商务礼仪与高效沟通.docx

商务礼仪-原则是以尊者为核心礼容礼仪眼镜：金属边鼻子：鼻毛不出头首饰：符合身份，以少为佳，同质同色，戒指不乱带，尽量不带，手表表示有时间观念 着装：我是这样一个人西服：三粒扣，最后一个不扣一粒扣尽量不用衬衫：短袖不打领带领带：男人唯一的正式装饰品面料（全真丝），颜色（不能用三种以上），款型三色：皮带（带扣），鞋（有鞋带正式），包化妆：精 气 神姿态礼仪走：男士步伐-进行曲；女士步伐-小夜曲表情礼仪谦语：您，请，牢驾，不好意思，抱歉，谢谢，麻烦了，辛苦了谈话：倒三角，正三角日常礼仪招呼：微微点头，微笑致意握手：时机 介绍时，告别时次序 女士，长辈，领导禁忌 左手，双手；不能带墨镜，帽子，手套不可交叉握手介绍礼仪原则：尊者居后递物礼仪原则：双手，危险给自己手势（签字）乘车礼仪司机 DC B A原则：D给钱的位置，A最好主人 AD C B原则：D最安全，B最方便礼仪细节：准备，问候，告知（自我介绍），确认对象，内容，结束语，完毕细节：声音，语速，微笑，（声音传递表情）禁忌：吸烟，吃东西，打呵欠，姿势，与别人闲聊 接听：快速，响三声，五声（不好意思，让您久等了）记录：五个 W，when，who, where，why, how。

挂机：女士，长辈，领导，主叫方 ：彩铃（悦耳）电梯礼仪 细节：靠墙站帮客户或领导拦门头脑风暴-沟通的烦恼沟通漏斗 误解：很简单，每天都在做，天生的 问题：沟而不通，75%的损失和误会沟通本质 原则：双赢，多赢 目的：达成共识，让对方接受我们的想法 效果：有效，感觉良好沟通技巧 技巧：信任，感情帐户，知己知彼，尊重，换位思考 关键：说 听 问 看说 语言（口头，书面），非语言（语气，肢体，身体） 说什么-7%，怎么说-38%，身体-55%精神面貌，传递内容，表达感情听 五个层次 不听 - 假装听 - 选择的听 - 认真听 - 同理心听倾听障碍 懒惰，偏执，缺乏诚意倾听技巧 不着急-眼神注视鼻尖-点头微笑-鼓励对方-停顿 3秒（表示你在思考）-问-坐姿-笔记-用心沟通四句微笑打先锋 赞美价连成倾听第一招 人品做后盾赞美：通行证，真诚，闪光点，具体，第三者（听别人说……），与对方相关的事物，及时经典三句 你真不简单，我很欣赏你，我好佩服你高效沟通 步骤：事前准备-确认需求-阐述观点-处理异议-达成协议-共同实施确认需求 有效提问-积极聆听-及时确认（讲话者的风格，眼耳配合，理解他人，鼓励，表现出你的兴趣）。

阐述观点 阐述计划-描述细节-信息转化处理异议 忽视法，补偿法，询问法（您说的很有道理，但是）达成协议 感谢-赞美-庆祝四种风格类型：老虎-孔雀-猫头鹰-熊猫---（变色龙） 老虎：权威，支配，自信，积极，勇敢，决断力，胸怀大志，不怕竞争，独立自主，喜欢 评估人孔雀：真心，诚恳，好客，乐观，喜欢交朋友，风度好，口才流畅，和善，热心，喜欢社 交活动熊猫：合作，温和，亲切，有节奏性，规律，持续，稳定，憨厚，避免冲突，非批判性，1*0J> E0j> 七卜默默贡献猫头鹰：精确，规律，细节，纪律，规划，行事有条理，系统，责任，传统，重制度，讲求专业变色龙：没敌人，30 岁之前达不到风格沟通老虎：与其沟通时：给他们直接而确实的信息；不要讲太多细节；不要告诉他“这件事向来就是这样的” 孔雀：给他们温和的评论；认同，肯定以及赞美他们；不要严厉不要侮辱他 熊猫：对他们温和，缓慢，友善地交谈 猫头鹰：要注意细节，有明确的方向；避免争执和冲突；避免用批评的语气；给予应有的赞赏和尊重感悟 我是一个小变色龙沟通冲突 处理技巧：以双赢的思维解决冲突；自我情绪管理沟通方向三个：上，向，平行上司：忌讳 忌自大；忌麻烦；技巧 1、要主动报告；2、对上司的询问又问必答而且清楚；3、充实自己，努力学习；4、接受批评，不犯三次过错；5、不忙的时候，主动帮助他人；6、毫无怨言的接受任务；7、对自己的业务主动提出改善计划让上司进步建议 尽量给上司初选择题；任何地点及时汇报工作。

下属：多了解状况；不要只会责骂；提供方法，紧盯过程同事：主动、谦让、体谅、协助、双赢。