江苏公司网络工作介绍全业务和室分.ppt

网网络络质质量量是是通通信信企企业业生生命命线线 江苏公司网络工作介绍江苏公司网络工作介绍江苏公司网络工作介绍江苏公司网络工作介绍吴维宏吴维宏20112011年年8 8月月1515日日2经验共享经验共享 存在问题存在问题目录目录 下阶段措施下阶段措施全业务维护支撑全业务维护支撑天线与室分质量管控江苏公司全业务发展历程江苏公司全业务发展历程3融合发展物联网研发应用（无锡、苏州）家庭市场开发全业务流程穿越家庭宽带建设专线接入试点集团预覆盖接入ICT公司成立支撑系统改造2006年2007年2008年2009年2010年2011年进一步完善组织架构进一步完善组织架构省公司￿技术业务支撑中心(2010)网络部业务支撑室(2007)n￿省公司业务支撑室：ü生产流程建立与完善，集客家客考核管理，牵头集客、家客专项工作ü集客家客考核管理ü服务管理（投诉流程、满意度管理）ü集客家客代维管理ü业务支撑技术支援ü接口集团公司专项工作形成省、市、县三级网络支撑团队n￿市公司及县公司支撑中心：ü￿￿￿落实属地化服务维护管理标准；ü￿￿￿负责本地集团客户与家庭客户的现场服务支撑响应工作；ü￿￿￿负责本地集团客户项目的售前、售中、售后支撑；ü￿￿￿负责本地集团客户与家庭客户接入网设备维护。

县公司市公司￿工维部市场服务支撑中心(2008-2009)￿网络部全业务支撑中心(2011)n￿省公司全业务支撑中心：ü￿负责全省集团客户与家庭客户服务支撑的综合管理，建立属地化服务规范；ü￿面向省级集团客户项目的售前、售中、售后支撑；ü￿负责全省集团客户与家庭客户接入网设备质量的维护管理流程保障支撑保障能力保障4工程建设部集团客户部网络部加强业务开通长流程管理加强业务开通长流程管理业务发起资源勘查工程施工业务交付规范制定ü《集团客户业务受理规范》ü分等级的客户方案ü《接入项目确认书》ü接入工程管理办法》ü《接入项目施工计划书》ü《接入项目验收单》ü《集团客户SLA实施细则》ü《专线交付测试报告》质量管控ü专人跟踪工单进展ü考核“资源勘查及时率”ü考核“专线施工及时率”ü考核“业务开通及时率”ü考核“集客资源关联率”流程保障支撑保障能力保障5优化跨省专线开通的省内流程优化跨省专线开通的省内流程A端省集团客户部A端省网络部Z端省网络部Z端省集团客户部Z端市集团客户部Z端市网络部Z端市工程建设部总部网络部总部集团客户部业务部门（ESOP）网络部门(EOMS)p形成跨省专线在我省落地开通时的配合流程，加强对外省业务支撑力度。

ü梳理省内分工，提高开通效率ü全集团一盘棋，提升外省集团客户满意度江苏省内反向流程1.业务开通申请3.集团电路调度工单2.业务开通工单4.EOMS至ESOP反向工单6.省内业务开通工单3.集团电路调度工单7.开通结果反馈5.通知转派外省流程保障支撑保障能力保障6实现分等级的投诉处理流程实现分等级的投诉处理流程p依据客户等级，提供不同投诉处理流程，提升客户感知集团跨省投诉工单市网络部专业处理省网络部专业调度ü4小时处理时限ü提供故障报告客户/客户经理发起投诉客服中心10086调度处理市网络部专业处理ü8小时处理时限客户经理发起投诉省网络部监控调度省网络部专业处理ü10分钟响应ü30分钟通知相关领导ü2小时处理时限省级重点客户高中低跨省集团客户普通集团客户流程保障支撑保障能力保障7网络网络调整发起调整发起评估集团客评估集团客户影响范围户影响范围客户客户确认反馈确认反馈结束结束结束结束建立分等级的信息报送流程建立分等级的信息报送流程割接信割接信息报送息报送提前7个工作日告知函提前5个工作日电子邮件、短信提前4个工作日电子邮件、短信金牌级客户银牌级客户铜牌级客户需客户确认方案主动确认业务恢复需客户确认方案提前4个工作日网站、报纸不需客户确认不需客户确认主动确认业务恢复不需客户确认网络网络割接割接标准级客户不需客户确认p根据客户SLA服务等级，制定网络调整信息分级报送流程，提升客户感知。

