推销技术模块5处理顾客异议.ppt

项目五项目五 处理顾客异议处理顾客异议 任务一任务一 正确认识顾客的异议正确认识顾客的异议 任务二任务二 学会处理顾客异议学会处理顾客异议 学习目标 了解顾客异议的概念及其类型了解顾客异议的概念及其类型 了解顾客产生异议的原因了解顾客产生异议的原因 掌握处理顾客异议的原则、方法和技巧掌握处理顾客异议的原则、方法和技巧 任务一任务一 正确认识顾客的异议正确认识顾客的异议 深挖顾客产生异议的根源深挖顾客产生异议的根源 2 2分清顾客异议的类型分清顾客异议的类型 1 1一、分清顾客异议的类型一、分清顾客异议的类型（一）需求异议（一）需求异议 需求异议是指顾客向推销员提出对产品没有购买需求需求异议是指顾客向推销员提出对产品没有购买需求的异议二）产品异议（二）产品异议 产品异议是指顾客对推销员推销的产品或服务提出不产品异议是指顾客对推销员推销的产品或服务提出不同的看法和意见同的看法和意见三）价格异议（三）价格异议 价格异议是指顾客向推销员提出产品价格过高的异价格异议是指顾客向推销员提出产品价格过高的异议四）购买能力异议（四）购买能力异议 购买能力异议是指顾客向推销员提出无购买能力异议是指顾客向推销员提出无钱购买或钱款不足的异议。

钱购买或钱款不足的异议五）购买权利异议（五）购买权利异议 购买权利异议是指顾客向推销员提出没购买权利异议是指顾客向推销员提出没有购买决策权的异议有购买决策权的异议六）购买时间异议（六）购买时间异议 购买时间异议是指顾客向推销员提出不购买时间异议是指顾客向推销员提出不能立即购买，需要延后购买的异议能立即购买，需要延后购买的异议七）服务异议（七）服务异议 服务异议是指顾客向推销员提出产品服务服务异议是指顾客向推销员提出产品服务方面的异议，包括送货方式、安装调试、维方面的异议，包括送货方式、安装调试、维修、技术支持和零配件供应等修、技术支持和零配件供应等八）推销人员异议（八）推销人员异议 推销人员异议是指顾客针对推销员而提推销人员异议是指顾客针对推销员而提出的问题、看法或意见具体表现为顾客拒绝出的问题、看法或意见具体表现为顾客拒绝接触某一推销员或者拒绝购买某一推销员推销接触某一推销员或者拒绝购买某一推销员推销的所有产品等的所有产品等二、深挖顾客产生异议的根源二、深挖顾客产生异议的根源 （一）推销对象因素（一）推销对象因素 1认知障碍认知障碍 2心理障碍心理障碍 3购买能力障碍购买能力障碍（二）推销产品因素（二）推销产品因素 1产品质量产品质量 2产品价格产品价格 3售后服务售后服务（三）推销人员因素（三）推销人员因素n 推销员不能准确把握顾客的需求推销员不能准确把握顾客的需求n 推销员的推销方法使用不熟练推销员的推销方法使用不熟练n 推销员缺乏职业素养，言谈举止不得当推销员缺乏职业素养，言谈举止不得当n 推销员的产品知识不够丰富推销员的产品知识不够丰富 任务二任务二 学会处理顾客异议学会处理顾客异议 选择处理异议的方法选择处理异议的方法 2 2坚持处理异议的原则坚持处理异议的原则 1 1掌握处理异议的技巧掌握处理异议的技巧 3 3一、坚持处理异议的原则一、坚持处理异议的原则 尊重顾客，认真倾听尊重顾客，认真倾听 正确对待，仔细分析正确对待，仔细分析 巧妙回答，适时处理巧妙回答，适时处理 二、选择处理异议的方法二、选择处理异议的方法（一）直接否定法（一）直接否定法 直接否定法是推销员应用较为明显的事实与理由直接直接否定法是推销员应用较为明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理方法。

