浅谈秘书沟通的艺术.doc

前吕在每一天的生活和工作半中，我们都不可避免地要而对包括自我表达，倾听对方 的各种反应及如何应对的沟通场景，还得从中找到有关态度、时机选择、准备工作以及 行为举止的策略和战术，并尽可能根据P1己的实际情况加以调整，以形成对H己有益的 沟通秘书是连接企业内外和丄下阶层的纽带和桥梁，在企业中发挥着极其重要的作用 而沟通是秘书工作中极其重要的一部分，是秘书不可多得的一项技能孔子云：“言不 顺，则事不成”掌握正确的沟通艺术，就能为我们提供一个良好的沟通环境，成功的 引领我们摆脱工作和生活中错综复朵、令人担忧的困境，从血从容应对自己的工作对 于秘书人员来说，沟通是开展一•切工作的关键点，在上传下达过程中如果没有掌握好沟 通的艺术，就可能陷入困境，从而使工作变得复朵难办，工作的效率自然大打折扣在长达5000年Z久的秘书发展史上，秘书的工作职责大都被定格在辅助决策、参 谋咨询、协助管理等方而事实上，秘书还有一项最基本的职能，即沟通职能国外研 究表明，一•个人的成功75%靠沟通，25%靠天赋和能力由此可见，良好的沟通，是秘书 人员出色完成工作的必耍条件，作为秘书人员只有学习和掌握沟通的艺术，进行有效沟 通，才能获得有价值的情报和信息、协调人际关系，在此基础上，才能更好的为领导的 决策提供参谋意见，为领导排忧解难，与同事下属和谐融洽的工作。

因次，可以毫不夸 张的说，秘书决策、参谋、管理职能是否能够顺利实现，最终取决于秘书的沟通能力的 强弱基于这层认识，本文以浅谈秘书沟通艺术为题，首先分析什么是沟通，以及沟通 的种类有哪些，什么是秘书的沟通，然后，论述秘书沟通在秘书工作中的作用和重要性 最后，围绕如何培养秘书的沟通能力，提出秘书沟通应该掌握哪些方法和技巧等要点来 展开本文一、沟通的概念(-)什么是沟通沟通是一种信息传递和交流的过程不仅包括公务信息的传递和交流，也包含着个 人情感、思想和观点的交流―)沟通的种类沟通贯穿于秘书工作的各个环节，按沟通的方式、方向、渠道和是否存在反馈等为 依据，可以将沟通分为以下类：1、按沟通方式分类(1) 口头沟通通过口头表达的方式进行信息传递的沟通例如，交谈、讨论、会议、 演讲、走访联系等2) 书面沟通通过书而形式，以文字为媒介进行信息传递的沟通包括文件、信件、 便条、简报、书而汇报、备忘录等3) 非语言沟通是通过口头语言和书面语言Z外的非语言符号，进行信息传递的沟 通形式如语调、手势、表情、肢体动作、信号等等4）电子沟通是通过运用各种电子设备进行信息传递的沟通如计算机网络、闭路 电视、机等这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高沟通的效率。

2、 按组织内部信息沟通的方向分类（1） 丄行沟通这是指下级向上级传递信息，是由下血上的沟通方式如下级向上级 反映情况、提出建议、汇报工作等上行沟通是领导了解基层情况和员工思想状态的有 效渠道只有上行沟通的渠道顺畅了，领导者才能准确掌握基层工作的真实情况，体察 员工的困难和需求，明确工作小问题的症结Z所在，才能想岀有针对性的对策，从而不 断改善各项工作2） 下行沟通是指上级将信息传达给下级，是由上血下的沟通方式通常的表现是 上级发布命令、指示、规章、政策、规定等下行沟通通畅可以帮助下级明确工作任务、 H标、程序以及具体要求，便于下级主动开展工作3） 平行沟通这是指组织中处于同一层而的人员或职能部门间的信息传递和交流的 沟通方式平行沟通顺畅能为组织内部职能部门或员工Z间构建一个信息交流的平台, 有利于加强联系、促进协作与团结、减少矛盾和摩擦、改善人际关系4） 斜向沟通是指没有直接隶属关系的单位和人员Z间的信息沟通方式斜向沟通 有利于加速组织与外部的信息交流，为组织创造良好的外部环境3、 信息沟通的渠道分类（1） 正式沟通是通过单位明文规定的渠道进行信息的传递和交流如通过专门的会 议传达、正式文件通知等。

