医疗护理质量提高医疗护理质量————医院生存需要医院生存需要构建和谐医患关系构建和谐医患关系————医疗环境需要医疗环境需要改善医护人改善医护人员工作环境员工作环境为病人创造为病人创造 良好就医环境良好就医环境解决家属送解决家属送饭陪护困难饭陪护困难创建无陪护背景创建无陪护背景医院简介医院简介 五十年历史的公立性医院五十年历史的公立性医院天津市第三中心医院天津市第三中心医院天津市第三中心医院天津市第三中心医院医教研综合医教研综合““三甲三甲””医院医院成功实行成功实行““病人选医生病人选医生””用人分配机制改革医院用人分配机制改革医院首批天津市卫生资源调整改扩建医院首批天津市卫生资源调整改扩建医院10791079张开放床位，使用率居全市前列张开放床位，使用率居全市前列实施住院病人实施住院病人““包餐和无陪护包餐和无陪护””制度制度外部外部+ +内部内部= =和谐发展和谐发展医院支持重视为护理学科发展搭建平台医院支持重视为护理学科发展搭建平台健康健康健康健康 发展环境发展环境发展环境发展环境发挥发挥发挥发挥 护理部职能护理部职能护理部职能护理部职能提高提高提高提高 护理质量护理质量护理质量护理质量医院医院医院医院 管理机制管理机制管理机制管理机制实现护理管理责、权、利统一实现护理管理责、权、利统一护理部基本情况护理部基本情况护理单元护理单元3232个个护士护士 668668名名床护比（全院护士）床护比（全院护士） 1 1：：0.620.62床护比（病区护士）床护比（病区护士） 1 1：：0.430.43护理部主任护理部主任科护士长科护士长病区护士长病区护士长三三级级护护理理管管理理护理管理体系护理管理体系 垂直管理、逐级控制、职责明确垂直管理、逐级控制、职责明确护理部护理部内科系统内科系统外科系统外科系统妇产科系统妇产科系统门诊系统门诊系统呼吸呼吸5区区高病高病24区区神经神经20区区心脏心脏6区区心脏心脏7区区心脏心脏8区区代谢代谢10区区肝内肝内15区区肝内肝内17区区肝内肝内18区区神经神经19区区五官五官23区区骨科骨科22区区骨科骨科21区区肝外肝外16区区肝外肝外14区区肝外肝外13区区普外普外12区区普外普外11区区ICU1区区产科产科2区区产婴产婴妇科妇科3区区儿科儿科4区区肾病肾病9区区手术室手术室血透血透运送中心运送中心急诊急诊门诊门诊1层层门诊门诊2层层供应室供应室护理单元结构护理单元结构护理人员分层管理护理人员分层管理————用人用人1 1健全绩效考核机制健全绩效考核机制————质量质量3 3 完善护理支持系统完善护理支持系统————服务服务2 2规范管理规范管理 提高无陪护病区护理质量提高无陪护病区护理质量评价护理服务质量评价护理服务质量————效果效果4 4护理人员分层管理护理人员分层管理 ——用人用人 v分层管理分层管理 合理配置合理配置 动态管理动态管理v规范培训规范培训 打造学习型护理团队打造学习型护理团队v分层管理分层管理 合理配置合理配置 动态管理动态管理Ø分层级管理模式分层级管理模式 