中职语文职业模块《口语交际：协商》ppt课件(19页).ppt

协商协商协商指的是两个或更多的人为了解协商指的是两个或更多的人为了解决问题，怀着诚意进行沟通，以达决问题，怀着诚意进行沟通，以达到某种共识的的口语交际方式到某种共识的的口语交际方式2021/3/101协商成功的方法•一一 ﹑调节气氛调节气氛 协商是人与人之间的活动，人是有协商是人与人之间的活动，人是有感情的，有尊严的，如果前来提出感情的，有尊严的，如果前来提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商就么气氛就是友好而和谐的，协商就容易成功容易成功2021/3/102二二 争取同情争取同情 在日常生活中我们常常遇到一些在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办公事公办”的恼人现象但掌握一的恼人现象但掌握一定的协商技巧，使对方理解自己的定的协商技巧，使对方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，合理要求，就可以提高工作效率，加快办事速度加快办事速度2021/3/103三三 据理力争据理力争 当你的合理要求对方就拒绝接受，当你的合理要求对方就拒绝接受，但这合理要求在他的职责范围内时，但这合理要求在他的职责范围内时，那你就可以据理力争，必要时还应那你就可以据理力争，必要时还应施加一点儿压力。

因为你对他只是施加一点儿压力因为你对他只是职责内的合理要求，你有维护自己职责内的合理要求，你有维护自己权益的权利，不必顾忌争执会给他权益的权利，不必顾忌争执会给他什么样的感受什么样的感受2021/3/104四 消除防范 当协商双方在约定的时间见面，彼此当协商双方在约定的时间见面，彼此都会有一种都会有一种“临战临战”的心理消除防的心理消除防范最有效的方法就是给予暗示，表示范最有效的方法就是给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人这种暗示可自己是朋友而不是敌人这种暗示可以用嘘寒问暖以用嘘寒问暖 给予关心给予关心 表示愿给予表示愿给予帮助等方式实现帮助等方式实现2021/3/105五五 寻求一致寻求一致 协商的最终的目的就是寻求一致，协商的最终的目的就是寻求一致，所以在协商过程中出现分歧时，应所以在协商过程中出现分歧时，应该尽可能创造一致，而每遇到有可该尽可能创造一致，而每遇到有可能不一致的提法，则要尽量避免能不一致的提法，则要尽量避免可以可以”“同意同意”“行行”这些表示这些表示一致的词反复一致的词反复﹑成串地出现，可以成串地出现，可以轻松协商气氛，融洽人际关系，达轻松协商气氛，融洽人际关系，达到各自的目的。

到各自的目的2021/3/106案例一案例一•（在一次集体活动中，大家风尘（在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知因旅馆管理工作失误，却被告知因旅馆管理工作失误，原来定好的套房（有单独浴室）原来定好的套房（有单独浴室）中竟没有热水为了此事，领队中竟没有热水为了此事，领队约见经理，进行了以下协商：）约见经理，进行了以下协商：）2021/3/107领队：对不起，这么晚还把您从家里请来领队：对不起，这么晚还把您从家里请来但大家满身臭汗，不洗澡是不行了何况但大家满身臭汗，不洗澡是不行了何况我们预定时说好的供应热水的，这事只有我们预定时说好的供应热水的，这事只有请你来解决了请你来解决了经理：这事吧，我也没办法啊，锅炉工的老经理：这事吧，我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，估计一时半会儿是回不来走时忘了放水，估计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了，集体浴室也是洗，我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。

集体浴室也分男女的，大家也没什热水集体浴室也分男女的，大家也没什么害羞的，你有的我也有包涵啊，谁没么害羞的，你有的我也有包涵啊，谁没有当父亲的时候啊有当父亲的时候啊2021/3/108领队：是的，我是可以让大家领队：是的，我是可以让大家到集体浴室去洗澡但不是每到集体浴室去洗澡但不是每个人都愿意的，到时候有人提个人都愿意的，到时候有人提出反对意见，我就不好办了出反对意见，我就不好办了再者说，一分钱一分货，当初再者说，一分钱一分货，当初讲好的套房一人讲好的套房一人150元一天是元一天是有单独浴室的现在到集体浴有单独浴室的现在到集体浴室洗澡，那就等于降到通铺水室洗澡，那就等于降到通铺水平，我们只能照通铺标准，每平，我们只能照通铺标准，每人人60元一天2021/3/109经理：什么！这帐不能这么算！通铺标准是经理：什么！这帐不能这么算！通铺标准是6个个人一个房间，到集体浴室去洗澡而且，只提人一个房间，到集体浴室去洗澡而且，只提供床铺，没有娱乐设施供床铺，没有娱乐设施你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空调，者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空调，这些一开动可是笔不小的开支，这些一开动可是笔不小的开支，60元一天，电元一天，电费都不够啊？费都不够啊？领队：这我管不着，反正预先说好的，你没办法领队：这我管不着，反正预先说好的，你没办法做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得。

