低柜理财经理工作手册.doc

南京银行低柜理财经理工作手册V2.02013年12月目录第一篇职责篇 31.1低柜理财经理主要工作职责 31.2与其他岗位Z间的协作 41.3低柜理财经理的日常工作制度 41.3.1上班前的准备工作（15-20分钟） 41.3.2班时的工作 513.3班后的工作 51.4低柜服务区可办理的结算业务 6第二篇服务篇 72.1客户沟通技巧 72.1.1交谈沟通的技巧 72.1.1.1说话的技巧 72.1.1.2提问的技巧 82.1.1.3倾听的技巧 82.1.2沟通技巧 9第三篇销售篇 113.1产品销售流程 113.1.1销售目标客户 113.1.2提出方案并介绍产品（FAB法） 123.1.3介绍产品的技巧 133.1.54处理客户异议 143.1.5识别购买信号 173.1.6提出交易 173.1.7办理业务 173.1.8后续处理 183.1.9客户回访 183.2交叉销售 183.2.1挖潜客户需求 183.2.2交叉销售实例 19第四篇风险篇 204.1销售风险管理 204.1.1销售风险管理的“4S”原则 204.1.2销售风险重点控制环节 204.2操作风险管理 204.2.1日常操作七不准 20附件： 21第一篇职责篇1.1低柜理财经理主要工作职责低柜理财经理主要是在网点低柜服务区为客户提供专业化销售服务，以服务带动销售,根据客户需求和风险承受能力开展交叉销售，该岗位主要职责描述如下：1. 产品服务营销。

结合客户需求和产品的特性，有针对性地向客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交义销售率，提 升客户价值2. 潜力客户拓展开发潜力客户资源3. 金卡级以上客户推荐了解支行重要中端客户资源情况，有计划地提升客户价值， 从已有潜力客户资源中挖掘金卡、白金卡和财富管理客户开发机会，并转介给网点理财经理 或财富中心理财顾问4. 业务办理办理网点个人非现金业务，主要包括：销售类、借记卡开卡类、电子银 行签约类、客户信息查询等5•客户信息保密遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私，严格执行相关经营政 策及运作程序，积极防范风险，严格为客户保密，不能将客户信息带离银行，不得因工作变 动将客户信息带离岗位，维护银行与客户资产及权益1.2与其他岗位之间的协作低柜理财经理在日常工作中常常需要其他岗位同事的协助和配合，只有建立积极有效的 团队合作才能发挥自身的优势，弥补不足，创造佳绩与大堂经理：客户进入营业大厅，通过大堂经理第一步的产品宣传预热，激发潜力客户 对产品的兴趣，待客户产生兴趣后推荐至低柜理财经理处做进一步详细介绍，促成产品销售; 在网点客户较多需要等候时，低柜理财经理也可以协助大堂经理维持厅堂秩序、安抚客户情 绪。

