长城物业顾客服务手册（2009 标准版）.doc

O 长 城 物 业CHANGCHENG PROPERTY值 得 托 付顾 客 服 务 手 册(2009 标 准 版 )运 作 管 理 体 系 （ c 版 )内 部 资 料 请 勿 外 传长 城 物 业 集 团 股 份 有 限 公司 Changcheng Property Group Co., Ltdu 长 城 物 业 值 得 托 付CHANGCHENG PROPERTY目 录1. 物 业 服 务 中 心 组 织 架 构 012. 顾 客 服 务 管 理 指 引 023. 顾 客 服 务 关 键 过 程 控 制 054. 客 服 主 管 /客 服 助 理 例 行 工 作 075. 客 服 主 管 职 位 说 明 书 106. 客 服 专 员 /管 理 员 职 位 说 明 书 147. 客 服 助 理 职 位 说 明 书 188. 顾 客 服 务 规 范 219. 服 务 礼 仪 规 范 2510. 顾 客 服 务 计 划 管 理 要 求 36附 件 ： 顾 客 服 务 责 任 区 分 工 表 3811. 顾 客 投 诉 处 理 管 理 要 求 39附 件 ： 投 诉 登 记 表 42投 诉 处 理 记 录 表 4312.顾 客 问 询 管 理 要 求 4413. 答 客 问 管 理 要 求 4514. 需 求 受 理 管 理 要 求 47附 件 ： 报 修 登 记 表 49服 务 派 工 单 50值 班 记 录 表 5115. 业 务 办 理 管 理 要 求 52附 件 ： 居 家 指 引 55业 主 入 住 房 屋 验 收 表 67物 业 服 务 合 同 68前 期 物 业 管 理 服 务 协 议 74停 车 位 使 用 协 议 80仆 中 管 理 规 约 83临 时 管 理 规 约 承 诺 书 89物 品 搬 出 放 行 条 90机 动 车 位 登 记 表 9116. 装 修 登 记 管 理 要 求 92附 件 :物 业 装 修 指 南 95装 修 申 报 登 记 表 96装 修 管 理 服 务 协 议 书 97动 火 作 业 登 记 表 101装 修 整 改 通 知 书 102物 业 装 修 温 馨 提 示 103装 修 施 工 许 可 证 104施 工 人 员 出 入 证 10517.业 主 信 息 管 理 要 求 106附 件 :业 主 基 础 信 息 登 记 表 108租 户 信 息 登 记 表 11018.收 费 标 准 管 理 要 求 11119. 电 脑 收 费 管 理 要 求 附 件 ： 委 托 银 行 代 收 款 协 议113115银 行 委 托 收 款 凭 证 117缴 费 通 知 单 118月 份 欠 费 清 单 119银 行 划 款 温 馨 提 示 120银 行 收 款 帐 号 变 更 登 记 表 12120.手 工 收 费 管 理 要 求 122附 件 ： 顾 客 沟 通 记 录 表 124顾 客 关 系 维 护 分 工 表 125顾 客 关 系 评 估 表 126社 区 活 动 记 录 表 127工 作 日 记 本 128顾 客 服 务 检 査 表 129顾 客 服 务 支 持 性 文 件 134物 业 服 务 中 心 组 织 架 构1.0 组织架构图2. 0 主要工作职责2. 1 组织编制《顾客服务方案》、《顾客服务年度计划》和《顾客服务年度预算》，参与《危 险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制；2.2 组织识别、理解顾客需求和期望，并编制顾客服务作业指导书；2. 3 处理顾客的各类投诉、报修、咨询和建议；2.4 组织收取物业服务费；2.5 策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主委员会、社区顾客建立良好关系；2.6 依据《客服管理要求》和《顾客服务年度计划》开展顾客服务日常工作；2.7 依据《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》和《C CPG 标识规范》对顾客服务工作进行自 评并不断改进。

