肯德基-KFC-大厅服务标准手册全集_(1).doc

大厅服务标准手册&大厅工作准备*个人仪容仪表1. 洗手消毒，标准的制服，干净且平整.穿着深色，低跟及防滑的包脚皮鞋.2. 佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁，不可涂指甲油.3. 不允许戴假睫毛和假指甲，头发整齐清洁,不垂落，触及衣领的头发必 须绑紧固定在帽子内.4. 工作时必须戴干净整齐的帽子.5. 男性同仁请将胡子刮干净，女性同仁化妆必须自然清新.6. 不可大声喧哗.嘻笑，言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7. 不可佩带传呼机.呼叫器或.当直接接触食品时，不允许佩戴任何 饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环，直径不超过1.25CM,或穿孔式 耳环（每只耳朵只可戴一个），一块手表.*干净足量的工具1. 抹布（擦桌面.餐盘.）（厕所）（其它部分），抹布应保持微湿，且消毒过.2. 捣压棒.扫把.拖把（厕所与大厅应严格分开）.拖把挤压器.玻璃清洁 工具.铲刀.3. 清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋@注意:清洁工具不用时，不可散落在用餐区，应放在工作间或指定地方.并保持干净.&大厅清洁工作* 大厅1. 餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.2. 桌椅的排列及擦拭整洁.3. 地面清洁的维护，如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.4. 地面清洁原则:先扫地，再拖地.5. 垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.6. 捣压后的垃圾达3/4满，即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.7 .垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8. 检查并清洁门窗.9. 儿童游乐区整洁及安全的维护.10. 植物盆景维持整洁.11. 餐厅摆设的整理.清洁.12. 出风口的清洁.*餐厅外围1. 门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2. 餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.*厕所清洁间1. 马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2. 镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3. 烘正常运作的检查.门锁故障的检查.4. 有足量的洗手液及卫生纸.5. 每15分钟检查1次厕所，清理后在清洁表上签名.6. 清洁间的物料及工具足够且维持整洁.7. 执行正确的清洁，消毒步骤.&工作的优先秩序1. 先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（收托盘.榛桌椅，温度）2. 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（玻璃不干净，灯片有污垢）& 团队精神1. 主动协助，互相支援.2. 营运低峰时第二工作的执行.（日.周.月清洁工作）3. 良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂， 请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.4. 与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.& 应报告值班经理的问题1. 发现设备或电灯等故障时，应立即报告值班经理.2. 大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损，应立即报告值班经理.3. 当顾客提出特别要求或抱怨时，先礼貌地向顾客致意.@在权限范围内立即进行处理，并感谢顾客让我们看到了存在的问题. 并将处理结果报告值班经理.@如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时，先礼貌致 意，答应立即请值班经理为他服务，并请顾客稍侯.&关心顾客1. 动积极地协助需要帮助的顾客2. 友善.愉悦的态度，向小朋友打招呼.3. 空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4. 清理客席时,不要影响其他顾客.5. 不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6. 当顾客光临或离开时，应向顾客致意.@注意：避免采用重复或机械式的话语.不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好” 下午好，先生.7. 遇工作上打扰顾客时，应向顾客致歉或征询顾客同意.8. —些微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，或向正要离开的顾客致意. 开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.@注意：积极努力的态度，不但可影响顾客的观感，更可增进完成工作 的能力，总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.@注意：每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的，所以您的 职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬，您 对工作的荣誉感会展现于成果中，而您的工作成果便是顾客 第一眼接触到的景象.。