店员手册5.doc

店员手册5 4、举荐(1）当顾客迟疑不决时,可向其举荐符合其需求的产品,帮助顾客做出确定或当顾客确定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特殊是那些正在促销的相关产品但导购员在举荐时切不行流于强迫，且每次举荐的产品不行超过两项强迫或举荐项目过多都将引起顾客的反感2）无论顾客当时购买或不购买，均要主动要求顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其找寻相应尺码依据顾客试穿状况，进行有针对的加强，并留给顾客适当的考虑时间3）劝告应从多方面进行，如：品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等4）举荐产品时，对产品的介绍必需专业、精确、求实，同时不能随意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任5）在举荐产品时，要驾驭和运用产品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语5、开票 当顾客确定购买时，导购员应重复顾客所购产品的品名及价格，并提示顾客进行产品的检验确定无误后方可开票将相关票据交给顾客至收银处付款在交递发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客全部票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特殊是货品名称、原料成分不准漏填或简化，字迹工整不行草书。

6、包装 在顾客去收银处付款时，导购员要娴熟、当心的将出纳品快速包装起来，并放入同一的商品袋中7、交货 当顾客从收银处返回时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提示顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品规范用语：“这是您的××（产品），请再确认一下！”、“感谢您购买我们的产品”8、道别（1）当顾客购买商品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临规范用语：“感谢惠顾”、“感谢！欢迎下次光临” （2）当顾客没有购买任何商品打算离开时，同样要礼貌地向顾客道别规范用语:“真愧疚，没有您合适的产品，欢迎下次光临/您能把留给我们，等新货到了通知您，好吗？”、“欢迎下次光临” （3）当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之供应购物袋，对暂存物品的顾客要提示那东西未带走的物品要妥当保管，等候顾客来店认领 9、整理 在顾客离开后，导购员必需快速将商品整理好，并补齐陈设商品，以做好迎接下位顾客的打算10、销售技巧①顾客的购买行为可以分为： （1）习惯型购买（以前所偏爱，对其综合素养的考量）；（2）理智型购买（对于价格、款式、质量的看重）；（3）冲动型购买（服务、环境所占比重较大）；（4）攀比型购买（对于品牌的留意）；（5）炫耀型购买（对于品牌的留意）。

②目标顾客的心理详细表现：（1）留意：吸引目光、凝视、观看（可经由广告宣扬、橱窗陈设、商品陈设而达到效果）；（2）爱好：突出产生爱好，引发爱好（可经由广告宣扬、橱窗陈设、商品陈设而达到效果）；（3）联想：购买时的联想，购买后的联想（经由广告宣扬、橱窗陈设、商品陈设而达到效果）；（4）需求：想拥有、想购买（可经由广告宣扬、商品陈设或导购员的说明而达成目的）；（5）比较：与类似品牌或其它商品比较，而且加以选择（经由商品陈设、导购员的待客或销售技巧而达到目的）；（6）确定：决心购买；（7）行动：付款 以上（5）、（6）、（7）三个阶段完全可以经由导购员的待客礼貌、良好的销售看法或丰富的产品学问、敏捷的销售技巧而达成目的，假如再加上丰富的库存量、适当的售价等则效果将更加显著③接近顾客的七种技巧： （1）顾客凝视特定商品的时候；（2）用手触摸商品时；（3）顾客表现找寻商品的时候；（4）与顾客视线相对时；（5）顾客与同伴交谈时；（6）顾客放下手袋的一段时间内；（7）探视橱窗和驻足门口的顾客④探测顾客需求的原则： （1）不要自说自话，应问问顾客的看法；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）询问时，要从一般性的原则起先，然后再渐渐进行下去；（4）和顾客一起想象运用某一商品的乐趣。

⑤劝告顾客购买的原则： （1）导购员向顾客进行劝告时，说话的语气肯定要中肯；（2）视顾客的需求来进行劝告，学着站在顾客的角度为之分析；（3）让顾客看清商品的特征（优点）；（4）向顾客进行劝服时，身体语言要伸展大方，勿过多、过快，让人反感；（5）让商品证明其本身的价值；（6）让顾客将此商品与其它商品作比较，并且特殊强调此商品的优点⑥针对性的销售策略（针对不同顾客类型）：（1）         创新型A、消费心理：爱新产品，喜爱追求潮流，对时尚品牌产品较为留意；B、销售策略：介绍新产品及其别出心裁之处，语言要富好玩味性，留意与顾客交换对时尚的感觉等2）融合型A、消费心理：希望得到导购员留意及礼貌对待，喜爱与人共享自己快乐事，简单与人很快熟识与打成一片；B、销售策略：热忱款待，多了解其需求，对顾客所愿与他人共享之事表现出爱好，适当时多加建议，以促其做出确定3）主导型A、消费心理：自己做主，要求其他人认同他（她）的说话，喜爱支配一切；B、销售策略：要选择在其须要时做出主动招呼，对此类型顾客多做出听从的表示，在其做选择时不要督促其做出确定，而是给与适当的引导。