移动通信营业员标准服务用语.doc

移动通信营业员标准服务用语一、称呼用语称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语1.对待一般用户：“同志” 、 “先生” 、“小姐” 、 “夫人” 、 “女2.对待老客户：要加上姓氏，如“曾先生” 、 “王女士” 、 “叶同志”等等3.对待老年用户：“大爷” 、 “大妈” 、“老奶奶”等等二、问候用语问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意的工作用语在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有五：一是主动服务于他人时，二是他人有求于自己时，三是他人进入本人的服务区域时，四是他人与自己相距过近或是四目相对时，五是自己主动与他人进行联络时1.标准式问候用语：（1） “您好”（2） “各位好”（3） “大家好”（4） “好久不见，您好吗？”2.时效式问候用语：（1） “早上好” 、 “早安”（2） “中午好” 、 “午安”（3） “下午好”（4） “晚上好” 、 “晚安”3.节日式问候用语：（1） “节日愉快”（2） “过年好” 、 “春节好” 、 “新年好”三、欢迎用语：欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。

1.“欢迎光临”2.“欢迎您的到来”3.“见到您很高兴”4.“恭候您的光临”四、征询用语：在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询在进行征询之时，惟有使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈征询用语，就是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语它也叫做询问用语服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，采用征询用语一是主动提供服务时，二是了解对方需求时，三是给予对方选择时，四是启发对方思路时，五是征求对方意见时1.“需要帮助吗？”2.“我能为您做些什么？”3.“请问您想办理什么业务？”4.“请问我能帮您做些什么？”五、应答用语：应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语在服务过程之中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量1.肯定式的应答用语1）是的（2）随时为您效劳（3）听候您的吩咐（4）很高兴能为您服务（5）好的，我明白您的意思（6）我会尽量按照您的要求去做2.谦恭式的应答用语1）这是我的荣幸（2）请不必客气（3）这是我们应该做的（4）请多多指教（5）您太客气了（6）过奖了3.谅解式的应答用语。

1）不要紧（2）没关系（3）不必，不必（4）我不会介意的六、致谢用语：对于服务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意一是获得他人帮助时，二是得到他人支持时，三是蠃得他人理解时，四是感到他人善意时，五是婉言谢绝他人时，六是受到他人赞美时1.标准式的致谢用语　　（1）金先生，谢谢（2）谢谢郑小姐！（3）谢谢大妈（4）谢谢您2.加强式的致谢用语（1）十分感谢（2）万分感谢（3）非常感谢（4）多多感谢（5）多谢3.具体式的致谢用语（1）有劳您了（2）让您替我们费心了（3）上次给您添了不少麻烦（4）那件事情太让您为心了七、道歉用语：在工作中，因种种原因带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意，其常规做法，便是需要使用规范的道歉用语，向对方赔礼1.抱歉 2.对不起3.请原谅 4.失礼了5.失言了 6.失陪了7.失敬了 8.不好意思9.多多包涵 10.十分失礼11.很是惭愧 12.太不应该了13.真过意不去八、告别用语：适用于送别他人之际。

在使用送别用语时，经常需要同时相应采用一些适当的告别礼1.再见2.请慢走3.请走好4.欢迎再来5.一路平安6.多多保重九、常用受理用语(一)开户1.您好，请问你要办理什么业务？2.您请坐3.请问您想使用哪种业务品牌？4.请问您带身份证了吗？5.请您稍等，我帮您填写一下《入网申请单》 6.请问您的家庭固定号码是多少？7.请您选号，……请问您确定吗？8.请您签字9.请您交五十元卡费10.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好11.您的卡已试好，您可以放心使用了，使用中如果有什么疑问，您可以拨打我们公司的 1860 免费服务热线，我们将为您提供周到的服务(我们将热忱为您服务)12.请问您还需要其它的帮助吗？13.再见，请您慢走二)补卡1.您好，欢迎光临，请问您办什么业务？2. 您请坐3. ……，您需要补一张卡，请问您带身份证了吗？4.请您稍等，我帮您填写一下受理单5.××先生（或女士） ，您补卡需交五十元卡费6.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好7.您的卡已经试好，您可以正常使用了8.请问您还有其它需要帮助的吗？9.再见，欢迎您下次光临，请您走好三)收话费1.您好，欢迎光临。

2.请问您的号码是？3.请问您的名字是 ххх 吗？4.先生（或女士） ，您这月的话费是180 元5.收您二百元钱，您请稍等6.这是找您的二十元钱和话单，请收好7.您如果需要话费详单，请您输入您的密码8.对不起，如果您没设密码，我们暂时无法为您打印话费详单，请您用您的本机设定一下密码好吗？9.这是您的详细话单，请收好10.再见，欢迎下次再来四)回访1.您好，中国移动××营业厅2.对不起，打扰您了3.请问是×××老师家吗？4. ×××老师在山东移动××营业厅办理了一项业务，我们打核实一下5.谢谢您的合作，再见。