无陪护病区护士分层级结构图无陪护病区护士分层级结构图护士长护士长三级三级二级二级一级一级二级二级一级一级技术护士技术护士辅助护士辅助护士康复助理康复助理护士长护士长三级技术三级技术护士护士三级技术三级技术护士护士三级技术三级技术护士护士二级技术二级技术护士护士二级技术二级技术护士护士一级技术一级技术护士护士一级技术一级技术护士护士二级辅助护士二级辅助护士一级辅助护士一级辅助护士康复助理康复助理一级技术一级技术护士护士一级技术一级技术护士护士二级辅助护士二级辅助护士一级辅助护士一级辅助护士康复助理康复助理一级技术一级技术护士护士一级技术一级技术护士护士一级技术一级技术护士护士一级技术一级技术护士护士二级辅助护士二级辅助护士二级辅助护士二级辅助护士一级辅助护士一级辅助护士康复助理康复助理一级辅助护士一级辅助护士康复助理康复助理ⅡⅡ类病区类病区Ø无陪护病区护理单元无陪护病区护理单元三级三级三级三级 技术护士技术护士技术护士技术护士一级二级一级二级一级二级一级二级 技术护士技术护士技术护士技术护士辅助护士辅助护士辅助护士辅助护士康复助理康复助理康复助理康复助理Ø指导下级护士指导下级护士Ø危重病人护理危重病人护理Ø重要护理技术重要护理技术Ø指导下级护士指导下级护士Ø护理治疗工作护理治疗工作Ø临床护理技术临床护理技术Ø在上级指导下在上级指导下Ø基础护理技术基础护理技术Ø基础生活护理基础生活护理•职责明确职责明确•分工协作分工协作•层层指导层层指导共同负责无陪护病区病人整体护理工作共同负责无陪护病区病人整体护理工作共同负责无陪护病区病人整体护理工作共同负责无陪护病区病人整体护理工作Ø病区分类病区分类依据依据危重病人数量危重病人数量和和工作量工作量分为分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ 类类病区病区类别类别特点特点病区病区ⅠⅠ类类n病情危重病情危重n自理能力差自理能力差n神经科神经科ⅡⅡ类类n病情较重病情较重n大手术病人多大手术病人多n肝胆科、普外科肝胆科、普外科 心脏科、呼吸科心脏科、呼吸科ⅢⅢ类类n病情稳定病情稳定n骨科、妇科骨科、妇科类别类别 病区病区人员配置人员配置(人人)护士长护士长三级三级技术技术护士护士二级二级技术技术护士护士一级一级技术技术护士护士辅助辅助 护士护士 (含康复助理含康复助理)总计总计ⅠⅠ类类神经科神经科13381227ⅡⅡ类类普外科普外科1328822ⅢⅢ类类妇科妇科1224817Ø 护理人员配置护理人员配置制定人力资源制定人力资源调配预案调配预案建立护理　　建立护理　　应急队应急队如：春节急诊、如：春节急诊、ICU、、呼吸科等急危重病人呼吸科等急危重病人增多，增加护士增多，增加护士护理部对护理部对全院护士全院护士统一调配统一调配Ø动态管理动态管理病区需增加护士病区需增加护士护士长向科护士长提出申请护士长向科护士长提出申请科护士长向护理部提出申请科护士长向护理部提出申请护理部调研护理部调研增派护士增派护士护理人员调配流程护理人员调配流程n选拔：选拔：ü公开竞聘公开竞聘ü按能力上岗按能力上岗ü选拔选拔17人人v规范培训规范培训 打造学习型护理团队打造学习型护理团队护士长管理护士长管理n培训培训：：ü外出参观学习外出参观学习ü聘请专家讲座聘请专家讲座ü组织管理培训班组织管理培训班ü发放管理类书籍发放管理类书籍ü组织研讨与交流组织研讨与交流制定岗制定岗制定岗制定岗位准入位准入位准入位准入标准标准标准标准n选拔：竞聘上岗选拔：竞聘上岗 每两年竞聘一次，现第三周期每两年竞聘一次，现第三周期•理论考试理论考试•技术考核技术考核•综合能力综合能力•群众测评群众测评•护士长测评护士长测评确定确定确定确定条件条件条件条件自愿自愿自愿自愿报名报名报名报名综合综合综合综合考核考核考核考核评估评估评估评估择优择优择优择优录用录用录用录用培训培训培训培训上岗上岗上岗上岗三级技术护士管理三级技术护士管理理论考试理论考试综合考核综合考核群众测评群众测评护士长测评护士长测评个人述职个人述职考核手册完成考核手册完成合合格格晋晋升升年年资资培训手册培训手册轮转计划轮转计划考核标准考核标准每年升每年升年资考核年资考核个人个人技术档案技术档案　目标　目标—— 加强护理队伍基础建设，巩固低年资加强护理队伍基础建设，巩固低年资护士基础理论及技能。