正式沟通的优点是沟通效果好、有较强的约束力，缺点是刻 板、缺乏灵活性、传播速度慢2） 非正式沟通指的是在正式沟通渠道Z外进行的信息传递和交流如领导以个人 身份与职工沟通思想，职工Z间私下交换意见等非正式沟通的优点是沟通方便、内容 广泛、传播速度快，缺点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易传播流言而混淆 视听二、秘书的沟通（-）什么是秘书沟通秘书的沟通是指在组织小秘书人员与各部门之间、层次Z间、人员之间凭借一定 的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支 持与合作.从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程秘书沟通的作用作为二十一世纪的新时代的秘书，处于领导机关的中心和枢纽位置，拥有极强的沟 通能力是每一个秘书人员必备的素质z--，只有掌握了沟通的技巧和艺术，才能更好的 实现工作通畅顺利，实现自我的根本价值第一、秘书部门作为一个信息枢纽，要求可 能的掌握各种各样的信息，然信息不是凭空而来的，只有通过沟通交流才能获得，如果 没有良好的沟通能力，如何做好信息的收集工作呢？又如何为领导的决策提供正确的参 谋和意见？第二、秘书部门作为管理部门，在为领导做好参谋决策的同时，还承担着沟 通执行决策的任务，以及协调各部门关系，丄传下达的使命，在领导层和基层0间充半 了桥梁，如果沟通不顺畅，那上下级0间势必会造成不当的损失。

对上级的指示和精神 不理解，则会在执行工作的过程，误传误导，难以使领导满意如果不能将基层和下屈 部门的意见和建议准确的反映给领导，则会破坏上下级关系的同吋，加重工作的失误 第三、秘书与英他部门的联系，在一个单位和组织中，各个部门0间是相互联系的有机 整体，秘书身处其中，若缺乏沟通能力，则会非常Z被动，更谈何协调与处理各类矛盾 和争议？帮助本部门和本单位发展？三、秘书沟通能力的培养（一）如何培养秘书的沟通能力沟通对于一个秘书而言，异常重要，作为一•个秘书，要培养自己的沟通能力，切实 履行自己的岗位职责，以下方而的训练必须加强1、 学会聆听：就是学会认真听对方讲话，克制自己插嘴讲话的欲念，不以个人的 价值观念来评断对方的叙述除此Z外，听的过程中还要学会沉默，学会贯注，学会设 身处地体验说话者的内心感受，做出由衷的同感反应而且，要避免注意力不集中，机 械听取的状态，要让自己的思维和对方讲话的节奏同步，并积极思考，积极提出问题, 使沟通得以有效和继续2、 学会贯注：就是全神贯注地聆听对方的讲话，认真观察其细微的情绪与体态的 变化，并做出积极的响应贯注还耍求有效运用言语与体语来表达对说话者的关注与理 解，以使其感到他讲的每一句话，表露的每一情感都受到了重视。

其中言语的表示包括“嗯”、“噢”、“是的”、“我明白了”等伴语，而体语表包括点头、注视、面部表情变化 及一定的沉默等，以加深对方对自己的信任要避免那种“注意力集中在身，别人说 别人的，我做我自己”的现彖，既不尊重别人，也不能有效地观察对方，使沟通的效率 降低3、 学会沉默：就是在沟通中注意给对方一个情感独处与反省的机会沉默的运用 也通常需要体语的配合，如点头、注视表情变化等但沉默运用不为就会成为对抗性的 沉默，使得对方对自己的表述缺乏信任，产生沟通和交流的消极反应对此，要善加区 别，灵活应对要避免对沉默不耐烦的表现，避免一出现沉默就急于找话题，急于给别 人提建议，或者表情尴尬，不知道沟通该如何进行的状态4、 学会同感：就是准确把握说话者的情感体验，帮助对方将淤积己久的情绪烦恼 倾吐出来，以给对方带来极大的精神解脱情感对焦”要求人们在言语沟通中，主动 捕捉对说话者的情绪表露，多讲“你感觉如何？ ” “你一定感觉很气愤（开心）” Z类的 话语，使对方能够尽吐心声要避免在对方宣泄情绪中急于安慰对方，就像好多人经常 说的那样“好了，好了，不要再哭了”，或者对他人的情绪没有任何同感共情，只是一 味做理性分析，这样的沟通很难达到善解人意。