否定顾客异议的一种处理方法适用于顾客提出与产品实际不相符合异议的情况适用于顾客提出与产品实际不相符合异议的情况二）间接否定法（二）间接否定法 间接否定法是推销员根据相关事实与理由间接否定间接否定法是推销员根据相关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法顾客异议的一种处理方法例子，例子，顾客：顾客：“功能这么多，用起来太麻烦，不功能这么多，用起来太麻烦，不好操作推销员：推销员：“确实我们的功能很强大，但是它很高确实我们的功能很强大，但是它很高级您看触摸屏的设计非常人性化，您只要用手轻点所需级您看触摸屏的设计非常人性化，您只要用手轻点所需程序的图标就可以使用了程序的图标就可以使用了三）询问处理法（三）询问处理法 询问处理法是指推销员尚未完全理解顾客的异议，想询问处理法是指推销员尚未完全理解顾客的异议，想通过进一步询问来明确顾客真实想法的一种处理方法通过进一步询问来明确顾客真实想法的一种处理方法四）补偿处理法（四）补偿处理法 补偿处理法是推销员利用异议以外的产品特性、优点补偿处理法是推销员利用异议以外的产品特性、优点或利益来补偿、抵消或平衡顾客异议的一种处理方法或利益来补偿、抵消或平衡顾客异议的一种处理方法。

例子，例子，顾客：顾客：“电视报道说你们的产品不可靠电视报道说你们的产品不可靠推销员：推销员：“是吗？您可以给我说说电视对我们产品都是吗？您可以给我说说电视对我们产品都报道了哪些不可靠的内容吗？报道了哪些不可靠的内容吗？”（五）转化处理法（五）转化处理法 转化处理法是推销员将顾客异议积极的一面转化为说转化处理法是推销员将顾客异议积极的一面转化为说服顾客购买理由的一种处理方法服顾客购买理由的一种处理方法六）沉默处理法（六）沉默处理法 沉默处理法是推销员面对顾客提出的无关、无效或沉默处理法是推销员面对顾客提出的无关、无效或故意刁难的异议采取沉默和忽视态度的一种处理方法故意刁难的异议采取沉默和忽视态度的一种处理方法例子，例子，顾客：顾客：“我家的孩子光顾着玩，根本没心思我家的孩子光顾着玩，根本没心思学习，用不着你的产品学习，用不着你的产品推销员：推销员：“我们的电子学习产品设置了许多益智性的我们的电子学习产品设置了许多益智性的游戏，让孩子边学边玩、边玩边学、寓教于乐，正好适合游戏，让孩子边学边玩、边玩边学、寓教于乐，正好适合您的孩子您的孩子七）问题解决法（七）问题解决法 问题解决法是指推销员通过回答顾客提出的问题而直问题解决法是指推销员通过回答顾客提出的问题而直接化解顾客异议的一种处理方法。

接化解顾客异议的一种处理方法八）提前处理法（八）提前处理法 提前处理法是指推销员在顾客提出异议之前就对即将提前处理法是指推销员在顾客提出异议之前就对即将可能出现的异议进行解答和处理的一种方法可能出现的异议进行解答和处理的一种方法例子，例子，顾客：顾客：“投资过大，预算不足投资过大，预算不足推销员：推销员：“您不用担心资金问题，我们有多种付款您不用担心资金问题，我们有多种付款方式与促销组合供您选择，分别是方式与促销组合供您选择，分别是”三、掌握处理异议的技巧三、掌握处理异议的技巧（一）价格异议的处理技巧（一）价格异议的处理技巧 1实话实说，解释说明实话实说，解释说明 2强调强调“价值价值”，淡化，淡化“价格价格”3稳定价格，留有余地稳定价格，留有余地（二）质量异议的处理技巧（二）质量异议的处理技巧 1购买机会提醒法购买机会提醒法 2产品升值提醒法产品升值提醒法 3竞争购买提醒法竞争购买提醒法 。