高教版中职语文（职业模块工科类）口语交际《接待》课件.ppt

——接待v 接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感故事分享：： 从前，有个人想请四个朋友来吃饭结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我于是他也走了主人又说，“你看不该走的又走了剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了 最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：•第一是你的接待态度；•第二是你的说话技巧；•第三是你的服装打扮及礼貌 一、客人到来，要态度热情，要用轻松愉快的语言问候寒暄1、、以愉快的心情向来访者打招呼1 1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2 2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3 3）午后可以说一声：“你好！” •2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况： “您好，请您稍等一下，我安排好这件您好，请您稍等一下，我安排好这件事之后，马上为您服务事之后，马上为您服务!” 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知请稍等一下，我立刻通知XX先先生（或女士）。

生（或女士）迅即与有关人员联络迅即与有关人员联络 3.要能准确、迅速地获得与传达信息：要能准确、迅速地获得与传达信息：4、与客人谈话时，要自始至终表现出真诚关注•交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话•即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪•对重要问题还应做好记录客人离开时，要热情话别•二、应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意职来职往•你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板 •来访者：（当当当） •秘书：请进•来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ •秘书：请问你有没有预约？ •来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他 •秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ •来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下•秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回给你。

•来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的 •秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？ •来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他，好吧？ •秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了 •来宾：谢谢你 秘：不客气 •点评： 优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见3、拒绝语言（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的号码，稍后让他联系您？） •缺点缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理）跟经理传达时也好找准人；传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴之门外，经理会不高兴 •2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。

如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下号码）理；如果无法帮到他，你要留下号码） •3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访谢谢你的拜访” •三、谈话内容要真实可信，对情况要实事求是，如实介绍 一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽快打发对方而随意应承 对不客户了解的情况，要实事求是的做好解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品，我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不能答复您 对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答复 如有承诺必须兑现•四、注意营造和谐的谈话氛围，愉快交谈 同时接待几位客人时 首先要介绍客人之间相互认识，并设法让他们愉快地进行交谈 如果出现冷场，应主动引出大家共同感兴趣的话题，使交流不至于中断 对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉入客人们的谈话圈子职来职往•我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。

可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事 •如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？ •店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉 “哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员我先替她向您赔不是说完，她鞠了90度日式躬朋友的气又在消减） （水来了，营业员和店长各奉水一杯） • “我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她要不是旁边的人提醒她，她还不知道这是我们管理层面的疏忽但是这块表的价格确实应该是780元您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半。

这个损失对一个新人来说，是相当大的我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下再次像您表示抱歉 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？” 话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元 这个负责人的接待有哪些值得学习的？ •1、 耐心倾听心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的所以你一定要耐心倾听 •2、 不要让对方的情绪感染到你你慢慢讲”、“我非常理解你的感受” •3、 以理晓人，以情动人 •4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果 •5、本着解决问题的原则与对方相处 •五、精心锤炼，善于表达§1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定 与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感 与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量•2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同 与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。

与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明 对对前前来来求求助助的的客客人人，，接接待待员员应应体体谅谅对对方方心心情情，，站站在在客客人人的的立立场场说说话话，，语语气气要要平平和和，，给给客客人人一一种种亲亲切切感感和和信信任任感感即即使使你你认认为为无无能能为为力力，，也也要要给给对对方方留留一一线线希希望望你你可可以以说说：：““您您先先别别急急，，一一旦旦有有办办法法，，我我就就打打给告诉您！给告诉您！”” 与与前前来来研研究究问问题题、、商商量量工工作作的的客客人人交交谈谈，，宜宜采采取取征征询询、、商商量量的的语语气气如如：：““您您看看这这样样行行不不行行？？”“”“您您对这个问题的看法是对这个问题的看法是······”······” 与与前前来来提提供供信信息息的的客客人人交交谈谈，，应应采采用用感感叹叹语语气气，，以以表表达达感感激激之之情情如如：：““非非常常感感谢谢！！您您提提供供的的信信息息太太有价值了！有价值了！”“”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！您可真帮了我大忙了，谢谢您！””接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（（1 1）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理 ：：• A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；• B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。

•（（2 2）联络会晤人员：）联络会晤人员：• A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX他现在正在前来接待处，请先坐一下 • B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤•（（3 3）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：• A、首先你要向宾客致歉礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了 • B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等•（（4 4）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：• 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人 引领访客引领访客•不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了•场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同： • 1 1、、走走廊廊上上：：走走在在访访客客侧侧前前方方两两至至三三步步当当访访客客走走在在走走廊廊的的正正中中央央时时，，你你要要走走在在走走廊廊上上的的一一旁旁偶偶尔尔向向后后望望，，确确认认访访客客跟跟上上；；当当转转弯弯拐拐角角时时，，要要招招呼呼一声说：一声说：“往这边走。

