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政企客户接待规范及标准 政企客户接待规范及标准 一、目的 为树立公司良好形象，规范公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，统一管理”的原则，完善公关接待工作的管理 二、范围 本标准适用于公司接待政企部门领导的接待工作，不适用于业务接待 三、管理 行政人事部为公司接待政府部门工作的归口管理部门，负责接待政府、集团公司、企业来宾接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，各对口相关部门实施接待；若接待需要各层级公司领导或其他部门的配合，由行政人事部负责通知其他部门参加接待工作 四、接待流程 五、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口工作，对 于塑造企业良好形象、实现公司 经营目标，具有十分重要的意义 2、接待内容包括：迎宾、参观、接待洽谈、招待服务、送客等分工如下： （1）对口部门负责人：来客引入 （2）行政人事部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备（横幅、欢迎背景、茶水、果盘、烟具、纸笔、公司宣传材料等），提供信息沟通保障及调度控制，安排来宾行程、食宿等。

（3）对口部门：提交《接待申报表》，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等在这基础上拟定接待计划，填写《接待申报表》的相关内容后，提交到行政人事部 （4）其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作 七、接待陪同与引导 A级接待标准： 陪同人员：董事、总经理、部门副总或总监（接待人） 1、迎接：董事、总经理、部门总监（接待人）中的1人或多人在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待引见相互介绍 2、回公司路途中：董事、总经理、部门副总或总监（接待人）陪同，由总经理沿途介绍成都市基本情况以及到达目的地后详细介绍公司相关情况信息 3、参观：董事、总经理、部门副总或总监（接待人）陪同，由总经理带领介绍公司相关情况信息，参观公司大厅等 4、座谈：公司行政人员确保公司环境、室内清洁干净、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备 B级接待标准： 陪同人员：总经理、部门副总（总监）、相关部门经理（接待人）。

1、迎接：由部门副总（总监）、相关部门经理（接待人）中的1人或多人到机场或车站迎接，引导来宾 2、回公司路途中：总经理、部门副总（总监）、相关部门经理（接待人）陪同，由部门副总（总监）沿途介绍成都市基本情况以及到达目的地后详细介绍公司相关情况信息 3、参观：总经理、部门副总（总监）、相关部门经理（接待人）陪同，由副总（总监）带领介绍公司相关情况信息，参观公司大厅等 4、座谈：公司行政人员确保公司环境、室内清洁干净、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室 C级接待标准： 陪同人员：相关对口的部门经理及人员 1、迎接：由相关对口的部门经理及人员到在前厅迎接引导来宾 2、参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由经理带领介绍公司相关情况信息，参观公司大厅等 4、座谈：公司行政人员确保公司环境、室内清洁干净、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室 八、接待计划与准备 1、行政人事部在接到公司领导通知或相关部门填报的《****客户接待申报表》时，应确认来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。

在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准 2、行政人事部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所 3、确定迎送规格：按照身份对等的原则，安排接待人员对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待对于一般客人，可由行政人事部派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的人员接待 4、布置接待环境：良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅可以放置几份有关本单位的宣传材料，供客人翻阅 5、行政人事部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果、香烟等 6、行政人事部根据情况计划安排来宾参观公司、游览当地路线、购物商场、娱乐项目等 7、特殊会议需要，行政人事部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等 8、行政人事部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政人事部事总副或经理和主接待人员协调安排，统一调度。

9、行政人事部根据情况提前购买来宾车票及机票 九、接待的基本程序与礼仪 1、迎候 对于来自外地的重要客人，接待人员应专程提前10-20分钟赶到机场或火车站，迎接客人的到来对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓当客人到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问候、帮助提取行李，并就有关事宜进行简单介绍接着，陪同来宾乘坐公司准备的车辆，驶往下榻地点并协助办理入住手续客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人有宾至如归之感集团总经理职级及以上人员到访应安排董事、总经理带主要管理人员在前厅列队恭候、迎接 2、陪同 在接待活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重，如果是主陪人员，要并排与客人同行如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边负责引导时，应走在客人右前方一两步远的地方和客人的步速一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入 3、送别 送别客人是接待工作最后的也是非常重要的一个环节。

对于外来的客人，应提前为之预订返程的车票或机票客人离开前，接待人员应专程前往下榻处话别或前往机场或车站送行送别时，应与客人—一握手，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临将客人送上车或安检处，挥手告别，直到看不见对方时，方可返回 十、接待过程要求 1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生 2、行政人事部相关人员在接待时，须密切关注接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行 3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释 4、接待环境标准： （1）物品摆放整齐，且表面无灰尘； （2）地面干净无脏物，空气流通清新； （3）根据需要准备横幅、桌花、投影背景等； （4）室温适度，灯光合适，音响话筒调好，根据需要准备投影仪； （5）茶具、茶水、矿泉水、纸笔、纸巾等备品齐全 5、公司参观规定： （1）参观区域：二楼营业大厅、新都仓库区，根据来宾需求安排 （2）参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后 （3）参观所到之处，现场工作的职员须集中精力做事，不得东张西望，不能主动与参观来宾交谈，如有必要可礼貌示意，被询问时可简要作答。

十一、接待座次安排 1、关于会议室接待座次的安排 （1）会议室接待必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免互相谦让 （2）会议室接待座次排列，公司领导坐一边，宾客坐对面的别一边，公司领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时， 1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置 （A为客方，B为主方） 2、关于宴席座次的安排 宴请客人，1号客人坐在面对房门的位置，接待方领导在1号客人的左边就坐（接待方的陪同人员，依次坐下），餐厅包房的入口两个坐位，留与接待方的接待服务人员和司机就坐，方便其提供服务 3、关于乘车的座次安排 轿车司机背后第一排有三个座位，靠车门边的第一个座位是我们公司的陪同人员，负责开门关门，其余两个座位为重要宾客（或我公司领导和重要宾客）的座位，司机背后第二排的三个座位随意人员坐即可，司机的旁边座位为排序第二的重要宾客或我公司主要陪同人员 4、合影座次安排与会议室接待安排相同 十二、注意事项 接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。

十三、信息反馈 对口部门负责人应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有关领导 十四、接待人员形象要求 1、仪表：重点是头和手，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味男人的头发不要太长 2、表情：表情自然、友善；友善是一种自信，也是有教养表情要良性互动要双方平等沟通 3、举止动作：优雅的举止，实际上是在充满了自信的、有良好文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物站有站相、坐有坐相手不要乱放，脚不要乱蹬 4、谈吐：要讲普通话第一要压低声量，打和谈话声音过大显得很没有修养说话的声音低一点有二个好处，一是符合规范，二是比较悦耳动听第二、慎选内容，言为心声你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的 5、待人接物：接待过程中必须要遵守时间，尊重客人、尊重自己 6、女士化妆注意事项：①化妆要自然。

②化妆要美化，不能过分和前卫，美化要符合大众审美标准③化妆要避人，不能当面化妆，有当众表演之嫌 7、行礼的问题：行礼要符合国情，适合社会上的常规握手时第一要讲伸手的前后顺序尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手不能双手去握 ****有限公司 2022年3月19日 附件一： ****客户接待申报表 附件二：公务员、官员的职务与级别： 1、公务员的职务与级别 （1）领导职务公务员共10级：国家级正职、国家级副职、省部级正职、省部级副职、厅局级正职、厅局级副职、县处级正职、县处级副职、乡科级正职、乡科级副职 （2）非领导职公务员共8级：巡视员、副巡视员、调研员、副调研员。