5、 学会反馈：就是在对话中主动提问，积极思考，以令对方充分感到你的专注和 投入，也确保你能准确无误地理解对方的讲话内容所以，“及时反馈”会推动你在对 话中不断提问，并通过不同说法来明确对方的意思另外，在反馈时，需要在说话中尽 量采用探讨商量的口吻，而非指令建议的口气，不强加个人的信念和价值观，以让对方 充分享有思考与自决的权利平时，要培养自己的表达能力，要把自己的想法正确无误 地表达出来，避免出现理解了但表述不清的现彖6、 学会总结：就是在对话中不断做小结，以澄清要点，概括中心，使人感觉彼此 的沟通交流卓有成效不断总结”会推动你在对话中回顾讲过的内容，并以此来有效 调整双方沟通的内容，并确保对话双方都充分理解对方在讲什么血且，不断总结可以 避免出现听说随意、频繁跑题、吋间无效浪费的现彖7、 学会少做批评：就是要摆脱对话小的“救世主情结”有的人在说话中，很容易 一上来就说教对方那样做常会使对方感到恼火和失望，因为你尚未给对方倾诉的机会, 也没有了解到他的烦恼和苦衷，就急于指教对方，那很容易陷入主观武断、好为人师的 沟通陷阱因此，在沟通中，要注意换位思考，说话留有情而，并不要鬥我感觉太好, 招人反感。

四、秘书沟通的技巧和方法（-）保证前提，顺畅沟通1、 尊重，显露内涵赢得和谐关系尊重是一种礼貌，更是人与人Z间友谊的桥梁，一个人懂得去尊重别人，才能赢得 别人的信任与好感要进行有效的沟通，就必须在尊重的前提下才能事半功倍，人与人 的沟通和相处，要以鬥己希望别人对待鬥己的态度和方式去应对，这是做到有效沟通的 重要基础2、 真诚，袒露真心赢得交谈机会每个人都希望得到别人的真诚相待，要想别人真诚待你，自己就要首先去真诚待别 人孟子云：“欲见贤人血不以其道，犹欲其入血闭Z门也夫义，路也；礼，门也 意思说想要见贤人血不真诚的用合适的方法，那就像要人进来却又把人关在门外沟通 从“心”开始，只有敞开心扉，才能打动别人，赢得和他人继续交谈的机会3、 宽容，忠言也许最逆耳若没有一颗宽容的心，不能接受刺耳的话，何谈沟通呢？在沟通小我们可能都会对 别人的不恰半的表达方式不能接受，即使那是出于好意，此时也许会有马丄自圆其说, 或者反唇相讥，但仔细想想如果别人尖锐刺耳的话能阻止你犯错误，改正H己，受益的 最终会是谁？同样的，如果你是真心为别人好，又为什么不能指出他的错误，让他早些 发现，避免更大的损失？为然在沟通过程中若是能委婉到位，润物无声那就更妙了。

二）掌握技巧，有效沟通1、 遇什么人，谈什么话在与人沟通的过程中，如果做到以下几点，沟通将更加有效1） 看对方的性格和个性特征有的人说话喜欢一针见血，这类人洞察力很强，思想 又很独特的人他们往往能够轻易地看出问题所在，发现事物的本质而有些人好为人 师，跟别人交谈时总是想要别人听从自己，这类人大多数展于自我意识很强烈的人，经 常自以为是，HP无人2） 看对方的兴趣爱好根据对方的兴趣爱好进行沟通，既能使大家有共同话题，做到 不冷场，又迎合了对方感兴趣的东西，如此沟通也会变得更加畅通3） 看对方的年龄特征这要求对年长的同事，最好谦虚些、服从些当然，尊敬是 最起码的，年长的同事往往是高你一辈的，经验比你丰富的多与他谈话，切不可嘲笑 其“老生常谈”、“老掉牙了”，应该持尊重的态度即使自己不认为正确也要注意聆 听，血后再提出自己的意见；对于年龄相仿的同事，态度可以稍微随便些，但也应该注 意分寸，不可出言不逊，伤人自尊在与自己年龄相仿的异性同事说话时，尤其注意, 不宜乱开玩笑，态度暖昧，以免引起一•些不必要的猜疑；对于年纪比你小的同事，也要 注意一定的分寸，应该保持慎重、深沉的态度年纪较小的同事，有些思想可能太冒进， 或知识经验不。