与理财经理：低柜理财经理通过对网点存量潜力客户的维护和挖掘，将其升成为金卡及 以上客户，并向理财经理引荐同时，理财经理在贵宾区业务繁忙时间，亦可安排贵宾客户 在低柜办理销售类业务1.3低柜理财经理的日常工作制度1.3.1上班前的准备工作（15-20分钟）项目要求环境卫生确保低柜服务区干净整洁、无污物、无垃圾；（3分钟）桌椅无破损和安全隐患，摆放整齐物品资料检查必备设备，确定其是否能够正常运转；（3分钟）清理桌面杂物，预备所需办公用品（如名片、产品说明书、协议、表格等）；及时更新宣传资料（手册、折页等），无过期现象个人仪表仪容端庄、着装得体、佩帯名牌、工号牌、标志齐全；（3分钟）女同事化淡妆，男同事戴领带班前晨会（5-10分钟）激励、分亨、督导、计划13.2班时的工作项目主要内容查阅信息（10-15 分钟）产品销售信息（总额度、销售时间、起点金额、产殆卖电等）行内重要信息提示，近期活动提示等；重要财经信息（可查看CRM系统、南京银行内网等公告信息）客户服务产品销售接触营销：接待来访客户、介绍产品、促成销售；销售计划：根据近期重点销售产品，寻找目标客户，制定销售计划；营销策划：策划客八活动方案；客户提升：对达到金卡或白金卡标准的客户推荐办理相应贵宾账户信息收集：收集并记录客户产品购买需求，培养潜力客户登记日志每天将工作开展悄况登记《低柜理财经理工作日志》（见附件）1.3.3班后的工作项目主要内容信息更新在系统中更新收集到的客户信息（联系方式、喜好、客户需求等）资料整理整理客户办理业务中产生的单据和凭证，并按要求归档或上交总结回顾（10-15 分钟）参加销售例会，总结当日客户维护情况1.4低柜服务区可办理的结算业务业务内容交易名称个人资料新建、变更维护个人修改结算账户信息个人开立结算账户账户管理类个人定期储蓄存款转账开户、销户个人通知存款转账开户、销户及通知借记卡开卡个人结算账户、个人活期储蓄转账销户第三方存管账户的开户、销户、更换对应账户第三方存管账户客户资料建立、变更基金账户的开户、销户、更换对应账户基金账户客户资料建立、变更个人账户批量开户、开卡签约类电子银行业务签约：含开户签约和后续的各种追加业务功能的签约贷记卡自动还款账户的签约“易得利”存款签约代交公共事业费签约卡内自动转存定期储蓄业务签约产品销售和兑付国债销售和兑付、提前兑付代理保险产品销售代理信托产品销售和兑付个人理财产品销售和兑付基金（定投）认购、申购和赎冋其他产品销售查询个人客户详细信息查询客户号及账号查询客户卡号查询卡信息查询客户查询卡余额柜员查询卡余额卡下账户查询各类客户的交易密码的挂失、改密、重置打印各类账户对账单第二篇服务篇2.1客户沟通技巧2.1.1交谈沟通的技巧每天低柜理财经理都要接待很多客户，与客户进行交谈，在交谈中建立客户的信任，在 交谈中发掘客户的需求，在交谈中实现产品的销售，因此掌握与客户交谈沟通的技巧非常重 耍。

这些技巧主耍包插：2.1.1.1说话的技巧人的声咅和语调能使对方产生正面或负面的感觉例如高调声咅能引人注意，让人感觉 生动活泼并具热忱，而单调声音则感到枯燥乏味；太大声音则显无礼，太小声音则听不见 说话的技巧包括声音、语调和文字的表达低柜理财经理在与客户交谈的时候，说话要求:1、 语调要低沉、明朗、愉快；2、 声音清晰、段落分明，说话语速要时快时慢，恰如其分；3、 懂得在某些时候停顿，咅量大小要适中，配合脸部表情；4、 措辞高雅，发音要正确，加上愉快的笑声2.1.1.2提问的技巧根据交谈内容、交谈目标以及客户的具体情况，一般可釆用开放式提问、封闭式提问和 重中式提问相互配合的提问方式通过有效提问发掘客户的需求和客户真实的想法实际提 问时应注意：1、 提问时，最好提到对方的名字；2、 问简单、容易回答的问题；3、 尽量问一些冋答是YES的问题；4、 千万不要在提问之后，自己替对方回答；5、 能用问，尽量少说；6、问一些客户没有抗拒点的问题项目 开放式提问 封闭式提问 重申式提问适用时间较充裕；客户表达能力 强；需要深入了解客户时时间紧、所需的信息是一些事实性的信息理解上可能存在一定偏差时举例您对您目前所进行的投资有何看法？您对您目前的投资收益满意吗？您希望增加投资渠道，对吗？优点从客户的回答中，可获得很多有用的信息直接得到明确的信息，谈话效率高确认信息缺点信息量大，导致抓不住重点得到的信息少理解偏差过大时，易造成客户反感注意事项1. 适当的提示可提咼客户回答的质量；2. 客户不知道如何回答时，川分拆成多个封闭性问题。

