亿泰时装（北京）有限公司导购销售技巧培训手册（ 39页）【企管 精品】.pdf

旗开得胜 读万卷书 行万里路 1 导购销售技巧培训手册 旗开得胜 读万卷书 行万里路 2 亿泰时装（北京）有限公司 () 旗开得胜 读万卷书 行万里路 3 序 言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术 2、 公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、效率和满意的顾客 旗开得胜 读万卷书 行万里路 4 3、公司所有导购必须遵循以下两项原则： 原则1：因为我们是做顾客的生意，所以顾客永 远 是正确的 原则2：导购承担着企业成长的责任 旗开得胜 读万卷书 行万里路 5 导购须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？ 2、利润意识 旗开得胜 读万卷书 行万里路 6 考虑利用利润和成本来开展工作 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝2)用户永远是对的 4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己 的营业水平。

5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量 6、纪律意识 旗开得胜 读万卷书 行万里路 7 严格按营业规则、服务规范办事 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工 作 导购接待顾客的“4S原则” SMILE （微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情 旗开得胜 读万卷书 行万里路 8 SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务不让顾客等待是良好服务的主要 环节 SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的 信任， 调试、包装的熟练动作，能让人感到导购 旗开得胜 读万卷书 行万里路 9 的训练有素 SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购最根本最主要的原则 正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务 旗开得胜 读万卷书 行万里路 10 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务 售前服务售前服务 售中服务售中服务 售后服务售后服务 内 容 *派送宣传画册 *招揽广告 *邀请来店的 *组织看演出等活动 *全店人员的热情态度 *全店人员提供的各种信息 *返修服务 *质量保证期 *听取使用意见 *提供新产品信息 旗开得胜 读万卷书 行万里路 11 旗开得胜 读万卷书 行万里路 12 金 钱 金钱的服务（让利折价促销） 的 领 物质的服务（附送礼品促销） 域 非 金 正确礼仪的待客做法 钱 既亲切又专业的协助顾客选购的语言 的 向顾客提供有用的信息情报 领 售后服务的提供方法和布置 域 营造舒适、愉快、赏心悦目的购物环境 旗开得胜 读万卷书 行万里路 13 掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 次要着眼点 设计思想、开发意图 面料、附料 旗开得胜 读万卷书 行万里路 14 加工技术和专用功能的使用 性能、穿着环境 安全性、可靠性 维护方法、洗涤方法 经济性、价格、 其它着眼点 广告宣传 销售业绩 普及率 市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价 旗开得胜 读万卷书 行万里路 15 针对以上着眼点要注意以下几方面 与其他公司的服装比较，我们公司产品的优越性所在。

新款式与老款式比较，新产品的不同所在 站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用 旗开得胜 读万卷书 行万里路 16 消化服装业的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解 说 要熟悉商品的特点和搭配，善于借助熟练的搭配来促 销 旗开得胜 读万卷书 行万里路 17 选择产品要点推销技巧的步骤 1、 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目： （1）从多个要素中选取13个项目 （2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述 旗开得胜 读万卷书 行万里路 18 2、 考虑具体的说明方法 3、 在销售语言和展示方法上动脑筋 4、试行、完成推介过程 将日常推荐所用的说明，借助的销售语言和展示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 旗开得胜 读万卷书 行万里路 19 在实际销售中轻松自如的熟练运用 （四期）理解购买者心理的七个阶段 旗开得胜 读万卷书 行万里路 20 购买过程五阶段与导购的任务 购买心理的七个阶段购买心理的七个阶段 顾客购买心理活动流程顾客购买心理活动流程 （第一阶段） 注意商品 看到陈列在专柜上的服装： “哇，这件衣服真是与众不同呀！ ” （第二阶段） 引起兴趣 细看服装的款式及颜色： “这件衣服真漂亮。