流程保障支撑保障能力保障8全面部署长流程系统全面部署长流程系统p贯通售前、售中、售后￿业务开通、投诉、监控流程业务开通系统投诉、监控流程EOMSCRM系统勘察流程施工流程开通流程售前售中售后体会：从短流程到长流程，传统即开即通模式面临巨大挑战，要重新梳理流程，并建立先进、可用、可控的全业务支撑系统产品订单基于BOSS、网管及客服的客户行为分析数据库全业务监控系统长流程支撑（打通前后台系统）全方位协同（跨专业、跨地域流程）集约化管理（提升资源管理水平）（资源配置：电路调度、光路调度等）资源管理系统流程保障支撑保障能力保障9p从客户、产品、设备三个维度，实现对集团客户、家庭宽带客户接入资源的全面管理实现实现全方位全方位的资源关联的资源关联ü集团名称ü集团编号ü产品编号ü地址信息üSLA信息ü用户账号语音业务短信业务语音类设备：NGN、PBX短彩信设备：SMSC、ISMG资源关联设备产品客户专线业务互联网业务接入侧设备：PON、交换机数据网设备：路由器/IP地址资源关联GPRS业务宽带业务传输设备：SDH、PTNGPRS设备：￿GGSN、APNp实现5大类业务、6类客户信息资源、7类专业设备、35种设备资源的关联管理，重要集团客户资源关联率达到100%。

管线资源：管道、杆路、光缆流程保障支撑保障能力保障10提升售前、售中资源灵活调度提升售前、售中资源灵活调度客户经理工程建设人员u可以通过工单直接调用管线资源系统进行接入点预选址维护支撑人员u通过ESOP系统直接调用GIS地图查询客户周边的网络资源预覆盖情况接入点搜索范围u通过工单内嵌方式直接调度网络资源数据，提升工作效率，保证资源数据及时准确资源覆盖查询勘查预选址开通资源配置实现售前、售中流程与资源系统的关联调度流程保障支撑保障能力保障11重要客户资源准确率90%以上网络资源录入完整率达100%光路资源调度成功率95%以上ü按照10级标准地址进行资源覆盖的精确管理，资源覆盖情况推送前台，提高现场业务受理有效性实现资源对市场的快速响应实现资源对市场的快速响应ü提供安装率、小区渗透率、覆盖率等业务指标统计查询，为市场前台分析提供有效数据设备资源预警地址精确管理市场拓展分析ü设置设备空闲端口预警阀值，出现预警提前扩容，为前端业务发展提供充足的网络资源宽带资源流程保障支撑保障能力保障12p通过对资源数据挖掘，实现对市场发展的有力支撑在网调整在网调整规划设计规划设计工程建设工程建设入网开通入网开通退网退网Ø网元退网流程Ø网元临时退网流程Ø电路停闭Ø光路停闭Ø无线调整流程Ø光路调整流程Ø电路调整流程Ø扩容、升级流程Ø入网割接流程Ø电路开通流程Ø管线工程验收流程Ø网元联调流程Ø管线工程建设流程Ø施工建设流程客户信息管线资源设备资源准确性确保提高管线资源准确率，提高开通保障效率及时性统一客户资料管理，保证前后端数据一致性完整性规范客户侧接入设备，逐步纳入网管统一管理13p建立完整的入网、退网、开通、变更、拆除流程进行资源数据驱动更新。

p通过资源数据完整率、关联率、准确率考核各地市的资源数据质量完善资源数据入网更新流程完善资源数据入网更新流程流程保障支撑保障能力保障网络部网络部网络部工程部试点部署全业务监控系统试点部署全业务监控系统客户视角关联统一接入专业设备告警接入PON、SDHNGN设备二层交换机PBX故障调度客户视角自动派单客户视角工程屏蔽拓 扑 定 位和GIS监控客户视角业务质量监控业务性能告警接入业务拨测信令监测语音专线业务互联网业务数据专线业务集团业务GPRS业务短彩信业务p通过设备、性能、业务质量多维度实现5类集团客户业务的集中监控业务质量告警接入流程保障支撑保障能力保障14提升先于客户发现故障能力提升先于客户发现故障能力信令监测行业短信数据专线设备告警业务拨测集团GPRS专线监控案例：主动发现南京证券业务无法使用集团语音专线监控案例：主动发现中国银行传输专线故障信令监测GPRS专网行业短信类客户GPRS专网客户传统专线类客户已实现11390条语音、数据、互联网专线客户实时监控，日均派单75张对全省400多家GPRS专网客户实现数据流量和成功率的监控，日均派单量10张对招行、建行等41家集团的行业用户短信发送成功率和业务量进行监控。