1. 0 概 况1.1 物 业 基 本 概 况坐 落 位 置 深 圳 市 福 田 区 百 花 四 路 10 号占 地 面 积 (M2) 7873 M2 容 积 率 1.81 绿 化 率 35. 56%总 建 筑 面 积 (M2) 43797. 72 M2 收 费 面 积 37797.72 M2竣 工 时 间 1997 年 11 月 入 住 时 间 1997 年 11 月设 计 单 位 设 计 商 ： 同 济 大 学 建 筑 设 计 研 究 院 深 圳 分 院建 设 单 位 简 介 建 设 单 位 ： 深 圳 市 长 城 地 产 有 限 公 司销 售 代 理 单 位 /物 业 类 型 住 宅 住 宅 面 积 （ M2) 37797.72 M2出 入 口 数 量 ： 3 花 园 ： 有 水 系 ： /楼 宇 数 量 ： 多 层 、 小 高 层 、 高 层 商 业 面 积 ： 共 78 M2物 业 分 布单 元 数 量 ： A、 B 两 座 ， A 座 163 户 ， B 座 162 户 户 数 ： 共 325 户会 所 (M2) / 功 能 配 置 /地 下 停 车 场 车 位 数 量 ： 70 个停 车 场地 面 停 车 场 车 位 数 量 ： 65 个电 梯 数 量 ： 4 台 供 水 水 箱 数 量 ： 2 个 中 水 系 统 ： /基 本 设 备 、 设 施垃 圾 站 数 量 ： / 化 粪 池 数 量 ： 1 个燃 气 ■市 政 燃 气 ； □专 用 燃 气 站 ； □其 它供 暖 形 式 ■ 市 政 供 暖 ； □小 区 集 中 供 暖 ； □自 供 暖1. 2 顾 客 服 务 难 点1 空 调 孔 没 有 向 外 倾 斜 ， 下 雨 雨 水 易 流 入 家 中 ；2 社 区 没 有 备 用 发 电 机 ， 使 用 二 花 园 的 发 电 机 ， 停 电 应 急 不 方 便 ；3 给 排 水 主 管 安 装 在 业 主 家 里 ， 损 坏 后 很 难 维 修 ， 易 给 业 主 造 成 损 失 ；4 车 位 太 少 ；5 社 区 没 有 人 车 分 流 ；6 地 下 室 漏 水 造 成 车 位 积 水 。

分 析 项 目 统 计 分 析 需 求 特 性 (关 键 成 功 因 素 ） 拟 采 取 的 对 策 /措 施1.个 人 兴 趣 调 查 统 计 ； 1.认 识 并 了 解 邻 居 意 向 1.活 动 前 进 行 顾 客 活 动 需 求2.家 庭 兴 趣 调 查 统 计 较 多 ； 调 查 ， 并 针 对 需 求 策 划 和 开 展顾 客 兴 趣 2.寻 求 兴 趣 相 投 邻 居 意 活 动 ；图 较 多 ； 2.社 区 活 动 、 网 上 互 动 3.部 分 寻 求 业 务 合 作 1.自 用 ： 投 资 比 例 ； 1.自 用 物 业 较 多 ； 1.银 行 划 款 收 费 ；2.首 次 /二 次 /多 次 置 业 2.部 分 供 父 母 （ 老 人 ） 2.完 善 无 障 碍 通 道 ；置 业 用 途比 例 居 住 3.掌 握 老 人 子 女 联 系 方 式 1.户 均 车 辆 /停 车 位 比 1.停 车 位 不 足 ； 1.车 位 使 用 方 案 公 开 、 公 正 、例 ； 2.私 车 较 多 公 平 ；车 辆 情 况2. 公 车 /私 车 比 例 ；3. 外 来 车 辆 频 次 。

