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航空服务心理分析 ——旅客服务心理分析摘要：是为强化航空服务的心理服务理念，提高航空服务部门的心理服务能力，进而提高航空服务质量，旅客服务心理分析在航空服务体系中占有重要地位目的是为了提高航空部门的空中乘务基础能力本文通过的浅显的分析研究，主要涉及航空旅客运输服务的特点及其重要的地位、根据旅客心理进行旅客的分类分析、航空旅客的心理需求分析、旅客旅行各阶段心理需要的表现分析、旅客旅行心理需要的规律性表现分析、旅客旅行的个性心理与服务分析等方面由此有利于更全面、深刻地把握航空服务过程中的旅客心理、基本心理现象及其规律，培养心理服务的理念，提高心理服务的能力关键字：航空 旅客 服务心理为了向旅客提供和谐、文明、满意、优质的服务航空企业创建了定位于“安全、快速、便捷、舒适、优质”的航空品牌航空本着 “以人为本”的服务理念，完善客运服务环节，使旅客能更方便直接的感受到优质的航空服务，所以对航空旅客服务心理展开分析，以达到航空客运服务与其旅客的市场需求相一致一、航空旅客运输服务概述（一）航空旅客运输的特点旅客运输是现代交通体系的一个重要组成部分其目的是为人们进行经济、文化等的社交活动和生活提供必要的出行条件。

其特点有：(1) 旅客运输的服务对象是旅客，通过售票工作把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行途中的物质文化生活需求 (2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品一旅客的空间位移他被旅客本身所消耗其使用价值具有不确定性，其创造的社会效益远大于自身的经济效益3) 旅客运输在时间上有较大的波动性，季、月、周、日和一日内不同时间段．常会出现急剧的起伏变化4) 旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求如饮食、休息和适宜的温度、照明、通风等不仅应满足旅客的这些需求，更应创造良好的旅行环境和优质的服务使旅客心情愉悦二）航空旅客运输服务的地位航空运输是随着社会、经济发展和技术进步发展起来的，而它的发展又促进了全球经济、文化的交流与发展，促进了物流流通和经济生产增长，推动了人类社会文明进步它的发展，带动和促进制造业、运输业、旅游业、服务业等许多经济领域的发展航空运输与其他运输方式分工协作、相辅相成，共同满足社会对运输的各种要求二、根据旅客心理进行旅客的分类分析全国航空旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类例如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。

按气质分可分成理智型、冲动型和情感型按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一辩清，而且可能实际意义不明显所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类一）按自然构成分类旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一；女性旅客可能会因为晕机或其它个人忌讳原因，如果处理不好，就容易引起冲突一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满二）按社会构成分类航空客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华及服务高档的头等舱，而学生、农民则一般会选择价格偏低的经济舱三）按旅行目的分类按旅行目的，可以把旅客分成七大类：各类出差的公职人员；各类探亲人员及往返的青年学生；经商人员；外出谋职的打工者；内地及港澳旅游人员；国外旅游者、经商者；出席各种学术会议的专家、学者。

由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，航空服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员和旅客保持一定的服务距离当旅客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；当旅客需要服务时，服务人员会及时出现在旅客面前多年未归的华侨返乡情切，期待有人和他们分享那份喜悦与不安；因家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑，又盼着有人分担不安与忧虑……（四）按购买动机分类对航空提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要表现如下：1．求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的，其核心是“时髦”和“奇特”如现在的航班乘坐的人就比较多，随着我国经济发展及人民生活水平的提高，“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”2．求快不管是旅游者，还是商务旅客，很少有希望在路程上多浪费时间，一般都希望能尽快到达目的地从重庆到北京的T10次特快列车单程需要33个多小时，要在车上过两夜，现在程也需24小时，所以便捷快速的航空方式可算满足了旅客们的心愿的不错选择3．求方便往返于北京，海南两地的城际航班，现在每天开飞多趟，运行时间短，方便快捷，成为北京和海南两地人员出差及探亲的首选交通工具，就是满足了旅客求方便这一心理需要才有了如此好的市场。

三、航空旅客的心理需求分析为了提高航空服务质量，航空服务人员除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“为旅客服务”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务一）旅客的一般心理需求分析不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要1．天然性需要，作为旅客，他有天然性需要主要包括生理需要和安全需要这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的在旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的故旅客不仅要求环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对航空服务产生不满旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全旅客乘机旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有航空服务人员的首要工作。

要求航空部门加强社会的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高航空服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力2．社会性需要，社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是空乘人员的尊重和理解人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，。