1•问题的有效性，以保证从 回答中获得所需的信息；2.事先充分掌握需提出的问 题基本掌握客户对 该信息的主观态 度后，再提问2.1.1.3倾听的技巧1•专心致志地倾听即便客户语速远低于自己的听话及思维速度，也要注意控制思绪，不得因为精力富余而开小差否则，极对能遗漏客户传递的重要信息、甚至对能因为没有对 客户的问题做出及时反应而失去客户2.理解客户的言外之意在专心倾听的基础上，理解客户的言外之意，以确保清楚掌握 了客户的意思例如：“你们的服务费太高了”，言外之意是“我不想出这么多钱”，而不是 “我没有这么多钱”3•适时打断客户对于口若悬河的客户，应在把握时间的前提下，适时打断客户，明确 或调整话题4.积极冋应客户除了仔细倾听外，还必须有积极的反应比如点头、欠身、双眼注视 客户，或重复一些重要的句子，或提出几个客户关心的问题；在适当的时候，应对客户的回 答作总结和评论2.1.2沟通技巧对于一些以前有产品意向预约的客户，或者是根据系统挖掘出的产品潜力购买客户，低 柜理财经理需要通过进行简单的产品介绍，并邀约客八来银行而谈购买，在沟通中 有许多具体的细节上的处理，需要低柜理财经理在实际工作中加以注意：1、前的准备工作致胜的关键在于充分的進备，因此，在打陌生以前，做好相关的准备工作，以提高 约访的成功率，准备工作包括：(1) 了解电访客户的背景低柜理财经理在电访客户Z前都要对客户的相关背景资料有一个了解的准备工作，对客 户背景资料的了解也是对客户潜在需求的初步分析判断，掌握客户资料越多，低柜理财经理 在中更容易直接切入客户的需求。

2) 了解本行的优势，建立信心一个对我行优势不了解，与客户一起抱怨所在银行制度缺点不足的低柜理财经理，很难 在里对自己、对我行产品和服务展现出应有的自信心，没有信心的低柜理财经理，也很 难让客户对银行、对你产生信任因此，事先了解我行与竞争对手差别的地方，我行有哪些 优势，対建立信心很有帮助3) 想清楚此通的目的，设计准备好开场白和问题由于低柜理财经理与客户的熟悉程度没有理财经理与客户那样紧密，因此，为了打消客 户接时的疑虑，并在最短的时间内将最有效的信息传递给客户，引发客户的兴趣，在致 电前一定要设计好开场白，以及客户可能提问问题的解答4）做好心理准备刚从事客户服务和产品销售工作的低柜理财经理在电访前通常会有紧张的情绪，紧张的 情绪主要来自于对“客户拒绝”的预设心理，常见的恐惧心理主要有：怕被客户拒绝，不知 道如何应答解除这种心理压力的方法是做好充分的练习和心理准备所谓的心理准备就是视客户的 拒绝和反对意见为正常的，解读客户的反对意见中潜在的购买信号，通过客户的拒绝和反对 意见才能了解到客户的真正需求在哪里，在下一步骤中可以更有针対性地提出解决方法2、沟通中的技巧（1） 建立和谐的开场气氛沟通交流的缺陷是对方没法看到你的真实表情，因此，要努力让对方知道你的热心、 关心，就要通过声音來营造气氛，让对方感受得到，要学习表达“声音表情”，让微笑声音 化。

具体技巧还包括：• 中频繁地称呼对方来代替眼神交流，达到面对面交流才有的亲密感觉，在互动 过程中至少称呼客户三次来建立友好的客户关系• 多使用“我们”、“我们共同的”词语，营造一种共同关系的气氛，让客户感觉建立 了亲密的连结，这些词语创造与客户融合的人际关系，即使在此之前你并不认识他• 将你的点头等身体语言转化为声音，让对方能。