行业短信监控案例：主动发现兴业银行、南京建设银行、中国银行等10家用户行业短信成功率和业务量异常流程保障支撑保障能力保障15全业务能力提升情况投资结构变化情况p统筹传统市场与转型发展的资源配置，锻造可持续发展能力3.7万774万户2.2万12.7万4.3万3.9万（2010年）1800架/60G2G/3G基站数有线宽带覆盖集团客户覆盖WLAN￿AP数IDC机架数及出口带宽2300万户约54万1万架/600G前瞻战略规划体会：全业务运营点状建设与发展不会成功，应前瞻考虑、加大投入、规模建设、规模发展江苏移动江苏电信项目锻造可持续发展的网络能力锻造可持续发展的网络能力流程保障支撑保障能力保障16市公司：属地化规划实现实现网络资源的精确规划与建设网络资源的精确规划与建设l￿聚焦高校、外来工聚居区、医院等公共区域l￿与CMMB共用分布系统l￿简化认证，实现以业务自动选网l￿制定项目标准化评估模板l￿通过标准建设方案库快速复制l￿开展重要集团专网研究l￿聚焦高校、专业市场、城镇成套住宅小区l￿注重灵活配置，保持较高的实装率l￿研究FTTH及提速、大容量光纤网ODN省公司：集中规划精确规划与建设省市两级规划体系WLAN集团客户接入有线宽带流程保障支撑保障能力保障17体会：建设要有自下而上的客户需求规划，以及自上而下的标准规范，避免盲目建设，提升资源使用效率。

l￿IDC引入154家，集团第一；￿重要资源直连，如腾讯ü服务质量提升•我省IDC对外服务峰值流量从1月份的30Gbps上升至6月份65Gbps•热点网站打开平均加速效率为3.2倍ü结算费用降低资源引入效果l部署一套CDN缓存，实现未引入热点网站的加速疏导扩容缓存l部署一套CDN缓存，实现未引入热点网站的加速疏导第三方出口l省网出口部署SIG流控系统、通用缓存系统，降低通过集团公司出口疏通的P2P类流量合理控制流量l建设29.8G第三方出口电路，实施智能疏导加强互联网内容服务能力加强互联网内容服务能力流程保障支撑保障能力保障18全业务支撑初显成效全业务支撑初显成效1月2月3月4月5月6月95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%99.50%96.60%97.50%98.8%98.7%98.5%98.6%专线投诉处理及时率（＜8小时）1月2月3月4月5月6月95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%99.50%97.30%96.70%98.6%98.9%98.6%98.5%专线业务开通及时率（＜15天）1月2月3月4月5月6月95.0%96.0%97.0%98.0%99.0%100.0%101.0%97.3%97.7%99.9%98.7%98.30%99.20%专线勘察及时率（＜5天）1月2月3月4月5月6月68.0%70.0%72.0%74.0%76.0%78.0%80.0%82.0%84.0%86.0%76.9%77.8%80.7%73.9%78.3%83.8%专线质量总体满意度ü预勘察平均时间1.3天ü业务开通平均时间9.4天ü平均故障历时2.4小时ü专线质量满意率总体稳步上升19以上统计均不含跨省专线经验共享经验共享 存在问题存在问题目录目录 下阶段措施下阶段措施全业务维护支撑天线与室分质量管控天线与室分质量管控2021全面落实全面落实““工兵行动工兵行动””p按照2011年集团网络工作会要求，江苏公司精心组织，积极在全省范围内部署开展工兵行动。

