挖掘客户需求新.ppt

挖掘客户需求新主要内容•为什么要挖需求•挖需求的方法---提问•提问的问题类型---问什么•提问技巧•挖掘客户需求之葵花宝典 挖掘需求的重要性•知己知彼百战不殆•引导客户需求----顾问式营销4挖掘需求的方法---提问提问的类型： 开放式 封闭式开放式问题开放式：引导对方自由启口而选定的话题什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈例：请问目前使用的“什么”您有何不满之处用途：了解客户情况、发觉需求、鼓励客户说的更多些封闭式问题封闭式问题：引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题能不能、对吗、是不是、会不会、多久例：可以翻页吗用途：了解客户具体情况、缩小与客户沟通的时间、控制谈话的方向、确认的作用问题类型---问什么•客户资格类问题：判断其是否为目标客户•客户需求类问题：客户关心是什么，购买目的是什么?影响你的顾客购买决定的因素是什么？•决策类问题：决策人、决策流程、决策时间 决策人：这个事情您看除了和您谈，还需要和谁谈？这个事情除了您做决策以外，还会有谁参与进来？ 流程：这个事情您同意了，下一步会跟谁谈？这个事情的决定流程是？ 决策时间：如果一切顺利的话，您希望什么时候开始这个项目问题类型----问什么•竞争对手情况的问题： 在您看来，在我们这个行业里边，哪些公司比较优秀?这个项目您希望都和哪些公司接触？• 预算类问题 为了给咱们推荐更适合的方案，不知道您的预算在什么范围？ 六种提问的技巧•告诉客户你要提问：我可以问您几个问题吗？•反问：回答完客户问题后，问客户问题•纵深问题：由客户提到的一个关键词问下去•提问后保持沉默：尤其适合猫头鹰式客户•同一时间只问一个问题六种提问的技巧•加上提问前奏　礼貌＋问题：不好意思、谢谢等礼貌用语　复述＋问题：复述客户的话语　好处＋问题：为了什么（对客户的好处）　认同＋问题：同理心（您说的不错，另外）　赞美＋问题：直接、间接　引导＋问题：很多客户认为“什么”重要，您的看法呢挖掘客户需求之葵花宝典•不同类型客户采取不同探询方式•找到关键需求---挖需求的三个层次•挖掘并引导需求---优势引导法•马上成交---激发式询问不同类型客户采取不同探询方式• 客户分类：老鹰、猫头鹰、孔雀、鸽子•针对不同层级的客户，采取不同的探询方式。

如针对高层或老鹰型客户，可采取封闭式，建议说服为导向的探询方式，因为其不喜欢被掌控的感觉 例如可以问，别人都关注××问题，您是否也有同样的关注封闭式） 不要问，您关注的问题是？（开放式）挖掘客户的关键需求•您最关心什么（需求一） ，具体指什么，什么原因•其他能？（需求二）具体指什么，什么原因•还有能？ （需求三）具体指什么，什么原因 已知其对××需求，要做纵向横向的细节挖掘作用：有时没办法满足客户所有需求（或不是自己产品优势）我知道您最关心的问题是1、2、3，其中第一个是您现在优先考虑的，对吗（结束时以封闭式的问题，做一个总结，达成一个共识）挖需求的优势引导法当客户没有确切想法、想法不正确或者不是我们的产品优势引导客户向我们的优势点关注，把我们的优势引导成客户的 一种需求如果客户不赞同，可能引导方向不对，换方向）切入点：他现状的不足；你的优势所在根据客户不同分为：•直截了当法很多客户认为×××很重要，那您的看法呢？适合老鹰型及高层客户• 循序渐进法了解情况、寻找机会、探寻需求、确定需求激发式询问的作用应用：客户没有意识到解决此问题的急迫性前提：是专业度能影响到客户，帮其解决此问题如果问题持续存在，会带来什么影响如果问题被解决，会带来的影响或有什么意义为什么现状解决这个问题对您来说很重要呢？• 澄清需求•增加急迫性祝 愿•熟悉沟通技巧，掌控销售流程•努力快乐工作，享受美好人生。