往这边走 • 2 2、、楼楼梯梯上上：：先先说说一一声声：：“在在X X楼楼然然后后开开始始引引领领访访客客到到楼楼上上上上楼楼时时应应该该让让访访客客先先走走，，因因为为一一般般以以为为高高的的位位置置代代表表尊尊贵贵 在在上上下下楼楼梯梯时时，，不不应应并并排行走，而应当右侧上行，左侧下行排行走，而应当右侧上行，左侧下行• 3 3、、电电梯梯内内：：首首先先，，你你要要按按动动电电梯梯的的按按钮钮，，同同时时告告诉诉访访客客目目的的地地是是在在第第几几层层如如果果访访客客不不只只一一个个人人，，或或者者有有很很多多公公司司内内部部的的职职员员也也要要进进入入电电梯梯并并站站在在一一角角，，按按着着开开启启的的掣掣，，引引领领访访客客进进入入，，然然后后再再让让公公司司内内部部职职员员进进入入即即是是说说访访客客先先进进入入，，以以示示尊尊重重离离开开电电梯梯，，则则刚刚好好相相反反，，按按着着开开启启的的掣掣，，让让宾宾客客先先出出如如果果你你的的上上司司也也在在时时，，让让你你的的上上司司先先出出，，然然后后你你才才步出  开开门门后后接接待待人人员员站站在在门门的的侧侧面面，，说说：：“请请进进。

请客人进去进门后随手关门请客人进去进门后随手关门一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座接近入口处为下座，对面是上座有椅子与沙发两种座位沙发是上座有椅子与沙发两种座位沙发是上座如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座 请请客客人人进进入入接接待待室室后后，，便便请请他他坐坐上上座座并并说说声声：：“请稍等一会请稍等一会 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶 •会客室的准备工作：•窗户是否通风；•地上是否有烟灰、纸屑；•会客桌是否已抹干净；•沙发是否整齐清洁；•墙上挂钟的时间是否正确这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1 1、、、、事前的准备事前的准备事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁 2 2、、、、倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。

•3 3、端茶的方法、端茶的方法 •注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去 •双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；•端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；•一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶 •换位思考位思考•细节决定成决定成败•态度决定一切度决定一切作业设计：1.你去拜访一位名人，进屋后发现主人有一只小猫，请以此为话题，设计一段2分钟的对话2.假如你是新生，你的老师到你的寝室来慰问，你如何接待？3.课本P17练习编后语Ø老师上课都有一定的思路，抓住老师的思路就能取得良好的学习效果在上一小节中已经提及听课中要跟随老师的思路，这里再进一步论述听课时如何抓住老师的思路Ø① 根据课堂提问抓住老师的思路老师在讲课过程中往往会提出一些问题，有的要求回答，有的则是自问自答一般来说，老师在课堂上提出的问题都是学习中的关键，若能抓住老师提出的问题深入思考，就可以抓住老师的思路Ø② 根据自己预习时理解过的逻辑结构抓住老师的思路老师讲课在多数情况下是根据教材本身的知识结构展开的，若把自己预习时所理解过的知识逻辑结构与老师的讲解过程进行比较，便可以抓住老师的思路。

Ø③ 根据老师的提示抓住老师的思路老师在教学中经常有一些提示用语，如“请注意”、“我再重复一遍”、“这个问题的关键是····”等等，这些用语往往体现了老师的思路来自：学习方法网Ø④ 紧跟老师的推导过程抓住老师的思路老师在课堂上讲解某一结论时，一般有一个推导过程，如数学问题的来龙去脉、物理概念的抽象归纳、语文课的分析等感悟和理解推导过程是一个投入思维、感悟方法的过程，这有助于理解记忆结论，也有助于提高分析问题和运用知识的能力Ø⑤ 搁置问题抓住老师的思路碰到自己还没有完全理解老师所讲内容的时候，最好是做个记号，姑且先把这个问题放在一边，继续听老师讲后面的内容，以免顾此失彼来自：学习方法网Ø⑥ 利用笔记抓住老师的思路记笔记不仅有利于理解和记忆，而且有利于抓住老师的思路2024/9/7最新中小学教学课件322024/9/7最新中小学教学课件33谢谢欣赏！。