技能培训u维护人员（1人）：牵头实施、协调、现场排障u优化人员（1人）：话务分析、干扰分析u代维人员（每组1人）：现场测试、排障u相关车辆及塔工充分利用现有资源u全省15个小组，40余个工作日，完成2912面天线排查，平均每小组排查4-5面/天u不断优化、研究高效排查方法u建立日常交流平台（飞信群）u组织全省理论培训80人次，覆盖13各地及县骨干维护人员u全体人员南京现场轮训26人次，培养首批活动牵头人u依托技术支援体系定期开展跨地域服务和技术交流工兵行动深耕行动良好的组织是基础人员配置日常管理21““工兵行动工兵行动””实施效果实施效果p按集团工兵行动部署，开展现网天线质量排查和到货检测工作,大力提升天线质量截至4月底：共排查2912面天线，更换1183面，976个小区的上行干扰改善5月~10月：计划排查2234个目标小区,预计更换750面一阶段二阶段成效1：4、5级上行干扰带占比从39%降为4%，掉话率从2.05%降为0.47%Ø天线到货抽检：第三方检测和自查自检相结合Ø基站验收检测：100%检测天馈系统互调、驻波比成效2：省内自行检测天线200余面，新到货天线三阶互调平均值达到-107dBm。

天线排查天线检测工兵行动深耕行动22缩小排查范围：话务报告分析缩小排查范围：话务报告分析p为提升排查效率，在原有排查方法基础上，积极研究提效手段通过话务报告分析，可排除50%外部干扰原因，缩小排查范围n内部干扰：如果干扰程度和话务量成正比关系，判断为内部干扰n￿外部干扰：干扰程度和话务量没有关系，一般为外部干扰造成重点排查工兵行动深耕行动23p自主开发频点互调分析软件，通过反推法提升对互调干扰定位的效率，可部分减少互调仪表投入及现场排查工作量现状：一个小区8个载频，初步判断具有内部上行干扰；预判：输入频点，发现五阶产生78、89频点和原小区同频干扰；测试：调整频点，直到不产生互调同频干扰；定位：干扰降低，则基本可确定为天馈系统问题造成互调干扰使用示例提升定位效率：频点分析软件提升定位效率：频点分析软件可在PC上独立运行工兵行动深耕行动24疑似干扰验证频点（软件）更换频点干扰消失初定天馈互调干扰互调产生干扰频点实施步骤：提升定位准确性：引入新功能提升定位准确性：引入新功能成效：在南通9个BSC下1659个小区试点，共定位42个天馈故障，解决40个，天馈系统定位准确率达到95.2%FFAX可定位：可定位：Ø天线接反Ø天线一个极化故障Ø天线性能下降Ø馈线头松动、进水Ø馈线隐性故障Ø机架内射频线故障p利用爱立信的FFAX（天馈故障判断专家系统）功能提升天馈故障定位准确性。

简要原理说明：简要原理说明：当载频两个接收支路平均接收电平差大于3db，可能存在天馈故障，现场排查双工器接收放大器双工器接收放大器载￿频发射支路1合路分路器￿￿￿单极化天线发射支路2接收支路1接收支路2工兵行动深耕行动25建立建立““到货抽检到货抽检””制度制度p对新入网天线，建立“到货抽检”入网管理制度，采取第三方权威机构检测和省内自行检测互补的形式，严把新天线入网关物资采购部门Ø制定不合格产品供应商的惩罚措施；Ø明确新到货产品检测方法工程网络部门Ø省公司制定新到货天线抽检方法；Ø分公司实施检测、总结经验第三方检测省内自行检测互为补充互为补充 已开展两批次天已开展两批次天线（线（1414面）测试，对面）测试，对某不合格供应商处罚某不合格供应商处罚120120万，并负责将涉万，并负责将涉及批次天线全部更换及批次天线全部更换 省内自行检测十省内自行检测十余批次，新到货互调余批次，新到货互调指标大幅提升，互调指标大幅提升，互调合格率达到合格率达到96%96%以上工兵行动深耕行动26源头的封堵是保障空旷场地p到货现场检测主要可采用在空旷地点测试和小型屏蔽室箱测试两种方法。