护士基础理论及技能五年资以下护士管理五年资以下护士管理培训手册培训手册人手一册专业技术小组专业技术小组n职能职能ü指导临床实践指导临床实践ü解决疑难问题解决疑难问题ü规范操作行为规范操作行为•静脉输液小组静脉输液小组•健康教育小组健康教育小组•护理科研小组护理科研小组目标目标—— 发挥高学历护理专业人才优势，挖掘发挥高学历护理专业人才优势，挖掘潜力，搭建成长平台潜力，搭建成长平台加强梯队建设 培养护理管理后备人才全科护士全科护士全科护士手册全科护士手册全科护士手册全科护士手册重点学科轮转重点学科轮转重点学科轮转重点学科轮转定期小组活动定期小组活动定期小组活动定期小组活动院内理论讲课院内理论讲课院内理论讲课院内理论讲课外出进修学习外出进修学习外出进修学习外出进修学习每每3年竞聘一次，年竞聘一次，现为第现为第2周期周期已有已有2名年轻护士名年轻护士被选拔为护士长被选拔为护士长培训前准培训前准备课件备课件培训中抽培训中抽查听课查听课培训后考培训后考核填反馈核填反馈选择教学选择教学病区病区建立培训建立培训基地基地(6个个)专人负责专人负责带教带教改革新护士岗前培训改革新护士岗前培训 •形式：封闭式集中培训与考核形式：封闭式集中培训与考核全国护理全国护理技能竞赛技能竞赛参赛人员参赛人员理论阶段理论阶段(2周周)操作阶段操作阶段(4周周)打造学习型护理团队打造学习型护理团队制定培训规划制定培训规划制定培训规划制定培训规划分层级培训分层级培训分层级培训分层级培训护理病历讨论护理病历讨论护理病历讨论护理病历讨论Ø全院护理人员全院护理人员Ø护士长护士长Ø三级技术护士三级技术护士Ø全科护士全科护士Ø五年资以下护士五年资以下护士 等等定期培训定期培训 注重平时注重平时 长效管理长效管理护理学术研讨会护理学术研讨会护理学术研讨会护理学术研讨会完善护理支持系统完善护理支持系统 ——服务服务 把时间还给把时间还给护士，护士，把护士还给把护士还给病人病人Ø人员人员 设立护士长设立护士长→护理部管理护理部管理 Ø职责职责v重新组建运送中心重新组建运送中心•病人陪检病人陪检•药品领取药品领取•化验送检化验送检•物资配送物资配送•收污送洁收污送洁 等等•制定岗位职责工作流程制定岗位职责工作流程•分组：调度组分组：调度组 检查组检查组 病区组病区组•加强工作质量控制管理加强工作质量控制管理–护士长考核护士长考核–病区护士评价病区护士评价–病人满意度病人满意度Ø管理管理v消毒供应中心管理消毒供应中心管理Ø物品消毒灭菌物品消毒灭菌Ø一次性无菌物品管理一次性无菌物品管理Ø无菌物品单包装无菌物品单包装Ø电脑网络化供应电脑网络化供应Ø清洗晨晚护毛巾清洗晨晚护毛巾下送物品贮物箱下送物品贮物箱单包装单包装晨晚护毛巾晨晚护毛巾v物资配送网络化物资配送网络化护士护士在病区在病区计算机录计算机录入所需物品入所需物品物资科物资科按需备物按需备物运送运送中心配送中心配送病区病区护士接收护士接收Ø集中配制临床长期液体集中配制临床长期液体Ø根据临床需要分批配送根据临床需要分批配送v静脉药物配制中心静脉药物配制中心配置：配置：•普通药物普通药物•抗生素抗生素 