2. 有 车 业 主 在 一 定 时 间 内 应 能 轮 流 安 排 车 位 ；3. 业 主 停 车 优 先 于 外 来 车 辆 停 放 1.公 务 员 、 企 业 白 领 、 1.上 班 顾 客 较 多 ； 1.上 班 时 间 ， 关 注 居 家 小 孩 的顾 客 职 业私 营 业 主 比 例 ；2.上 班 、 居 家 ； 小 孩 、2. 小 孩 在 家 较 多 ；3. 企 业 白 领 较 多 ；安 全 ；2.白 领 上 班 时 ， 呼 叫 “的 士 ”大 人 比 例 4.有 几 户 经 常 出 差 服 务 1.3 岁 以 下 ； 1.不 同 的 年 龄 ， 在 每 天 1.放 学 时 ， 关 注 小 孩 的 安 全 ；2. 3—6 岁 ； 的 不 同 时 段 有 不 同 的 需 2.下 班 时 ， 关 注 电 梯 的 运 行 ；年 龄 结 构 3. 7 —19 岁 ； 求 ； 3.早 晨 ， 关 注 老 人 的 活 动 场4. 20 —55 岁 ; 2.有 几 位 老 年 人 行 动 不 所 5. 56 岁 以 上 方 便 1.饲 养 户 占 总 户 数 比 例 1.宠 物 排 泄 物 处 理 ； 1.放 置 宠 物 排 泄 物 收 集 装 置 ；宠 物 饲 养 2.主 人 出 差 喂 养 ； 2.关 注 经 常 出 差 的 宠 物 主 ；客户群体分析2.宠 物 种 类 。

3.宠 物 医 疗 咨 询 3.掌 握 宠 物 医 疗 机 构 信 息 管 理 费1. 顾 客 对 物 业 服 务 费构 成 的 了 解 程 度 ；2. 顾 客 对 物 业 服 务 提供 的 了 解 程 度 1. 物 业 服 务 费 支 付 的知 情 权 ；2. 物 业 服 务 消 费 的 理解 1. 物 业 服 务 计 划 、 预 算 的 沟 通 ；2. 定 期 提 交 财 务 报 告 ；3. 定 期 提 交 管 理 报 告 户 型 结 构1. 阳 台 、 墙 体 修 改 ；2. 天 井 对 业 主 的 影 响 ；3. 空 调 主 机 安 装 位 置 1. 阳 台 基 于 安 全 考 虑提 出 封 闭 要 求 ；2. 阳 台 改 变 用 途 ；3. 天 井 油 烟 ；4. 空 调 主 机 安 装 方 便 1. 业 主 规 约 中 约 定 装 修 控 制 的 要 点 ；2. 向 业 主 讲 明 装 修 控 制 要 点 及 相 应 道 理 ；3. 编 制 常 见 修 改 方 案 ， 引 导统一 外 观 配 套 设 施1. 日 常 生 活 用 品 采 购方 便 性 ；2. 业 主 就 医 方 便 性 ；3. 小 孩 上 学 方 便 性 。

1. 小 学 学 校 较 远 ；2. 日 常 生 活 用 品 购 买点较 远 1. 上 学 时 间 ， 提 供 “的 士 ”呼 叫 服 务 ；2. 联 系 就 近 生 活 用 品 购 买 点 ，并 提 供 送 货 上 门 电 话 地 理 位 置 周 边 情 况 调 查 提 供 日 常 需 求 方 便 罗 列 能 满 足 业 主 日 常 需 求 的 周 边卖 场 并 在 大 堂 张 贴 温 馨 提 示物业项目分析封 闭 程 度 社 区 封 闭 与 业 主 出 行 方 便性 权 衡社 区 大 门 在 东 面 ， 但 西 面设 置 有 巴 士 站 点 1. 西 面 开 设 小 门 ， 方 便 行 人 ；2. 西 面 小 门 设 置 大 门 岗 位 1.0 关键过程管理控制1.1 顾客管理人员对《顾客服务方案》、《顾客服务年度计划》进行跟踪落实；1.2 顾客管理人员依据《顾客服务规范》、《顾客管理要求》、《服务礼仪规范》对顾客服务关 键过程进行控制；1. 3 顾客管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进2.0 关键过程作业控制关 键 过 程 控 制 措 施手 续 办 理1. 明 确 各 项 手 续 办 理 作 业 程 序 ；2. 热 情 接 待 ， 告 知 等 待 时 间 ；3. 告 知 手 续 办 理 程 序 和 需 要 的 资 料 ；4. 手 续 办 理 过 程 不 能 分 心 。

装 修 管 理1. 明 确 装 修 控 制 要 点 ；2. 预 见 业 主 装 修 需 求 ， 编 制 包 括 统 一 改 动 方 案 的 响 应 措 施 ；3. 与 业 主 签 订 装 修 协 议 ；4. 定 期 巡 查。