小型屏蔽室特点Ø简单易行，空旷场地即可；Ø易受测试环境影响；Ø测试设备需定期维护特点Ø投资小：4*3*3m²,7-8万元；Ø效率高：10面/时；Ø精度高：不受外界影响，准确性高；Ø有场地要求，一般建在物流、设备仓库到货抽检到货抽检””的检测方法的检测方法工兵行动深耕行动27室分质量对网络质量具有重要影响室分质量对网络质量具有重要影响ü器件问题增多：￿￿￿￿￿室分无源器件、室分天线、直放站质量问题显现；ü监控能力薄弱：￿￿￿￿￿室分系统纳入监控比例偏低，监控手段需加强主要问题工兵行动深耕行动载频占比￿话音业务占比￿ 数据业务占比￿0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%室分宏站上行高干扰小区比例￿掉话率最差小区比例室分载频占比与业务占比网络指标情况室分质量劣于宏站质量业务占比低于载频占比，室分质量影响业务吸收p室分载频量已占总量10%以上，室分质量对用户室内的网络质量感知具有重要影响28p江苏公司落实集团公司深耕行动要求，通过多项措施，室内网络质量明显提升无源器件整治““深耕行动深耕行动””实施效果实施效果n排查室分小区1167个，检测230个室分器件、70个室分天线、30台直放站；n解决或改善上行高干扰站点837个；整治外泄站点138个；n￿上行话音质量提升5.6%、下行话音质量提升3.2%；n带无线直放站小区比例低于1%,带直放站小区比例降至6.39%；n全省室分站点1800M载波占比达到30%，业务吸收能力进一步提升。

直放站干扰排查室分信源改造工程质量提升现网检测与问题排查工兵行动深耕行动29开展无源器件开展无源器件研究研究p基于无源器件质量研究，提出了无源器件分等级技术标准，纳入集团无源器件的技术规范初稿p￿￿提升互调标准：三阶互调由≤-120dBc提高到≤-140dBc，增加五阶互调要求；提升功率标准，增补峰值功率要求；p￿￿修订测试方法；p￿￿按承载功率不同分级别选用无源器件；p￿￿关键材质和工艺要求存在问题解决措施p性能指标达标率低，整体检测合格率为59%；p厂商在器件设计、原材料使用等方面均采用了廉价方案；p现网信源侧无源器件，不能满足多载波高负荷运行的要求；p多系统合路场景下对器件要求更高工兵行动深耕行动30p基本思路：通过话务统计筛选存在干扰小区—>排除外部或直放站干扰—>基于BSC侧快速定位——>现场测试并重点更换前三级器件验证p更换器件指标建议：参照新的器件技术参数标准筛选室分上行干扰小区初步定位室分器件问题现场测试更换器件观察话务报告验证断开直放站，抬升基站发射功率是否有直放站有无BSC侧快速批量分析定位问题是否解决干扰是否增加否有处理直放站问题否是定位为无源器件问题信源内部或者施工质量导致干扰排除外部或频率干扰1、闲时通过发空闲时隙，并逐渐抬升发射功率，干扰上升2、话务高时、降低发射功率，干扰降低p制定《室内分布系统无源器件干扰问题分析及排查》指导手册，形成标准化工作规范。

规范器件故障排查定位方法规范器件故障排查定位方法工兵行动深耕行动31n具备网管能力的直放站100%接入监控，不支持的坚决清退；n直放站告警标准化；nCMMB直放站纳入监控提升室分设备监控能力提升室分设备监控能力p针对不同场景，开展直放站监控手段建设，提升覆盖端设备的运行掌控能力1n高铁沿线直放站采用有线监控，每小时轮询；n今年计划完成1446个GRRU站点有线监控改造2n采集VIP站点的停电、高温等环境信息；n￿重点场所安装性能监控设备，加强拨测；n室分末端天线安装监测终端3普通室内普通室内高铁干线高铁干线VIP站点站点工兵行动深耕行动32经验共享经验共享 存在问题存在问题目录目录 下阶段措施下阶段措施33存在问题存在问题p现有运维架构和流程基本围绕个人客户设计；p地市层面接入网总体规划缺乏；p网络维护人员直接接触客户，对维护工作带来新挑战p满意度有所下滑；p竞争对手追赶迅速、技术占优；p网络长期高负荷运行；p规模不断扩大，多网并行p天线、ONU、水晶头等接入网设备质量差；p接入网网管手段薄弱，新设备无法纳入监控；p现场质量管理不到位；p接入网占用大量维护资源网络质量领先优势逐步丧失接入网质控能力亟待加强运维能力滞后于全业务发展互联网无法连接原因分析2010年年7月月2010年年8月月2010年年9月月2010年年10月月2010年年11月月2010年年12月月2011年年1月月2011年年2月月2011年年3月月2011年年4月月50.0%55.0%60.0%65.0%70.0%75.0%80.0%60.9%64.0%66.8%69.4%72.3%71.7%72.2% 72.2%74.0%75.4%互联网故障处理满意度34经验共享经验共享 存在问题存在问题目录目录 下阶段措施下阶段措施提升接入网网络质量提升接入网网络质量提升全业务支撑水平提升运维质量掌控能力35u延续网络质量竞赛至年底；u基础维护：基站退服、铁路质量提升、工兵行动、室分深耕；u消灭最差：弱覆盖整治、最差小区整治、三高整治；u策略推广：语音优先和GT分流。