等等v改革棉织品管理模式改革棉织品管理模式污单不在病区内清点污单不在病区内清点病区内不再存放棉织品病区内不再存放棉织品每日按需收污送洁每日按需收污送洁健全绩效考核机制健全绩效考核机制 ——质量质量医院管理建立完善建立完善机制机制利用机制利用机制加强考核加强考核分配机制用人机制外部考核内部考核病人选医生病人客观评价内在质量考核行为规范考核建立护理质控网络建立护理质控网络护理部质控组护理部质控组护理部质控组护理部质控组病区质控组病区质控组病区质控组病区质控组护理部护理部考核考核日常日常考核考核年终年终考核考核病区病区 考核考核科内质科内质量检查量检查日常检日常检查抽查查抽查日间日间考核考核夜间夜间考核考核逐级考核逐级考核内内部部考考核核外部考核外部考核护理部护理部科护士长科护士长护士护士 病人病人护士长护士长护士护士 考核考核考核考核反馈反馈考考核核考考核核考考核核考核考核测评测评测评测评测测评评测测评评测评测评报酬报酬——•岗位级别岗位级别•病区工作量病区工作量•质量考核结果质量考核结果Ø内部考核内部考核——日常护理质量日常护理质量n形式：形式：ü定期检查定期检查ü不定期抽查不定期抽查ü查看录像查看录像n方法：方法：ü病区病区——全面质量检查全面质量检查ü护士护士——职责流程落实职责流程落实质控检查考核原始资料质控检查考核原始资料Ø内部考核内部考核——夜间护理质量夜间护理质量护理部每日确定检查内容护理部每日确定检查内容下发检查表格下发检查表格护士长按要求检查护士长按要求检查及时将检查结果反馈护理部及时将检查结果反馈护理部护理部核实与当月考核相结合护理部核实与当月考核相结合每日根据每日根据 临床危重病人临床危重病人情况及情况及护理工作重点护理工作重点及时调整及时调整先后设计查岗表格先后设计查岗表格8套套检查内容检查内容n护士交接班护士交接班n夜间巡视病区情况夜间巡视病区情况n夜间护士操作规范夜间护士操作规范n危重病人护理危重病人护理n病区安全管理病区安全管理n各种护理记录真实性：各种护理记录真实性： 体温单、出入量、体温单、出入量、 重症记录、心电监护、重症记录、心电监护、 高危人群记录表高危人群记录表 护理部夜查岗护理部夜查岗设计满意度问卷调查表设计满意度问卷调查表对病人对病人 意见及建议进行汇总意见及建议进行汇总通过护士长手册反馈至各病区通过护士长手册反馈至各病区护士长组织分析、进行整改护士长组织分析、进行整改护理部评价护理部评价管理程序管理程序Ø外部考核外部考核——病人满意度病人满意度Ø反馈反馈——护理质量反馈制度护理质量反馈制度TextTexText存在护理问题存在护理问题《《护理质量反馈表护理质量反馈表》》组织根源分析组织根源分析改进措施改进措施护理部评价护理部评价形式：形式：n书面材料书面材料n护士长考核护士长考核会会n全院护士分全院护士分析析临床护理质量临床护理质量•基础护理基础护理•危重症护理危重症护理•服务质量服务质量•消毒隔离质量消毒隔离质量•健康教育健康教育内容内容 护理安全管理护理安全管理•压疮护理管理压疮护理管理•意外跌倒管理意外跌倒管理•各类管路管理各类管路管理•查对制度落实查对制度落实•抢救物品管理抢救物品管理Ø改进改进——护理质量持续改进护理质量持续改进1、评价护理质量标准、评价护理质量标准 