” （第三阶段） 联想使用状况 联想起在单位的状况： “如果选这件衣服，同事看见了一定很羡慕” （第四阶段） 涌起购买欲望 进而想起穿这件衣服男友见的样子： “真想买呀！ ” 这种 心情不断增强 （第五阶段） 比较价钱等因素 将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品 进行比较“这件衣服我中意了，但到底买不买呢？” （第六阶段） 信赖导购代表和商品 听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后， “真像导购代表介绍的那样好，我接受了 ” （第七阶段） 决定购买 于是下了决心，表示出购买的意思： “就这麽决定！买了！ ” 旗开得胜 读万卷书 行万里路 21 购买过程购买过程购买心理活动购买心理活动每一过程中导购代表的任务每一过程中导购代表的任务 （第一阶段） 待机 （第一阶段） 注意商品 （1）等待接近顾客的机会 （第二阶段） 接近 （第二阶段） 引起兴趣 （2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近 （第三阶段） 商品说明 （第三阶段） 联想使用状况 （第四阶段） 涌起购买欲望 （3）简洁说明产品的特征，描述好处所在 （4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号 （5）一边演示，一边用实例解说 （第四阶段） 劝言 （第五阶段） 比较价钱等因素 （第六阶段） 信赖导购代表和商品 （6）从各种角度比较说明 （7）针对顾客的提问，给予确切的解答 （8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖 （第五阶段） 成交 （第七阶段） 决定购买 （9）观察顾客的表情，取得成交的机会 （10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买 旗开得胜 读万卷书 行万里路 22 导购仪表整洁的重要性及基准 仪表服饰整洁的重要性 *给人第一印象好 *导购自我感觉好（有利于改善自己的心绪） 旗开得胜 读万卷书 行万里路 23 *容易得到顾客的信赖 *有利于改善工作场所的气氛 *有利于改善工作成果 旗开得胜 读万卷书 行万里路 24 说话方法和倾听方法的基本技巧 说话方法的基本技巧 *用明朗、快活、大声的语调讲话 *整句话到句尾都发音清晰 *尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅” 旗开得胜 读万卷书 行万里路 25 *语言措辞正确 *注意控制好说话的节奏和速度 *看着对方的眼睛说、听 *明确的笑颜说、听 倾听方法的基本技巧 *对话题关心，用愉快的神态倾听 *如果有难懂之处，就反问确认一下 *善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣 *不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声 *一直听完所述，不要途中打断和打岔 旗开得胜 读万卷书 行万里路 26 *去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等） *对人不待先入观，要客观的倾听内容 说听两方面的共同技巧 * 用正确的姿势说、听 旗开得胜 读万卷书 行万里路 27 * 看着对方的眼睛说、听 * 明确的笑颜说、听 旗开得胜 读万卷书 行万里路 28 （止） 招揽顾客进店的待机方法 所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方 法上动脑筋是很重要的， 在直销场所表现出明朗、 愉快和 旗开得胜 读万卷书 行万里路 29 活力， 使过路的顾客产生想深入了解的心情， 为此以下三 点是需要导购下功夫的： 服饰整洁、仪表端正的良好形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 旗开得胜 读万卷书 行万里路 30 机敏、愉快的步伐和工作情形 旗开得胜 读万卷书 行万里路 31 导购接近顾客的六个时机 接近顾客的六个时机和用语示例接近顾客的六个时机和用语示例 顾客的样子顾客的样子 用语示例用语示例 1 较长时间注目某个款式的 服装时 “欢迎光临！ ” “您想买这个款式的衣服吗？” 2好象在寻找什么款式时 “欢迎光临！ “让您久等了，您想找什么款式的衣服呀？” 3.与导购代表的视线相合时 “欢迎光临！ ” 4与同伴在商量时 “欢迎光临！ ” “帮你们介绍一下产品，好吗？” 5将手中的东西放下时 “欢迎光临！ ” 6细看专柜上的商品时 “欢迎光临！ ” “这种价钱合算，款式又好。

” 旗开得胜 读万卷书 行万里路 32 接近顾客的方法与站立位置 接近顾客的方法 场场 面面接近方法接近方法 听到顾客的招呼声音听到顾客的招呼声音 （（1）） 用明朗的声音应答用明朗的声音应答 （（2）） 用愉快的表情和气氛接近用愉快的表情和气氛接近 （（3）） 用正确的步伐速度接近用正确的步伐速度接近 留心观察顾客的神态接近留心观察顾客的神态接近 （（1）） 用再店内巡回的样子用再店内巡回的样子 （（2）） 用整理或调试商品的样子用整理或调试商品的样子 （（3）） 自然地靠近自然地靠近 旗开得胜 读万卷书 行万里路 33 导购的站立位置 导购接待顾客说话技巧六原则 原原 则则备备 考考 (1) 靠近入口一侧靠近入口一侧 (2) 靠近顾客的左手一侧靠近顾客的左手一侧 可以调试的位置可以调试的位置 (3) 离开顾客离开顾客 0.3 米远米远 (4) 比顾客朝前站出半个鞋底长比顾客朝前站出半个鞋底长 (5) 与商品成与商品成 45 度斜位度斜位 要在能看见顾客视线的位置要在能看见顾客视线的位置 旗开得胜 读万卷书 行万里路 34 原原 则则 与与 说说 话话 实实 例例 1 （（1）） 避免用否定式，善用肯定式避免用否定式，善用肯定式 X “没有“没有 OO 商品”商品” 否定式否定式 ? “只有“只有 OO 商品”商品” 肯定式肯定式 2 （（2）避免用命令式，善用商量式）避免用命令式，善用商量式 X “请打来”“请打来” ? “请打个来行吗？”“请打个来行吗？” 3 （（3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话 X “这种款式不能打折”“这种款式不能打折” ? “很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求。

”“很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求 ” 4 （（4）不要下断言，要让顾客自己决定不要下断言，要让顾客自己决定 X “这种款式很好 ”“这种款式很好 ”-----断言断言 ? “我想这种款式不错，挺适合您 ”“我想这种款式不错，挺适合您 ”-----助言助言 。