u精细分析：利用自动路测、客户投诉数量，开展分析；u集中支撑：利用全省专家力量，实施巡回优化支撑；u主动应对：建立基站搬迁管理制度，提早实施备用基站建设夯实网络基础工作夯实网络基础工作u把好入网关：开展网络需求管理；u把好验收关：加强工程施工质量验收和后评估；u网络调整：统筹规划、规范管理，减小用户影响持续落实持续落实网络竞赛网络竞赛落实网络落实网络精确建设精确建设开展网络开展网络精细优化精细优化敦促厂家敦促厂家技术演进技术演进u￿推广跨厂家的分布式基站与小区合并功能的“插花”式应用；u￿敦促卡特、爱立信等原有厂家加速技术演进，并对现有设备进行功能改善p通过落实各项基础维护与优化工作，全面提升整体网络质量通过落实各项基础维护与优化工作，全面提升整体网络质量36开展室分工程质量整治开展室分工程质量整治质量管理质量管理u集中梳理现网室分建设问题，内外协同，全面提升室分工程质量，消除和整改遗留问题u￿持续加强现场对工程重点部位、关键环节的管理，确保施工质量和材料使用达到质量要求u实施省市项目站点现场抽检日常化￿，省公司频次每年不低于2次，分公司月度抽检复查比例达到验收点10%以上u￿加强合作单位内部管理体系监督，强化对监理单位管理，加大考核奖惩力度，从源头上规范工程质量管理。

￿￿强化抽检合作方管理问题清查现场管理p省市公司联合代维、集成等合作单位，开展室分工程整治的专项提升，省市公司联合代维、集成等合作单位，开展室分工程整治的专项提升，促进集成单位内部管理的提升促进集成单位内部管理的提升37开展有线接入网质量整治开展有线接入网质量整治提升有线接入网质量设备管理隐患治理质量把控支撑优化n联合厂家解决ONU质量问题；n解决多媒体、水晶头、网线等辅材质量问题n实施OLT关键链路100%上行双路由保护；n针对已完成小区实施问题隐患的整改n加强施工质量管理；n加强新小区验收质量把控；n强化合作单位现场质量控制管理nPON网络全部接入网管监控；n实施账号唯一性限制、账号端口绑定改造38经验共享经验共享 存在问题存在问题目录目录 下阶段措施下阶段措施提升接入网网络质量提升全业务支撑水平提升全业务支撑水平提升运维质量掌控能力3940互联网能力接入能力新业务能力u扩容省网出口，优化第三方出口；u加大热点内容引入和质量优化；u部署互联网监测系统，建立内容“引入退出”长效机制u持续推进汇聚点、综合业务接入点建设，逐步实现全覆盖u坚定推动PTN的专线接入，解决专线大带宽需求。

u开展IMS业务试点，加快商用步伐；u开展IMS网络、安全的优化，提稳定性、可靠性；u研究IMS终端分场景的网络配置方案持续提升网络能力持续提升网络能力p 强化规划职能，发挥跨专业协同规划对区域网络质量整体提升强化规划职能，发挥跨专业协同规划对区域网络质量整体提升的推动作用的推动作用强化地市网络跨专业协同规划强化地市网络跨专业协同规划专人专职需求管理n 设立规划班组规划班组或专职人员；n 规划先行、整体规划规划先行、整体规划￿￿协同实施￿￿效果评估举措举措n 严格执行需求管理实施细则；n 围绕网络问题触发网围绕网络问题触发网络建设n 强化传输整体规划传输整体规划对集客/家客接入、WLAN/LTE/室分/基站后期发展的重大作用；n 有效组织设计院、三方优化、集成商等合作方的工作协同n 定期进行网络需求实施进度和问题解决率分析n滚动规划滚动规划41四级设置，按客户级别提供差异化服务一点响应，实现全业务的网络支撑分层服务一站服务Ø“项目管理流程，服务经理制度”，提升对重点项目的售前支撑能力Ø“分级开通流程，业务交验制度”，加强业务开通规范和质量Ø￿“快速响应流程，服务评估制度“，提高投诉、故障处理效率和质量管控。