护理文件管理护理文件管理•体温单体温单•医嘱执行单医嘱执行单•重症护理记录重症护理记录•一般护理记录一般护理记录依据天津市护理质量考核标准，结合无陪依据天津市护理质量考核标准，结合无陪护管理模式，定期修订护理质量考核标准护管理模式，定期修订护理质量考核标准2、补充完善管理制度、补充完善管理制度护理管理制度护理管理制度22项项ü护理问题护理问题ü安全隐患安全隐患ü服务问题服务问题ü病区管理病区管理3、定期护理质量分析、定期护理质量分析4、组织护理管理研讨、组织护理管理研讨ü无陪护病区护理安全管理无陪护病区护理安全管理ü临床用药中的护理风险临床用药中的护理风险ü各种交接环节的护理风险各种交接环节的护理风险ü医护患沟通技巧医护患沟通技巧 ü低年资护士培训低年资护士培训 等等5、注重环节质量控制、注重环节质量控制 提升无陪护护理内涵提升无陪护护理内涵环节环节质量质量控制控制病人检查病人检查病人检查病人检查病人交接病人交接病人交接病人交接探视沟通探视沟通探视沟通探视沟通健康教育健康教育健康教育健康教育意外跌倒意外跌倒意外跌倒意外跌倒预防脱管预防脱管预防脱管预防脱管病人用药病人用药病人用药病人用药安全标识安全标识安全标识安全标识意外跌倒意外跌倒n自制意外跌倒评估表自制意外跌倒评估表n动态评估筛选意外跌倒高危人群动态评估筛选意外跌倒高危人群护理风险护理风险n采取相应护理措施采取相应护理措施建立建立ü护理记录单护理记录单ü护患沟通卡护患沟通卡ü警示标识警示标识ü温馨提示温馨提示落实落实ü班班交接班班交接ü随巡视随观察随巡视随观察ü提供护理服务提供护理服务ü制定护理计划制定护理计划护患沟通卡护患沟通卡n建立管路连续评估表建立管路连续评估表n实施连续评估实施连续评估n班班交接班班交接管路连续评估表管路连续评估表内容：内容：疾病诊断疾病诊断置管时间置管时间管路种类管路种类拔管时间拔管时间护士签字护士签字预防脱管预防脱管护理风险护理风险n禁食检查禁食检查n禁食取血禁食取血n留尿标本留尿标本n特殊用药特殊用药n糖尿病人糖尿病人n意外跌倒意外跌倒安全标识安全标识护理风险护理风险出院带药流程出院带药流程 运送人员运送人员负责取药负责取药病区护士病区护士 核对后发放核对后发放家属来院家属来院 接病人出院接病人出院n调整工作流程调整工作流程n按给药时间发放按给药时间发放送药到口送药到口病人用药病人用药护理风险护理风险单独包装单独包装餐前餐前餐中餐中n制定运送中心陪检制度制定运送中心陪检制度n制定特殊治疗检查通知单制定特殊治疗检查通知单n规范检查病人交接规范检查病人交接n规范告知程序规范告知程序病人检查病人检查内容：内容：病人病情病人病情生命体征生命体征检查准备检查准备送检工具送检工具病区陪护病区陪护签字签字护理风险护理风险n无陪护病人检查前后无陪护病人检查前后n无陪护病人手术前后无陪护病人手术前后nICU/CCU病人转入转出病人转入转出病人交接病人交接内容：内容：意识皮肤意识皮肤生命体征生命体征各种管路各种管路静脉输液静脉输液氧气等氧气等护理风险护理风险探视期间探视期间n普通病人：介绍病人情况普通病人：介绍病人情况n特殊病人：特别关注，取得合作特殊病人：特别关注，取得合作n无家属探视病人：注重安全无家属探视病人：注重安全探视结束探视结束n询问需求询问需求n检查安全措施检查安全措施n协助病人就寝协助病人就寝探视沟通探视沟通生活生活饮食饮食情绪情绪n缩短了护士知识差距缩短了护士知识差距n拉近了护患之间距离拉近了护患之间距离n降低了并发症的发生降低了并发症的发生n缩短了病人住院时间缩短了病人住院时间制定单病种健康教育路径制定单病种健康教育路径32种种健康教育健康教育4:00-4:30PM 