必胜客简介 有形展示.ppt

有形展示有形展示 定义：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分或记忆的有形组成部分有形展示的构成要素有形展示的构成要素服务场景其他有形物外部设施内部设施建筑设计建筑设计标志标志停车场地停车场地景观设计景观设计周围环境周围环境内部装潢内部装潢配套设施配套设施指示标志指示标志形态布局形态布局内部环境内部环境名片名片门票门票收费单收费单员工着装员工着装宣传册宣传册网页网页•服务场景营销模型周边条件周边条件温度空气质量噪音音乐气味其他空间空间/ /功能功能布局设施家具其他标志象征制品标志象征制品标志人工制品装潢风格其他 可感知的服务环境 认识认识 情感情感 生理生理信任 情绪 痛苦分类 态度 舒适象征意义 运动 身体健康 个人行为个人行为保留跳槽执行任务人际交往人际交往 顾客与员工之间个人行为个人行为被吸引兴趣购买重购认识认识 情感情感 生理生理信任 情绪 痛苦分类 态度 舒适象征意义 运动 身体健康员工反应员工反应顾客反应顾客反应 有形环境有形环境 全面环境全面环境 内在反应内在反应 行为行为 开心一刻开心一刻—“必胜客必胜客” •必胜客欢乐餐厅是一个适合朋友、家人聚会，让人尽享舒适快乐时光的理想场所。

• 以以“红屋顶红屋顶”作为餐厅标识的显著标作为餐厅标识的显著标志，是因为创立人弗兰克志，是因为创立人弗兰克·卡尼和丹卡尼和丹·卡卡尼兄弟在创立尼兄弟在创立“必胜客必胜客”时，他们只用一时，他们只用一块牌子写了块牌子写了“Pizza”之后，只剩下写三之后，只剩下写三个字母的地方，于是便写下了个字母的地方，于是便写下了“Hut”（小屋），这就有了（小屋），这就有了“屋顶屋顶”这个标志这个标志而红色有代表着热情，能带给人欢乐舒适，而红色有代表着热情，能带给人欢乐舒适，且红色容易引起人们的注意，这便成了且红色容易引起人们的注意，这便成了“红屋顶红屋顶”作为标志作为标志 品牌标志品牌标志地理位置地理位置•位于繁华商业片区，消费水平高•大厦一楼，靠近马路，便于顾客停车，进出口方便•人口流动量大，家庭式者多必胜客欢乐理念必胜客欢乐理念•“我们就是试图带来一种更新的餐饮时尚，积极地寻求自我突破当消费者的生活水平已经超出你的服务水平时，你必须想到如何重新引导他们向更高的境界迈进快乐生活是一种世界大趋势，也是人生意义所在1、欢乐美食、欢乐美食•这里的消费群以年轻一族为主，时尚的、流行的元素为必胜客铺上了欢乐的背景。

没有呛人的油烟，没有令人作呕的蚊蝇，有的只是干净的桌椅和明亮的窗户，心情自然舒畅愉悦 •每周期新推产品，每样推出的都会是味觉与视觉上具有的奇异色彩 •各式欢乐美味不可挡2、欢乐环境、欢乐环境 •温馨舒适的餐厅让您在享受咖啡茶点的同时，也享受必胜客带给您的环境和品位三五知己围坐一圈，品咖啡红茶，佐以精致的小食，或聊天，或看杂志，轻松愉快，惬意非常必胜客的店面必胜客的店面设计必胜客的店面设计•必胜客舒适的环境必胜客的色彩必胜客的色彩• “必胜客”的装潢更加偏重情调，昏黄幽暗的灯光流泻下来，映照在附着墙壁上的抽象油画上，形成一圈一圈暗昧的影像，给人一种朦胧的温暖，仿佛某一个散淡的黄昏里一场波澜不惊的巧遇：只有一张比萨的距 离，美食与文化的邂逅 •所有餐厅都有抽象派西式壁画、壁炉状的出饼台、随处可见的厨房小玩具等 必胜客的音乐必胜客的音乐•必胜客多放古典和爵士音乐、为顾客提供一个愉悦的休闲场所3、欢乐价格、欢乐价格•必胜客形象的二度定位，无疑是扩大了消费群，目标明确地指向了年轻人、白领和家庭，其消费形式也以朋友聚会、家庭聚餐、情侣约会为主 超值美味超值美味4、欢乐信息传递、欢乐信息传递•网络广告、传单、摇摇乐必胜客店面必胜客店面必胜客广告欣赏必胜客广告欣赏必胜客广告（必胜客广告（baby））必胜客（温馨篇）必胜客（温馨篇）必胜客之三选一必胜客之三选一必胜客之必胜客之39元超值广告元超值广告必胜客必胜客(lover) 必胜客之朴敏英必胜客之朴敏英必胜客之珠圆玉润必胜客之珠圆玉润5、欢乐服务、欢乐服务 •在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右。