售前售前售中售中售后售后服务全网，加强对他省的支撑效率协同服务提升客户接触点服务质量提升客户接触点服务质量42Ü重要客户：一户一预案；Ü特定客户：定期开展；Ü特殊事件：按需实施￿应急演练Ü定期进行集团客户业务运行分析；Ü为特定集团客户提供网络运行分析报告Ü从关注巡检频次逐步转向关注巡检质量Ü从关注巡检设备本身逐步转向关注巡检过程中与客户的交流日常巡检运行分析拓展集团客户主动式服务拓展集团客户主动式服务Ü培养客户自维能力，提高故障处理及时性；Ü提升客户公司及产品的认可度，提升客户粘性和满意度客户培训43经验共享经验共享 存在问题存在问题目录目录 下阶段措施下阶段措施提升接入网网络质量提升全业务支撑水平提升运维质量掌控能力提升运维质量掌控能力44建立以监控为核心的网络质控模式建立以监控为核心的网络质控模式p重点强化对重点强化对接入层接入层、客户端设备故障和投诉的、客户端设备故障和投诉的过程管控过程管控c开展省市一体化监控，地市故障调度团队为省监控的延伸和补充c以监控为抓手，完善分公司运维管理体系1个值班“大值班联动”1个平台EOMS、综合监控、综合呈现1个流程挂单式闭环管理，故障/投诉工单基于三个基于三个““1 1””监控管理模式监控管理模式Ø告警发现Ø统一派单Ø故障调度Ø闭环管理Ø预处理Ø本地调度Ø过程管控省公司集中监控分公司过程调度分公司专业维护本地代维公司预处理通知调度验证确认分析考核接入层网络维护45提升先于客户发现问题的主动监控能力提升先于客户发现问题的主动监控能力p在设备、性能、业务在设备、性能、业务““三位一体三位一体””网络监控体系的方法论基础下，网络监控体系的方法论基础下，完善监控系统。

完善监控系统先于用户发现的能力先于用户发现的能力传统的传统的话务网络综合告警平台话务网络综合告警平台设备告警监控综合的综合的实时性能告警系统实时性能告警系统纳入网络性能业务的业务的业务自动拨测系统业务自动拨测系统面向业务质量面向客户感知用户的用户的自动拨测智能定位自动拨测智能定位业务链全程监控全业务质量监控全业务质量监控综合监控2009年年2010年年2011年年2008年年智能监控仿真拨测直放站监控平台直放站监控平台46深化信息化手段推广应用深化信息化手段推广应用u应知应会：将支撑系统作为作为分公司领导和员工应知应会技能，公司领导到分公司必看必问必用系统u管理考核：将支撑系统应用纳入考核管理u融入实际生产：结合生产流程和实际应用场景，将运维实际生产过程与支撑系统紧密结合u优化完善：省公司网络部分管领导驻点在一线，根据实际使用情况收集和完善需求，指导优化支撑系统功能以培训促会用以管理促使用以使用促建设u多样化培训：开展集中培训、基层现场指导和印发操作手册相结合的培训方式u分级培训：根据领导和维护人员关注点不同，分级进行培训47以信息化手段强化代维管理以信息化手段强化代维管理静态管理过程管理质量管理p以视频、照片等载体实施代维现场服务质量控制。

p代维资质及资产管理p设备资源点的动态获取p代维任务工单闭环管理；p实现工单的现场受理、回复和轨迹跟踪是否具备代维能力？是否具备代维能力？人员有没有到现场？人员有没有到现场？现场服务质量如何？现场服务质量如何？48感谢聆听！感谢聆听！网络质量是通信企业的生命线。