熊卫平老师-企业危机管理与媒体应对2013教程文件.ppt

企业危机管理与媒体应对企业危机管理与媒体应对 浙江大学浙江大学 熊卫平熊卫平 课程概述课程概述 危机有危机的规律一个擅长于接受及处理危危机有危机的规律一个擅长于接受及处理危危机有危机的规律一个擅长于接受及处理危危机有危机的规律一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全这是一个需要学习和提高的本管理体制的健全这是一个需要学习和提高的本管理体制的健全这是一个需要学习和提高的本管理体制的健全这是一个需要学习和提高的过程 当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。

媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程面对危机的态度面对危机的态度对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受: :接受危机：接受危机：接受危机：接受危机： 进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机危机是机会危机是机会危机是机会危机是机会 挑战挑战挑战挑战机遇机遇机遇机遇 担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制业的科学管理体制业的科学管理体制业的科学管理体制 危机情境的三个判断危机情境的三个判断一、这是危机吗？一、这是危机吗？一、这是危机吗？一、这是危机吗？二、这是谁的危机？二、这是谁的危机？二、这是谁的危机？二、这是谁的危机？三、谁是这次危机中最弱势的？三、谁是这次危机中最弱势的？三、谁是这次危机中最弱势的？三、谁是这次危机中最弱势的？危机管理的三个台阶危机管理的三个台阶第一个台阶：控制而非解决危机第一个台阶：控制而非解决危机第一个台阶：控制而非解决危机第一个台阶：控制而非解决危机 掏空自己的思维、不涉及责任。

掏空自己的思维、不涉及责任掏空自己的思维、不涉及责任掏空自己的思维、不涉及责任第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：第二个台阶：解决危机，三个过程的统一： 整合内外一切资源的过程；整合内外一切资源的过程；整合内外一切资源的过程；整合内外一切资源的过程； 管理社会的过程；管理社会的过程；管理社会的过程；管理社会的过程； 寻求他证的过程寻求他证的过程寻求他证的过程寻求他证的过程第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性企业危机管理的阶段企业危机管理的阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段: :危机的避免危机的避免危机的避免危机的避免, ,最高境界最高境界最高境界最高境界第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段: :危机管理的准备危机管理的准备危机管理的准备危机管理的准备, ,有备无患有备无患有备无患有备无患第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段: :危机的确认危机的确认危机的确认危机的确认, ,危机的真实性危机的真实性危机的真实性危机的真实性第四阶段第四阶段第四阶段第四阶段: :危机的控制危机的控制危机的控制危机的控制, ,防止事态扩大防止事态扩大防止事态扩大防止事态扩大第五阶段第五阶段第五阶段第五阶段: :危机的解决危机的解决危机的解决危机的解决, ,综合处理综合处理综合处理综合处理第六阶段第六阶段第六阶段第六阶段: :从危机中获利从危机中获利从危机中获利从危机中获利, ,学会利用危机学会利用危机学会利用危机学会利用危机企业危机的八种类型企业危机的八种类型 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等危机等危机等危机等 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等害、误解等害、误解等害、误解等 劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷 其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件企业危机管理的十大机制企业危机管理的十大机制预警机制预警机制预警机制预警机制信息管理机制信息管理机制信息管理机制信息管理机制决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机制责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制财政应急机制财政应急机制财政应急机制财政应急机制物资保障机制物资保障机制物资保障机制物资保障机制心理干预机制心理干预机制心理干预机制心理干预机制社会参与机制社会参与机制社会参与机制社会参与机制依法执行机制依法执行机制依法执行机制依法执行机制危机传播机制危机传播机制危机传播机制危机传播机制企业危机预警机制：公众信息库企业危机预警机制：公众信息库 建立预警监测网络：建立员工调查制度建立预警监测网络：建立员工调查制度建立预警监测网络：建立员工调查制度建立预警监测网络：建立员工调查制度 制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作 设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线 制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划危机预警的步骤危机预警的步骤搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息建立专家小组建立专家小组建立专家小组建立专家小组分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略定期检查定期检查定期检查定期检查定期演习定期演习定期演习定期演习危机肯定有信号危机肯定有信号海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有2929个事故征兆、每个征兆背后有个事故征兆、每个征兆背后有个事故征兆、每个征兆背后有个事故征兆、每个征兆背后有300300个事故苗头，每个事故苗头，每个事故苗头，每个事故苗头，每个苗头背后有个苗头背后有个苗头背后有个苗头背后有10001000个事故隐患，也就是说事故背个事故隐患，也就是说事故背个事故隐患，也就是说事故背个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。

后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风美国德克萨斯州爆发一场龙卷风美国德克萨斯州爆发一场龙卷风美国德克萨斯州爆发一场龙卷风危机前的信号危机前的信号 员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满 令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果 消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道 员工流失员工流失员工流失员工流失 顾客投诉顾客投诉顾客投诉顾客投诉 产品召回产品召回产品召回产品召回 业绩不佳业绩不佳业绩不佳业绩不佳 年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害 税务处罚税务处罚税务处罚税务处罚 环保问题环保问题环保问题环保问题 事故事故事故事故关于危机的调查资料关于危机的调查资料世界排名前世界排名前世界排名前世界排名前500500名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：80%80%承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；74%74%认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；100%100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：同意公司容易产生的危机有以下十种情况：同意公司容易产生的危机有以下十种情况：同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化。

贪污腐化贪污腐化贪污腐化关于危机的调查资料关于危机的调查资料57%57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发；认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发；认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发；认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发；38%38%表示一年中潜伏的。