淘宝基础知识.docx

1.交易状态：等待买家付款；买家已付款；卖家已发货；交易成功;交易关闭；（退款中的订单）2.提交订单等待买家付款；输入支付密码买家已付款卖家点击发货卖家已发货；确认收货交易成功三天未付款 交易自动关闭；取消订单交易关闭点击我要退款退款中的订单3.自卖家在淘宝确认发货之时起，卖家未在以下时间限内确认收货描述状态；发货速度；服务态度的，淘宝通知支付宝打款给卖家：（一）自动发货商品一天内（二） 虚拟商品三天内（三）快递商品十天内（四）平邮商品三♦天内 4.店铺动态评分：宝贝描述相符丁5.买家评价服务态度店铺动态DSR发货速度 物流快慢；快递员态度6.B店：以公司名义开的店铺，也就是天猫店或淘宝商城点（假一赔四） C店：以个人名义开的店铺，也叫集市店（假一赔三）7.网店运营三部曲：流量一化率客单价；流量：宝贝或店铺的访问量；转化率：购买人数寸访问人数X100%8. “商品如实描述”：是卖家的基本义务，指卖家在商品描述页面,店铺页面，阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当性，成色，瑕疵等必须说明的信息进行真实，完整的描述9. 卖家级别：4-10分一个心；11-40分2个心；251-500 —个蓝钻;501-1000 两个蓝钻；500001-1000000 一个黄钻；10000001-2000000 两个黄钻10. 天猫的承诺：正品保障；提供发票；7天退货 什么是“正品 服务”：在天猫购物时，若买家认定已购的商品是假货，则有权在交 易成功的15天内发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付, 赔付的金额以买家实际购买的商品价款的“退一赔四+邮费”为限“提供发票”为了让天猫买家有更安心的购物体验，同时更好的规范 天猫商家的经营行为，对于在天猫购物的买家，商家均提供发票“七 天无理由退货”指消费者使用支付宝担保交易在天猫购物后，7天内 如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出7天无理由退货的申 请，并且11. 消费者保障服务定义：买家收到货物后，如果货物存在质量问题或者网上描述不符或者付款后未收到货物的情况，如果卖家未履行承诺，卖家可以发起维权，经判定维权成功的,12. 保障范围说明：淘宝网商品交易产生纠纷，淘宝网有权介入处理,保障期限倡买家付款之时起交易成功十五天内，买家可享受的权益:卖家承诺退货并承担第一次发货和退货费，如果卖家没有这样做，卖 家可以发起维权，经判定成功的，淘宝网将扣划卖家，保证金先进行赔付，以保障买家权益未确认收货申请退货/退款13. 遇到问题＜I已确认收货*申请售后协议一致执行协议*执行完成申请介入一支持买家支持卖家—协议关闭14. 七天无理由申请赔付基本条件：1.卖家承诺该商品为七天无理由 退货商品2.签收之日七天内申请无理由退货，卖家拒绝3.商品不影 响商家二次销售15. 保障范围:1.定制类商品不退换2.淘宝官方活动规定不支持七天 无理由退换服务商品3.散装视频不退换16. 保障期限：买家向淘宝申请七天无理由退换货服务赔付申请的期 限为自交易成功之日5天内则按照该商品实际金17. 发货时间承诺:卖家就商品发货时间向买家做出承诺，在买家付款 后按照约定时间发货，若未约定按照时间发货，则按照该商品实际金额的5%给予赔付，且金额最低不少于1元，最高不超过3018. 保障期限：自订单关闭之日15天内，买家在交易关闭状态下，发起的投诉必须选择“违背发货时间承诺”的原因（跟17条）19. 公益宝贝：指淘宝网上带有标志的宝贝。