这就是“必胜客” 的距离式服务，有距离是为了在客人的感受上造成无距离 必胜客的服务必胜客的服务 服服务人人员的一的一举一一动、一言一行以及与服、一言一行以及与服务人人员有有关的各种有形展示（外貌、服装、服关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形技能）都在无形间影响着企影响着企业的服的服务质量必胜客服务准则必胜客服务准则 •必胜客的服务员一直以整洁，精神的服装和面貌来服务客人• 必胜客的女性员工在上班时更要化上淡妆•必胜客一直用心服务，微笑待客，服务周到微笑服务微笑服务必胜客理念必胜客理念•必胜客倡导“为客疯狂”、“顾客是我们的唯一”的理念，营造“欢乐休闲”、“轻松亲切而又值得依赖”的餐饮氛围和文化，并把这种餐饮文化转化到企业内部，形成一套具有企业特色的企业文化让员工接受并认同这种企业文化，使员工不经意间影响着顾客，在品位与品尝之间产生完美的结合 •必胜宅急送•周到服务•排队等候可以说是必胜客的一大特色，这也是为了给顾客提供最好的服务（二）根据有形展示的构成要素分类（二）根据有形展示的构成要素分类物质物质环境环境信息信息沟通沟通价格价格环境因素境因素设计因素因素社会因素社会因素服服务有形化有形化信息有形化信息有形化高价高价低价低价有形展示的作用有形展示的作用1234通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益。

　影响顾客对服务产品的第一印象引导顾客对服务产品产生合理的期望成为顾客回忆曾经接受过的服务的有形线索（质量、形象）5￿协助培训服务员工有形展示带给必胜客的：有形展示带给必胜客的：•自1990年在北京开出第一家店以来，必胜客迄今已在中国50多个城市开设了187家连锁店，员工超过1万人其中，华东市场就有69家连锁店，分布在15个城市据透露，到今年年底，必胜客在中国的连锁店将达到200家必胜客在中国深受欢迎必胜客体验必胜客体验•我们一行人去必胜客吃了顿饭，同时对他们的服务、场景进行了观察，站在顾客的角度总结了以下几点：•门外排队是必胜客的特点•进门后经服务人员积极的招待，我们在一处大小合适的餐桌前就坐，室内环境优雅，窗子明亮地面清洁，光线明亮•点餐不同与KFC要排队自主拿菜，在必胜客会有服务人员到你的座位旁给你菜单后离开，给你一段时间考虑，没有催促的意思，让人感觉很自在当你想好需要点菜时示意服务员很快就得到相应•用餐时环境很有异国特色，而且食物种类多味道不错，餐厅的整个氛围很好•结账时不用去服务台主动提供发票•学生证可以打八折评价评价 •1 1、安静和惬意的感觉让人很舒服，餐厅的氛围、安静和惬意的感觉让人很舒服，餐厅的氛围很适合情侣约会，朋友聚会，家庭聚会，休闲小很适合情侣约会，朋友聚会，家庭聚会，休闲小憩。

憩•2 2、餐厅的特色是有下午茶和午市套餐并且下午、餐厅的特色是有下午茶和午市套餐并且下午茶还可以续杯并且可以自带酒水，还可以免费茶还可以续杯并且可以自带酒水，还可以免费停车•3 3、在菜品方面，必胜客永远能够独树一帜，经、在菜品方面，必胜客永远能够独树一帜，经常更换的菜色，让顾客应接不暇必胜客有冰沙、常更换的菜色，让顾客应接不暇必胜客有冰沙、果汁果汁/ /软饮、茶饮、咖啡、酒水、小吃、汤、沙软饮、茶饮、咖啡、酒水、小吃、汤、沙拉、比萨、扒类、意面、饭类、甜点等种类，汇拉、比萨、扒类、意面、饭类、甜点等种类，汇聚了多国料理的精华聚了多国料理的精华评价评价•4 4、小吃和比萨是必点的，必胜客的比萨跟外面、小吃和比萨是必点的，必胜客的比萨跟外面那些假模假洋的西餐厅比起来真的不是一个档次那些假模假洋的西餐厅比起来真的不是一个档次•5 5、笼统地说，必胜客推出的菜品一般都很好吃笼统地说，必胜客推出的菜品一般都很好吃而且每隔半年就会推出新的常规菜品，适逢假日而且每隔半年就会推出新的常规菜品，适逢假日的时候会再推出新品并且搞一些活动总之就口的时候会再推出新品并且搞一些活动总之就口味来说是非常不错的。

味来说是非常不错的•6 6、但是必胜客常见的现象就是排很长的队，并、但是必胜客常见的现象就是排很长的队，并且有些时候对于学生来说消费还是有那么一点贵且有些时候对于学生来说消费还是有那么一点贵的的建议：建议： 1、解决顾客排队问题，可以在进门处设置一个休息空间，设置长凳椅子等可以令人坐着休息排队的地方，这样就不至于夏天太热冬天太冷而打击顾客积极性了 2、根据季节定期更换菜单增加新品种 3、桌子与桌子之间距离靠近，客流量多的时挤，餐厅选址很重要，建议必胜客选空间大的地址或者是两层楼的空间 4、对于上菜慢这一问题，企业应加强对员工的培训，另外采取先给每桌上几个菜的办法缓解本次实训的时间：本次实训的时间：2012/10/28地点：必胜客昆百大店地点：必胜客昆百大店人员：第五小组人员：第五小组组长：刘潇伊（组长：刘潇伊（1796））组员：聂敏杏（组员：聂敏杏（2064）、胡杰翔（）、胡杰翔（2737）、黄娅）、黄娅（（1883）、尹小燕（）、尹小燕（1795）、蒙飞（）、蒙飞（2062）、吴金秋）、吴金秋（（2731）、杨燕（）、杨燕（3909））。