天然气加气站客户服务标准.doc

加气站客户服务标准一、 员工形象1． 上岗时应按公司规定统一着装，左胸前配带胸卡2． 仪表端庄，着装整洁双手洁净，不留长指甲男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发于脑后3． 仪态大方得体，神态自然，精神饱满，面带微笑目视顾客4． 职工手持枪加气，工作态度认真，动作协调准确收款准确无误，记录字迹清楚，正确规范二、 服务态度1． 主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临2． 主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求3． 礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然4． 对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮5． 任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，妥善处理6． 发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止并及时将发生的情况向站长汇报三、 服务语言l 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜决忌语l 吐字清晰、称呼恰当、问侯亲切、语气诚恳，做来有迎声，问有答声，走有送声l 提倡使用普通话l 一般礼貌用语；l 请！l 请问，……吗？l 请坐！l 您好！l 请拿好！l 欢迎光临！ l 请走好！l 对不起（很抱歉）！l 请问您有什么事！l 没关系（不客气，不要紧）！ l 请多提宝贵意见！l 谢谢！l 请稍等！l 对不起，打扰您了！l 您稍后，我马上就来！l 对不起，让您久等了！l 谢谢您的合作！ l 再见！l 欢迎再次光临！l 尊称：师傅、同志、先生、小姐……！l 同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名……l 请遵守加气站安全规定！l 请核对一下！四、 使用服务用语顾客进站时应说：1． 您好！欢迎光临XXX加气站。

2． 对不起，加气站出现故障请稍后或请到XXX加　　　　　　气站加气3． 加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！4． 师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！5． 对不起，根据安全规定，严禁打 ，请到站外去接听，谢谢合作6． 请稍后，马上给您加气加气完毕结算时应说：7． 师傅，请看表核对一下8． 找您XXX钱，请拿好9． 还有别的事需要帮忙吗？顾客离站时应说：10． 请走好11． 再见！12． 欢迎再次光临接 时应说：13． 您好，XXX加气站…………接待本公司人员时：14． 姓名+职务，您好，…………五．服务与效率1． 熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务2． 从车就位、熄火到气枪开启的作业时间不超过30秒3． 收款、记账应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过1分钟4． 如出现排队现象，应主动维持加气站的次序，防止因“加队、逆行、碰撞”等现象造成混乱六．内部服务：1． 公司来人到站检查工作或办事，当班人员应主动、热情上前接待使用礼貌用语2． 拖车进站时，当班人员应及时、迅速的指挥、引导车辆进站进站后当班人员必须在卸气柱旁拖车左侧，指挥拖车停靠到位，确认安全后方可离开。