卖家在商家宝贝的时候自愿参与公益宝贝计划并设置一定的捐赠比例，在宝贝成交之后,会I20. 假一赔三：买家签收商品后，认为该商品为假象，且与卖家协商 未果，买家有权申请“假一赔三”赔付，如果淘宝判定卖家赔付申请 成立，卖家应向买家支付三倍贷款，并承担所有物流费用（期限：确 认收货15天内）21. 阿里旺旺页面：淘助手，我的钱包，每日焦点，旺信，淘宝网, 天猫，一淘网，淘金币，管理我的应用支付宝作用：担保交易22. C店宝贝搜索排名决定因素：成交量，收藏人数，卖家信率好 评率，浏览率，宝贝下架时间，DSR动态评分23. 店铺售后保修条款：如有质量问题（人为损坏外）自签收时间起: 7天内包退换来回运费卖家承担,15天内包换货双方各自承担发货运 费，15天,3个月内包维修，双方各自承担发货运费，3个月,1年保 修来回运费买家承担或者也可以到附近维修网点进行维修24. B点搜索排名决定因素：成交量，收藏人数，好评率，浏览量，宝贝下假时间，DSR动态评分25. 好评率=好评人数寸所有评价X100%26. 如何提高客服工作效率：好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+ 物流特点+客户沟通+处理售后客户沟通：打招呼，询问，推荐，议价，核实，道别，跟进27.七天无理由退货退费：1.包邮产品运费承担各半2.非包邮产品买家承担来回运费3.卖家赠送或买家购买了运货运险费|，买家可 以获得一定金额的运费赔偿金28. C to C:淘宝易贝B to C天猫当当B to B阿里巴巴慧聪网29. 什么是价格保护：京东商城的商品价格随市场价格的波动都会有 涨价降价或者优惠等变化，如果瞎玩订单后价格发生了变化。

您可以 在此申请价格保护，申请价格保护经京东人员审核通过我们将如数退还多付货款或还相应的积分到您的用户30.违背承诺：指向买家提供承诺的服务妨害买家权益的行为31. 天猫保证金：（一）品牌旗舰店，专卖店带TM商标10万元，全部R 商标5万元（二）专营店，若存TM商标15万元，全部R商标10 万元32. 天猫店铺类型及相关要求：（一）旗舰店：商家以自有品牌，或 由权利人独占性授权，入驻天猫开设的店铺：经营一个自有品牌商品 的旗舰店；经营多个自由品牌商品且个品牌贵同一实际控制人；开店 主体必须是品牌权利人或持权利人出具的开设天猫独占性授权文件的企业 （二）专卖店：商家持他人品牌授权文件仔天猫开设的店（三）经营天猫同一经营大类两个及以上他人或自由品牌商标为R 或TM状态商品的店铺33. 天猫技术服务费一级类别技术服务费年费厨房电器2%30万生活电器2%30万大家电2%30万实时扣划技术服务费（简称佣金）商家在天猫经营需要按照其销售额 （不包含运费）的百分比（坚持费率）交纳技术费服务34. 淘宝运营推广工具：搭配宝，满就送，限时打折，搭配套餐，店 铺优惠卷，店铺动态，淘宝直通车，钻石展位，淘宝客35. 卖家虚假发货怎么办？虚假发货是指卖家对交易操作了 “发货”，但是实际上未进行发货的 行为。

您在交易过程中遇到类似问题，建议先和卖家沟通协商，若无 法解决，请区分情况处理情况一：购买的是自动充值的商品（什么是自动充值？）自动充值的商品是系统自动判断进行发货操作的,故不存在卖家虚假 发货的情况，若未收到交易的商品，可以发起为未收到货的维权情况二：购买的是虚拟商品（除自动充值）虚拟商品交易超时付款时间比较短，自动发货商品24小时、其它虚 拟商品3天请您关注超时，及时申请退款，避免在未收到货的情况 下，交易打款卖家 情况三：购买的是实物商品 物流信息不是卖家点击发货就会立即出现跟踪记录的如果卖家在买 家付款后72小时内发货（如双方另有约定的除外），但此时间段内 没有物流跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，可以申请』款成功后，可以对卖家发起违背发货时间承诺的维权，客服核实情况后会对卖家进行处理。