不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得2021/3/1010•经理：我也想给大伙提供好的服务啊，经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你看这不是没办法吗？可你看这不是没办法吗？•领队：你有办法的！领队：你有办法的！•经理：什么办法？经理：什么办法？•领队：你有两个办法：一是把失职的领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来二是您可以给每个房锅炉工召回来二是您可以给每个房间拎两桶热水当然我会配合您去劝间拎两桶热水当然我会配合您去劝大家耐心等待不过好像有一百号人，大家耐心等待不过好像有一百号人，我没有那么大的气场能把他们劝住我没有那么大的气场能把他们劝住2021/3/1011•经理经理：（这个领队真他妈够劲，：（这个领队真他妈够劲，软硬不吃啊，以前怎么没看出来软硬不吃啊，以前怎么没看出来啊罢了，来者皆是客，自己是啊罢了，来者皆是客，自己是做生意的，没必要跟钱过不去做生意的，没必要跟钱过不去看来只有把锅炉工召回来了那看来只有把锅炉工召回来了那可是白花花的银子啊！）可是白花花的银子啊！）• 这次协商的结果是经理派人找回这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工，了锅炉工，40分钟后每间套房都分钟后每间套房都有了热水。

有了热水2021/3/1012总结：总结：• 这是一则关于旅游服务的协商这次协商这是一则关于旅游服务的协商这次协商成功的关键在于抓住成功的关键在于抓住“对等对等”“据理力争据理力争”原则这位经理管理不善，对属下的失原则这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家去集体浴室而领队顺水推舟，先表示同去集体浴室而领队顺水推舟，先表示同意，然后运用意，然后运用“对等对等”原则借力打力，提原则借力打力，提出享受通铺待遇这时经理才领悟到自己出享受通铺待遇这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利在损害旅客利益的时候也在损害自己的利益，于是才下决心纠正属下的失职益，于是才下决心纠正属下的失职2021/3/1013案例二：郑某是某锯木厂的掌柜一案例二：郑某是某锯木厂的掌柜一次一位顾客王某说好了要次一位顾客王某说好了要600根根3.2x3.2x80的木条，每根价钱三元的木条，每根价钱三元谁知道锯木师傅一时大意，把木材谁知道锯木师傅一时大意，把木材全部锯成了全部锯成了3x3x80,掌柜的只好与掌柜的只好与顾客协商事情的解决方案顾客协商事情的解决方案。

2021/3/1014•郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完了，只是我有个问题想弄清楚一下你当初完了，只是我有个问题想弄清楚一下你当初定的木条的规格是多少啊？定的木条的规格是多少啊？•王顾客：王顾客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你当初不是啊，怎么了，你当初不是写在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊写在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊•郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？•王：小多少？王：小多少？•郑：郑：3x3x80呢？呢？•王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运回来后还要加工的，四面刨一下就变成了运回来后还要加工的，四面刨一下就变成了3x3的了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯的了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊定就不能用了啊2021/3/1015郑：那郑：那3x3.2能用吗？能用吗？王：这个？我也是帮别人加工的这个我得问问王：这个？我也是帮别人加工的这个我得问问打询问，十分钟后）顾客说可以用，但两（打询问，十分钟后）顾客说可以用，但两面小了一点，价钱得下降一点。

同理，你的这批面小了一点，价钱得下降一点同理，你的这批木条也得下调一下价钱我算了一下，每根木条也得下调一下价钱我算了一下，每根2块块刚好平本，你看可以吗？刚好平本，你看可以吗？郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要450元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了，元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了，本来我卖这批木条给你已经够低了，我图的就是本来我卖这批木条给你已经够低了，我图的就是能赚个加工费现在一下子降了一块钱，我成本能赚个加工费现在一下子降了一块钱，我成本都收不上来了还有啊，加工的师傅和机器也是都收不上来了还有啊，加工的师傅和机器也是要钱的啊算我亏本了，要钱的啊算我亏本了，2.5元每根怎么样？元每根怎么样？2021/3/1016王：那也可以，不过你那批不符合规格王：那也可以，不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了，一块五每条，的木条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你留着也没用，卖给我了也能少反正你留着也没用，卖给我了也能少损失一点损失一点郑：这个再说吧，我们先把那郑：这个再说吧，我们先把那600根符根符合规格的谈妥了，再说这些不合格的合规格的谈妥了，再说这些不合格的。

我数了一下，我数了一下，3x3.2的就只有的就只有200根，根，还差还差400根，今天是叫不了货了，明天根，今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？再来装货好吗？王：好的，今天我刚好也没空，明天下王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来装吧午来装吧2021/3/1017（郑掌柜的赶紧赶制了（郑掌柜的赶紧赶制了400根符合根符合规格的木条，以原价卖给王商人，规格的木条，以原价卖给王商人，那不符合规格的木条留下，下一那不符合规格的木条留下，下一次以三元的价格卖给了另一个包次以三元的价格卖给了另一个包工头因为她知道现在正是建筑工头因为她知道现在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木条虽然王商人用不上，合格的木条虽然王商人用不上，但可以作木签，肯定会有人来买但可以作木签，肯定会有人来买这样算下来，自己不赔反赚这样算下来，自己不赔反赚 2021/3/1018从这个案例中，我们可以郑掌柜的运从这个案例中，我们可以郑掌柜的运用了用了“争取同情争取同情”“据理力争据理力争”“消除防范消除防范”“寻求一致寻求一致”的原则，的原则，有效地维护了自己的利益虽然是有效地维护了自己的利益。

虽然是她的管理失误，但能想尽办法挽救，她的管理失误，但能想尽办法挽救，把损失降到最低把损失降到最低2021/3/1019。