三楼家属等候区三楼家属等候区视频探视视频探视4:30-5:00PM 六楼家属谈话室六楼家属谈话室交待病情交待病情发放每日清单发放每日清单5PM离开离开CCU视频探视视频探视评价护理服务质量评价护理服务质量 ——效果效果两大两大因素因素 对服务的对服务的期望 顾客期望层次论顾客期望层次论 对服务的对服务的感知 信信 “在你们医院就诊的全过在你们医院就诊的全过 程中，使我这个不轻信人程中，使我这个不轻信人 言、不喜欢随波逐流的人由言、不喜欢随波逐流的人由 衷感到震撼。

发生的变化令衷感到震撼发生的变化令我刮目相看，尤其是涵盖诸多我刮目相看，尤其是涵盖诸多富有人性化服务理念和方便快富有人性化服务理念和方便快捷的举措，着实叫人感动在捷的举措，着实叫人感动在 三中心的温馨护理中，我看三中心的温馨护理中，我看到了她们的严格有序、科学到了她们的严格有序、科学与敬业，我以内行人的眼与敬业，我以内行人的眼 光审视他们，感到无光审视他们，感到无 可挑剔 一位一位254254医院的退医院的退休护理部主任在写休护理部主任在写给杜院长的信中这给杜院长的信中这样评价：样评价：国家统计局天津调查总队国家统计局天津调查总队2006、、2007年对天津市卫生局直属医院年对天津市卫生局直属医院出院病人满意度调查报告出院病人满意度调查报告无陪护住院病人护理无陪护住院病人护理质量满意度调查表质量满意度调查表护理工作的评价护理工作的评价内部存在的危机内部存在的危机改进护理服务质量改进护理服务质量入院宣教入院宣教环境管理环境管理服务态度服务态度工作主动性工作主动性基础护理基础护理护理技术护理技术护士指导护士指导总体评价总体评价8个维度个维度31个条目个条目满意度满意度(%)护理综合满意度护理综合满意度97.65环境管理环境管理99.23入院宣教入院宣教98.83服务态度服务态度97.80基础护理基础护理97.47护理技术护理技术96.90护士指导护士指导96.32工作主动性工作主动性95.93总体评价总体评价98.722009年年1-2月月633份份无陪伴前后神经科护理质量对比无陪伴前后神经科护理质量对比无陪伴前后全院护理质量对比无陪伴前后全院护理质量对比n满足了病人及家属的需求，体现了满足了病人及家属的需求，体现了“以病人为中以病人为中心心”的服务理念，构建了和谐的护患关系。

的服务理念，构建了和谐的护患关系n发挥了各层护理人员主观能动性，搭建了激励竞发挥了各层护理人员主观能动性，搭建了激励竞争平台，打造了团结、进取、学习型护理团队争平台，打造了团结、进取、学习型护理团队n规范了护理工作的每个细节，促进了护理质量的规范了护理工作的每个细节，促进了护理质量的持续改进，实现了护理管理的新突破持续改进，实现了护理管理的新突破体会体会贴近病人贴近病人 贴近临床贴近临床 贴近社会贴近社会无陪无陪护护 病人、医护人员、医院、政府病人、医护人员、医院、政府四四“满意满意” 经济效益和社会效益经济效益和社会效益双双 赢赢收效收效l全国巾帼文明岗全国巾帼文明岗l全国女职工建功立业标兵岗全国女职工建功立业标兵岗l全全国国卫卫生生系系统统护护士士岗岗位位技技能能训练和竞赛活动铜奖训练和竞赛活动铜奖l天津市五一劳动奖天津市五一劳动奖l天津市三八红旗集体天津市三八红旗集体荣誉荣誉。